Управління потоками послуг (сервісом)

Під сервісом розуміється комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і використанням машин, обладнання та іншої продукції виробничо-технічного призначення і забезпечують їх постійну готовність до високоефективної експлуатації.

В даний час сервіс стає вирішальним фактором виживання підприємств в умовах інтенсивної боротьби на ринку. Досить згадати, що конкурентоспроможність продукції До визначається наступними основними групами показників:

  • • якість продукції КП;
  • • якість сервісу 5;
  • • ціна споживання Ц.

Зазначені вище групи показників дозволяють виразити конкурентноздатність продукції комерційного або промислового підприємства в такий спосіб:

К = (КП + 5) / Ц max. (4.88)

Для російських умов роль обслуговування споживачів дуже велика. Встановлено, що питома вага несправної техніки в різних галузях матеріального виробництва становить від 3-5 до 10-15% і більше, що призводить до великих втрат у вигляді недоотриманого продукції. В ремонті постійно знаходиться до 40% автомобілів, 25% будівельних машин, 10% металорізальних верстатів. У сфері ремонту зайнято більше третини верстатного парку країни. Засоби, що витрачаються на ремонт верстата за час його роботи, перевищують вартість нового верстата більш ніж в шість разів.

Попит на сервіс породжується попитом на продукцію, а якісний сервіс сприяє збільшенню попиту на дану продукцію.

Принцип сучасного сервісу полягає в тому, що підприємство-виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущених машин і устаткування протягом усього часу їх експлуатації. При вмілій організації сервісу він здатний стати важливою і часом вирішальною статтею доходу. За наявними даними кожен вкладений в сервіс долар дає удвічі більше прибутку, ніж той же долар, інвестований у виробництво обслуговується техніки. Наприклад, ціна на запасні частини машин і устаткування зазвичай в 1,5-2 рази вище, ніж на ті ж вузли і деталі, поставлені в якості комплектуючих, знятих з виробництва, ціни на запасні частини зростають більш значно. Тому підприємства гарантують поставку запасних частин після 10-12 (а за деякими виробам і більше) років з часу припинення випуску виробів, поставка ж вузлів і деталей під час нормальної експлуатації машин і устаткування (нерідко протягом 10-20 років після продажу) є абсолютно обов'язковою, так само як і їх технічне обслуговування. Так, наