Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Комерційна діяльність
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Механізм управління маркетингом послуг

У сучасних умовах розвитку товарно-грошових відносин головне завдання національної економіки полягає в збільшенні в три рази розмірів реальних доходів на душу населення, що забезпечить входження нашої країни в першу двадцятку країн з високим рівнем життя.

Вирішення цього завдання стає можливим при веденні послідовної економічної політики в області створення ефективної ринкової соціальної моделі управління сферою послуг. Відомо, що в сучасному суспільстві надання послуг та інформації превалює над виробництвом товарів. Саме сфера послуг вносить істотний внесок в поступальний розвиток нашого суспільства. Результати її функціонування спрямовані на підвищення сервісного потенціалу економіки, якості життя нашого суспільства, його гармонійного розвитку.

Світовий досвід підтвердив - економіка стає ефективною тільки тоді, коли вона соціальна. Її орієнтири формуються з урахуванням розвитку повноцінного конкурентного вільного ринку за рахунок демонополізації, стимулювання конкуренції, заохочення підприємницької ініціативи, розвитку інновацій, правового захисту вітчизняного виробника, послідовної сервісізаціі [1] валового внутрішнього продукту. При цьому розвиток вітчизняного бізнесу має здійснюватися в умовах зниження податкового навантаження і забезпечення доступними інвестиціями соціально орієнтованих учасників відтворювального процесу.

В основі механізму управління маркетингом послуг лежать різні за розміром компанії - великі (транснаціональні), середні і працюють в сфері малого бізнесу.

Маркетинг сфери послуг - комплексна система управлінської, регулюючої, дослідницької та сервісної діяльності міжгалузевих фірм і компаній, що враховує регіональні особливості, спрямована на задоволення потреб суспільства відповідно до купівельним попитом. В результаті головна мета маркетингу послуг складається в задоволенні потреб суспільства в послугах з урахуванням матеріальних і духовних запитів. Розвиток сучасного професійного бізнесу нерозривно пов'язане з сервісізаціей виробництва, розподілу, обміну, споживання товарів і послуг.

Механізм управління маркетингом послуг включає в себе управлінські рішення по виділенню об'єктів, суб'єктів управління, принципів управління маркетингом, реалізації маркетингових функцій з метою максимального врахування запитів суспільства і отримання наміченої прибутку.

Об'єктами механізму управління сферою послуг є комерційні послуги з виділенням інформаційних, консалтингових, рекламних, провайдерських послуг. До числа суб'єктів механізму, що впливають на маркетингову діяльність в сфері послуг, відносяться різні фірми і компанії - замовники послуг, постачальники послуг (посередницькі організації, банки, контрольно-інспекційні установи, аудиторські служби, страхові агентства, митниця, агентства PR, реклами та ін. ).

Цей складний механізм ринкового взаємодії в сфері послуг передбачає стикування інтересів постачальників послуг, замовників і кінцевих користувачів. Кожен учасник корпоративного альянсу володіє інструментами ринкового участі для виконання маркетингових функцій: аналітичних, збутових, виробничих і функцій управління і контролю.

Результативність комерційної структури безпосередньо залежить від уміння менеджменту корпоративної мережі налагодити ефективні комунікації, створити надійну ринкову інфраструктуру і розробити ефективні стратегії ринкової участі в цілях поліпшення іміджу, репутації на основі ретельної оцінки та обліку факторів внутрішнього і зовнішнього ринкового середовища. Процес прийняття управлінського рішення в сфері маркетингу послуг проходить три стадії:

  • 1) стадію розробки рішення на базі інформаційного масиву ринкових даних, на якій визначаються якісні характеристики, що забезпечують ефективність реалізації проекту;
  • 2) стадію його реалізації, результати якої відображають ефективність маркетингових зусиль;
  • 3) стадію контролю управлінських рішень і їх коригування.

Якість управлінського рішення в сфері маркетингу послуг - це ступінь обґрунтування стратегії ринкової участі, що забезпечує збільшення ринкової частки, розширення сфери послуг і конкурентоспроможність. Серед характеристик першої стадії прийняття управлінського рішення домінують такі, як наукова обґрунтованість, своєчасність, адаптивність, реальність. На другій стадії важлива результативність прийняття управлінського рішення з позиції ефективної взаємодії керованої і керуючої систем, тобто інтегрований результат взаємодії компонентів управління (концепція успішного партнерства компанії з різними інститутами споживачів, інвесторами, постачальниками). Третя стадія забезпечує кількісну оцінку виконання запланованих заходів, фактичної їх реалізації і своєчасне коректування планово-управлінських рішень з урахуванням можливих змін в ринковому середовищі і механізмі партнерської взаємодії.

Ефективність рішення оцінюється через результати маркетингової діяльності керованого об'єкта. У сфері послуг вона залежить від врахування безлічі чинників, перерахованих в табл. 2.2.

Крім цього необхідно враховувати і такі характеристики, як:

  • 1) компетентність і досвід роботи маркетолога, що приймає остаточне рішення;
  • 2) ступінь інформованості;
  • 3) рівень колегіальності в процесі прийняття рішення;
  • 4) можливість здійснення контролю за виконанням прийнятого рішення з урахуванням простору і часу;
  • 5) мотивація виконавців;
  • 6) характер і ступінь відповідальності за прийняте рішення.

Як видно з табл. 2.2, управлінські маркетингові рішення багатоваріантних. Представникам сфери бізнесу в даний час необхідно приймати ефективні маркетингові рішення в залежності від кінцевої мети менеджменту: завоювання, утримання або розширення своєї ніші на ринках збуту всередині країни, або за її межами.

Таблиця 2.2

Фактори управлінських маркетингових рішень

класифікаційний ознака

види УМР

період реалізації

  • • довгострокові;
  • • середньострокові;
  • • короткострокові

тривалість дії

  • • стратегічні;
  • • тактичні;
  • • операційні

характер мети

  • • комерційні;
  • • некомерційні

Ранг управління

  • • верхній;
  • • середній;
  • • нижчий

Корпоративний рівень управління

  • • портфельні;
  • • конкурентні;
  • • зростання

Функціональний рівень управління

  • • планові;
  • • організаційні;
  • • мотиваційні;
  • • оціночні;
  • • контролінгові

Операційний рівень управління

  • • товарні;
  • • збутові;
  • • цінові;
  • • комунікаційні

частота повторення

  • • стандартні (повторювані);
  • • унікальні (разові)

методи формалізації

  • • текстові;
  • • графічні;
  • • табличні

Механізм управління в сфері послуг - це багатогранний процес, спрямований на вплив на об'єкт і забезпечує вдосконалення його діяльності з метою отримання комерційного успіху.

У процесі управління маркетингом приймається величезна кількість рішень, що володіють різноманітними функціональними характеристиками.

Цілком очевидно, що результативність управлінського рішення в системі маркетингу багато в чому залежить від обсягу та достовірності інформаційних даних, одержуваних на таких організаційних етапах, як:

  • 1) визначення мети і завдань;
  • 2) пошук оптимальних стратегій ринкового участі;
  • 3) використання ринкової інформації в рамках маркетингових досліджень;
  • 4) прогнозування кон'юнктури, збуту готової продукції з урахуванням ринкових тенденцій і закономірностей;
  • 5) інваріантні моделі прийняття рішень, пов'язаних з товарної, цінової, комунікаційної політикою;
  • 6) вибір оптимального варіанта з урахуванням використання можливих резервів бенчмаркінгу, аутсорсингу, реструктуризації, мерчандайзингу, пробного маркетингу;
  • 7) аналіз результатів, комплексна оцінка ефективності управлінського рішення і контроль з метою коригування зворотного зв'язку з цільовими аудиторіями.

При цьому головне в менеджменті організації як постачальника послуги - успішне вирішення завдань на кожному етапі процесу управління: від розробки стратегії проникнення в цільові сегменти збуту і отримання замовлення на послугу до ринкової стійкості компанії в цілому.

Висока результативність зусиль менеджменту може бути отримана в результаті дотримання принципів управління механізмом маркетингу послуг, перелічених на рис. 2.2.

1. Принцип взаємної вигідності для всіх учасників ринкового обороту передбачає в першу чергу рівноправний врахування інтересів виробників і споживачів послуг. Цілком очевидно, що цільові орієнтири їх одночасно взаємопов'язані і протилежні. Виробник враховує параметри, що сприяють отриманню прибутку, а споживач - допомагають здійсненню покупки за доступною ціною. Але загальний інтерес зосереджений в параметрах якості послуги, які прямо впливають на поступальний розвиток фірми-виробника і задоволення сукупних потреб клієнтів.

Довгостроковий успіх компанії залежить від задоволення не тільки споживачів і виробників, але і інших груп

Принципи ефективного управління механізмом маркетингу послуг

Мал. 2.2. Принципи ефективного управління механізмом маркетингу послуг

і приватних осіб, зацікавлених в діяльності компанії. До їх числа відносяться професійні менеджери, керівники компанією, персонал, акціонери, основні учасники каналу розподілу і громадськість регіону, в якому розташована компанія. Однак інтереси акціонерів, наприклад, можуть суперечити цілям співробітників компанії. Інтереси громадськості (охорона навколишнього середовища) нерідко не відповідають планам менеджменту по розширенню діяльності і збільшенню прибутку. Основне завдання ради директорів підприємства - розробка стратегій, примирних вимоги різних зацікавлених груп. Менеджери компаній повинні створити стратегії формування партнерських відносин, що передбачають вивчення проблем клієнтів, партнерів.

2. Принцип стратегічної орієнтації на увазі вирішення стратегічного завдання за ринковим участі. Стратегічна орієнтація спочатку передбачає визначення привабливого сегмента з урахуванням розміру, темпів зростання, інтенсивності конкуренції, можливого прибутку і відповідності поточним або потенційних ресурсів фірми.

Після того як цільовий ринок визначено, необхідно створити стратегію позиціонування, яка змусила б покупця серйозно задуматися про звернення за послугами саме в ту компанію, яка максимально виправдає його очікування.

Потім розробляються стратегії комунікацій зі споживачами, виявляється характер послуг, визначаються процес обслуговування і заходи щодо стимулювання покупців (реклама, паблік рилейшнз, організація персональних продажів). При цьому треба пам'ятати і про такий компоненті стратегічної орієнтації, як якість обслуговування. Американський соціолог Дж. Хескетт назвав її "баченням, спрямованим всередину компанії". Якість результату обслуговування клієнта залежить від того, наскільки персонал компанії розділяє плани менеджменту, тому керівництво повинне враховувати побажання, запити співробітників. Це найоптимальніша стратегія, яка грунтується на підборі менеджерів, визначенні найбільш зручного розташування точок і управлінні розширюється інфраструктурою під єдиним корпоративним парасолькою (брендом) популярної компанії.

Активна взаємодія співробітників компанії з клієнтами обумовлює необхідність приділяти основну увагу при розробці маркетингової стратегії її інтеграції зі стратегією ефективної діяльності фірми. Якщо компанія прагне до досягнення високої якості послуг та формування сприяє розвитку структури витрат, їй життєво необхідні скоординовані стратегії функціонування і маркетингу. При реалізації принципу стратегічної орієнтації необхідно провести межу між орієнтацією на збут і сучасним маркетинговим підходом, при якому в основі знаходиться покупець. Орієнтація на замовника полягає у виявленні його потреб і знаходженні вигідних для виробника і споживача шляхів їх задоволення, що передбачає наявність високого професіоналізму і сумлінності виконавців. При цьому дуже важлива детальна оцінка явних і прихованих потреб замовника для обґрунтування рівня незадоволеного попиту і вирішення таких питань, як то, з якими проблемами стикаються споживачі, які послуги вони вважають високоякісними, що представляють собою конкуренти па цільовому ринку, в якому ступені послуги компаній- постачальників задовольняють потреби покупців.

3. Принцип індивідуалізації попиту відображає необхідність формування сукупного попиту з урахуванням переваг кожного клієнта окремо. Дотримання даного принципу передбачає гнучке використання основних елементів маркетингу в поєднанні з показниками якості послуги. Саме він створює комунікаційний місток, що з'єднує компанію-замовника із споживачами послуг і дозволяє враховувати запити кожного користувача.

Рівень якості послуги є результатом складання показників якості її виконання і якості обслуговування клієнтів. Узагальнений показник якості обслуговування визначається за формулою

де - ознака якості, який визначається методом анкетного опитування; - Комплексний показник якості послуги; - Комплексний показник якості обслуговування.

Окремі провідні фірми країни останнім часом для оцінки якості обслуговування використовують успішно на практиці кваліметріческіе методи комплексної оцінки соціограм, що дозволяють більш повно оцінювати якість обслуговування. Социограмма - графічне зображення позитивних і негативних відгуків про якість обслуговування по групах респондентів з урахуванням демографічних ознак. Подібна соціограма приведена на рис. 2.3. При цьому

визначаються цільові групи респондентів (А, B , С, D ) і виконується комплексна оцінка рівня якості обслуговування.

Група респондентів може складатися з різних за чисельністю груп, що відрізняються один від одного різним ступенем задоволеності сервісним обслуговуванням. Колективи чотирьох груп А, В, С, D досліджувалися з використанням коефіцієнта якості ефективності обслуговування (К) з урахуванням споживчих відгуків про культуру обслуговування, про те, наскільки затишна атмосфера в магазині, зручна парковка, про наявність додаткових послуг по нарізці продуктів, розкрию тканини і т.п. При аналізі соціограма і узагальнень думок колективів груп А, В, С, D використовувався узагальнюючий показник якості обслуговування споживачів, основу якого складають сукупні відгуки покупців послуг, а саме

де К - коефіцієнт оцінки якості обслуговування; - оцінка відмінно"; - Оцінка "добре"; - Оцінка "задовільно"; - Оцінка "незадовільно". Якщо К визначається в межах "0,8-1", то обслуговування відмінне; в межах "0,7-0,79" - гарне обслуговування; "0,5-0,69" - задовільний обслуговування; нижче рівня "0,5" - незадовільний обслуговування клієнтів (див. рис. 2.3).

Для аналізу отриманої соціограма якості обслуговування споживачів запрошуються учасники експертної команди. Експерти пропонують крім розрахункового показника

Социограмма оцінки якості обслуговування споживачів

Мал. 2.3. Социограмма оцінки якості обслуговування споживачів

До використовувати систему бальних оцінок різних варіантів реакції на споживчі послуги всередині кожної групи респондентів. Експертна команда з представників маркетингових служб, а також зовнішніх незалежних експертів дає узагальнену оцінку якості обслуговування по кожній групі респондентів окремо і в цілому по социограмме. Отримані результати дозволяють визначити заходи, що удосконалюють систему обслуговування, і основні напрямки реструктуризації фірми.

Необхідно відзначити, що висока якість послуг, безумовно, сприяє формуванню суспільства, для якого характерне прагнення до високої якості життя, гармонії і споживчої задоволеності.

Основу системи індивідуалізації попиту становить маркетинг відносин , в рамках якого існують механізми, що підтримують відносини з клієнтами. Продавці (постачальники комерційної послуги) повинні прагнути перетворити покупця (замовника) в постійного клієнта шляхом демонстрації йому додаткової довгострокової цінності свого товару-послуги, високої культури обслуговування і ретельного обліку сто запитів.

Вирішальним фактором реалізації принципу індивідуалізації попиту є підвищені вимоги до кваліфікації персоналу. Виконавці, які працюють в сфері комерції, завжди потребують постійного підвищення кваліфікації для освоєння широких професійних навичок, передових форм і методів логістики, необхідних для розуміння потреб клієнтів і організації довгострокового партнерства. Це породжує важливі питання щодо відбору, тренінгу, мотивації і оплати праці.

4. Принцип IMC (інтегрованих маркетингових комунікацій) передбачає успішну організацію інтегрованих маркетингових комунікацій, спрямованих па реалізацію комплексної програми з включенням інструментів реклами, паблік рілейшнз, інтерактивного маркетингу, телемаркетингу і ін.

Мета IMC полягає в отриманні максимальних показників відповідної реакції споживачів. IMC - це новий погляд на просування товару за рахунок створення цілісного блоку з єдиним фінансуванням, менеджментом та ідеями. Будь-яка компанія, що з'єднує весь комплекс брендингу під єдиною "дахом" інтегрованих комунікацій, займає сьогодні міцне становище на ринку.

Основа принципу IMC - це знання своїх споживачів і пристосування сучасних технологій до їх побажань з урахуванням того, що вони є людьми з іменами, адресами, уподобаннями, смаками і звичками. Стратегії використання IMC дозволяють досягати генеральну мету компанії за рахунок оптимізації інтегрованого бюджету за всіма програм обміну інформацією, отримуючи при цьому значні результати.

5. Принцип формули успіху пов'язаний з орієнтацією на досягнення значних результатів за допомогою вироблення довгострокових стратегічних цілей, що забезпечують комерційним організаціям відносну незалежність від стану ринку в періоди тимчасового погіршення, що пов'язано, перш за все, з підтриманням лідерства в області сучасних технологій. Даний принцип передбачає не тільки гнучке використання маркетингових-логістичних інструментів, але і здійснення на регулярній основі економіко-фінансового аналізу з метою альтернативного вибору ефективних каналів збуту: прямого, через торги та аукціони, посередницькі фірми (торгові доми), іпотеку.

Структуру попиту на послуги в Росії формують:

  • • транснаціональні компанії, які мають широку практику використання послуг в своїй повсякденній діяльності;
  • • великі російські компанії, що формують основу попиту і використовують послуги для впровадження західних стандартів ведення бізнесу, підвищення конкурентоспроможності продукції, що виробляється, а також для виходу на світові ринки;
  • • середні компанії, що розвиваються стрімкими темпами в умовах жорсткої конкуренції, які виходять на регіональні ринки, пред'являючи попит на послуги з активним супроводом автоматизації фінансово-господарської діяльності та впровадження інформаційно-управлінських систем; саме ці інноваційні інформаційно-управлінські системи надають технічну можливість на інтегрованої основі управляти всіма ресурсами компанії та забезпечувати повний цикл управлінських дій в рамках поточної господарської діяльності підприємства, включаючи оперативне планування і підтримку прийняття рішень при відхиленні від плану;
  • • підприємства малого бізнесу, в загальному обсязі попит яких на будівельні послуги значний, при цьому малі підприємства надзвичайно потребують аутсорсингу функціональних послуг в області бухгалтерії, юриспруденції, залучення кредитування;
  • • державні установи, так як держава є крупним власником і активним споживачем послуг в рамках всієї країни.

Для створення механізму управління комерційними послугами необхідно розробити ефективні системи маркетингу та логістики. Будь-яке управлінське рішення в сфері маркетингу, що стосується товарної, цінової, розподільчої політики та прийняте з метою збільшення комерційного успіху, поліпшення іміджу компанії і збільшення її популярності, покликане забезпечити її ефективну діяльність на ринку.

Основу прийняття управлінських рішень в сфері маркетингу в системі комерційних послуг складають інструменти ринкового участі в наступних областях:

  • • регулювання споживчого попиту і виявлення ступеня незадоволеності споживачів;
  • • розкрутки бренду;
  • • успішного транспортування продукції від виробника до споживача;
  • • організації ярмарково-виставкового бізнесу і безлічі різних рекламних акцій і кампаній зі зв'язків з громадськістю.

Процес прийняття управлінського маркетингового рішення в сфері послуг проходить три стадії:

  • 1) стадію розробки рішення на базі інформаційного масиву ринкових даних;
  • 2) стадію його реалізації, результати якої відображають ефективність маркетингових зусиль;
  • 3) стадію контролю.

На стадії розробки планово-управлінського рішення визначаються якісні характеристики, що забезпечують ефективність його реалізації.

Якість управлінського рішення в сфері маркетингу - це ступінь вироблення конкурентної стратегії ринкової участі, що забезпечують збільшення частки, розширення сфери діяльності. Серед характеристик, властивих для першої стадії прийняття управлінського рішення, домінують такі, як наукова обґрунтованість, своєчасність, адаптивність, реальність.

На другій стадії визначається результативність прийняття управлінського рішення, то, наскільки ефективно взаємодіють керована і керуюча системи, тобто виявляється інтегрований результат взаємовпливу компонентів управління (концепція успішного партнерства самої компанії з різними споживачами, інвесторами, постачальниками).

На третій стадії проводяться кількісна оцінка якості виконання запланованих заходів та своєчасне коректування планово-управлінських рішень з урахуванням можливих змін в ринковому середовищі і механізмі партнерської взаємодії.

Крім цього необхідно враховувати і такі характеристики, як:

  • • компетентність і досвід роботи маркетолога, що приймає остаточне рішення;
  • • ступінь інформованості;
  • • ступінь колегіальності в процесі розробки рішення;
  • • можливість здійснення контролю за виконанням прийнятого рішення з урахуванням простору і часу;
  • • мотивація виконавців;
  • • характер і ступінь відповідальності за прийняте рішення.

Система управління сферою послуг включає в себе три

основні рівні управління:

  • 1) мегауровень (в масштабах світової економіки);
  • 2) макрорівень з виділенням мезоуровня в рамках розвитку регіонів країни;
  • 3) мікрорівень (основний), на якому враховуються особливості функціонування окремої комерційної структури.

Наявність мегарівня управління сферою послуг обумовлено глобалізацією ринків, проникаючими ііфокоммунікаціямі, відсутністю територіальних кордонів при роботі транснаціональних компаній. Саме мегауровень управління сферою послуг дозволяє дотримуватися міжнародний стандарт якості, знижувати трансакційні витрати і надавати споживачам безмежний набір альтернативних послуг.

Ключове значення в національній економіці має регіональна система управління сферою послуг. Методологія управління національної сферою послуг ґрунтується на грамотній роботі владних структур макрорівня з урахуванням діяльності керівників, які перебувають на мезо- і мікрорівнях, по раціоналізації комерційної системи.

Механізм управління комерційними послугами на російському ринку передбачає створення єдиного комплексу логістичних, комунікаційних, PR і рекламних, інформаційних (IT) і соціальних послуг високої якості для організації ефективного процесу купівлі-продажу з використанням маркетингу, комерційної логістики на взаємовигідній основі для всіх учасників ринкового обороту в метою максимального задоволення потреб нашого суспільства. При цьому ключову роль відіграє зворотний зв'язок зі споживачами послуг, спрямована на своєчасне коректування прийнятого планово-управлінського рішення.

Механізм управління маркетингом послуг, що прямо впливає на результати ринкового участі постачальника послуг і споживчу задоволеність клієнтів, показаний на рис. 2.4.

У сучасних умовах процес забезпечення узгодження попиту і пропозиції на ринку послуг здійснюється більшою мірою за рахунок отримання електронної інформації, що дозволяє істотно скоротити витрати на проведення маркетингового дослідження. Впровадження електронної системи контролю якості забезпечення клієнтів послугами передбачає реалізацію стандартів оформлення попередніх і виконуваних замовлень, надання передпродажних та післяпродажних послуг, чіткість, швидкість і оперативність обслуговування з активним використанням засобів електроніки та автоматизації. Маркетинг в сфері послуг - результат багаторічної еволюції поглядів підприємців на свою діяльність на ринку і на сам ринок. Сучасна система управління маркетингом являє собою органічну єдність різноманітних концепцій: виробництва, товару, збуту, маркетингу.

Останнім часом помітний розвиток одержали логістичні та інформаційні послуги.

Якість логістики безпосередньо впливає на прибутковість бізнесу і продуктивність праці. Тому завдання логістичного провайдера - запропонувати новаторську, сфокусовану і в той же час доступну логістику. Комерційні структури використовують логістичні послуги провайдерів з метою економії часу (це дозволяє їм зосередитися на профільній діяльності), поділу відповідальності за керування блоками ланцюжків поставок для підвищення якості транспортно-складських операцій, вироблених зовнішніми операторами, і оптимізації розміру виробничих запасів, створення ефективних каналів дистрибуції з оперативною реакцією на ринкові зміни і споживчі переваги, використання досвіду професіоналів.

Світовий ринок логістичних послуг стійко розширюється протягом 20 років, пропонуючи комплексні функціональні рішення: від контролю дебіторської заборгованості до мультимодальних транспортних послуг та дистриб'юторських центрів зі складними технологіями комплектації і передпродажної підготовки товарних потоків, управління дистриб'юторськими каналами і комунікаційними інфраструктурами.

Механізм управління маркетингом послуг

Мал. 2.4. Механізм управління маркетингом послуг

Якщо маркетинг забезпечує прибутковість організації в результаті диференціації, то логістика - спосіб підвищення ефективності роботи бізнесу за рахунок оптимізації.

Грунтуючись на принципах максимального задоволення потреб замовників, логістичні компанії прагнуть забезпечувати високий рівень сервісу, надійність, точність, безпеку, комплексність послуг з метою скорочення ризиків і зниження супутніх витрат.

Споживча цінність послуги транспортно-складської логістики полягає в якості доставки вантажів (фізичного переміщення матеріальних ресурсів) з використанням мобільного транспорту, з урахуванням вибору оптимального маршруту просування вантажу, дотримання умов, режимів і безпеки зберігання.

Логістичний провайдер не тільки керує потоками, а й створює нові, вигідні клієнту з урахуванням мінімізації логістичного циклу.

Сучасні провайдери підійшли до синергетичного об'єднання специфічних послуг, раніше надавалися розрізненими операторами.

Провайдер ( provider ) - постачальник послуги (оператор) в системі руху товарів по переміщенню вантажів в просторі і часі. Провайдери як посередники виконують різні види послуг, а саме:

  • First Party Logistics (1PL) - логістичні послуги компанії, яка є власником товарів і виконує самостійно весь комплекс операцій з просування вантажів виключно власними силами;
  • Second Party Logistics (2 PL) - традиційні послуги операторів зі складування та транспортування вантажів в рамках отриманого замовлення [2] ;
  • Third Party Logistics (3 PL) - послуги операторів, що виконують широкий комплекс логістичних послуг (складські, транспортні послуги, експрес-доставка) і володіють широкими можливостями використання субпідрядників в рамках аутсорсингу;
  • Fourth Party Logistics (i PL) - послуги системних багатофункціональних інтеграторів, що виконують стратегічні функції планування, проектування логістичних систем, що здійснюють вибір логістичних посередників з аутсорсингу, інформаційних технологій, маршрутів вантажоперевезення і проводять дієвий моніторинг і контроль за управлінням потоковими процесами, що відбуваються в компанії- замовника і т.д .;
  • Fifth Parly Logistics ( 5PL ) - система інтернет-логістики, в рамках якої здійснюється управлінський процес, що включає в себе планування, організацію і контроль всіх складових ланцюга транспортування вантажів за допомогою електронних засобів інформації. Головна ознака - використання Інтернету як єдиної віртуальної платформи для електронних засобів інформації по послугах логістики.

В основний пакет провайдерських послуг, що забезпечують організації, включені складування, супровід вантажів, транспортування, експедирування, сервіс і т.д. На ринку провайдерських послуг активно працюють великі компанії: "Національна логістична компанія", група компаній "Номінал Логістик", "Золота середина", "Кінетика", "ТС Логістика" та ін., Успішно виконують транспортно-складські операції, експрес-доставку, використовують програмне забезпечення.

Ринок інформаційних послуг, незважаючи на кризові умови, активно розвивається. З розвитком бізнесу, підвищенням його прозорості і переходом до нових методів управління у компаній пропадає необхідність в самостійній розробці інформаційних систем. Сприятливі наслідки введення елементів нової економіки можливі за умови, що, крім розробки і впровадження, споживач негайно отримає якісні послуги консалтингу за розумною ціною, а також впевненість у стабільності умов ринку, які з досвіду попередніх років часто змінюються. При таких умовах придбання інформаційних систем у спеціалізованих постачальників, які також стануть здійснювати їх підтримку, буде більш вигідна, ніж їх самостійна розробка. Майбутнє за об'єднанням послуг з розробки, інтеграції та впровадження програмного продукту з консалтинговими послугами в сфері інформаційних технологій, призначених для управління підприємствами.

Інформаційна послуга - надання інформаційних продуктів, що задовольняють конкретну інформаційну потребу посадової особи, або автоматизованої системи, тобто споживача послуги. При цьому вона проектується з використанням сучасних технологій моделювання і являє собою програмний додаток, розроблене на основі сучасних технологій доступу до даних. Інформаційна послуга володіє власною функціональністю і може використовувати ресурси зовнішніх джерел, таких як автоматизовані системи або бази даних.

Суть ІТ-послуги [3] розкривається, з одного боку, за допомогою поняття IT-ресурсу, оскільки її можна визначити як забезпечення споживача певної функціональністю при використанні IT-ресурсів. У свою чергу, під IT-ресурсом мається на увазі сукупність програмно-апаратних засобів, необхідних для надання користувачеві певної функціональності. З іншого боку, поняття ІТ-послуги визначається такими базовими факторами, як процеси, люди, технології і рівень культури в компанії.

У загальному випадку IT-послуга - це комплекс програмно-апаратних засобів, за допомогою яких департаменти інформаційних технологій забезпечують функціонування бізнесу з заданими якісними та кількісними показниками. В цілому це все, чим користуються співробітники, робота яких покликана приносити компанії прибуток. На рис. 2.5 представлена розгорнута схема сучасних IT-послуг, яка була складена на підставі контент-аналізу інформації, що міститься на корпоративних веб-сайтах компаній-лідерів російського і зарубіжного ринків IT-послуг [4] . Слід виділити такі особливості сучасного ринку інформаційних послуг, як збільшення частки послуг по розробці та інтеграції, а також розміру інвестицій в розвиток інформаційних технологій.

Серед надаються IT-послуг, найбільш затребуваними, як і раніше, є послуги підтримки. Причина цього зрозуміла: постачальник послуг систематично працює з близькими, але різними по реалізації корпоративними процедурами. Як приклад можна привести використання серверів під управлінням як Windows, так і Unix, що є звичайною справою для великого підприємства і вимагає залучення працівників різної спеціалізації, збільшує бюджет IT-відділу. Постачальник послуги в цій ситуації має високу

Структура ринку російських IT-послуг

Мал. 2.5. Структура ринку російських IT-послуг

рухливістю і швидко здійснює інформаційний обмін, що дозволяє вирішувати ту чи іншу проблему в стислі терміни.

До числа вирішальних факторів вибору постачальника слід віднести:

  • 1) передовий досвід роботи з постачальником IТ-послуг (54%);
  • 2) позитивні відгуки двох клієнтів про нього (49%);
  • 3) регалії і кваліфікація фахівців постачальника IТ-послуг (22%);
  • 4) спектр його додаткових послуг (наприклад, підтримка, навчання) (30%);
  • 5) вартість послуг (67%);
  • 6) лідерство постачальника послуг на ринку аутсорсингу (27%);
  • 7) офіс постачальника IT-послуги розташований в тому ж районі (регіоні), що і підприємство (23%).

У Росії сьогодні найбільш популярними є послуги підтримки автоматизованих систем і апаратних комплексів. Далі слідують послуги однак замість розробки, впровадження та управління бізнес-додатками.

На національному ринку склався принциповий підхід до IT-послуг, який полягає в прагненні до найбільшої економії. Максимально знижуючи ціну і використовуючи важелі конкуренції, замовники організують взаємини з постачальниками послуг таким чином, щоб можна було швидко змінити партнера при виникненні проблемних ситуацій. До числа сфер, для яких характерна подібна ситуація, відносяться, наприклад, послуги з підтримки офісного обладнання, що не вимагають особливої ​​підготовки. Таке ставлення широко поширене, що підтверджують дані досліджень Intelligent Enterprise.

  • [1] Сервісізаціі економіки - це широке поняття, що характеризує два взаімосвязних процесу: зростання питомої ваги послуг у макроекономічних показниках, чисельності зайнятого населення, кількості господарюючих суб'єктів, капіталу, інвестиції, витрати сім'ї і т.д .; проникнення услуговой діяльності в процес матеріального виробництва (Доіскова Л. І. Сфера сервісу: сутність, рівень розвитку, проблеми // Известия Томського політехнічного університету. 2006. Т. 309. № 6. С. 179.
  • [2] Концепції послуг 1 PL і 2 PL характерні для національного ринку 1970- 1990 рр. З 1990 р отримали розвиток провайдерські послуги виду 3 PL, 4PI ., 5 PL.
  • [3] Див .: ІТ-послуги: бізнес всередині бізнесу // Intelligent Enterprise. 2011. № 7.
  • [4] URL: ibs.ni/; lanit.ru/index.wbp; group.r-style.ru/; croc.ru; ot.ru; i-teco.ru/; it.ru/; cognitive.ru; borlas.ru і ін.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук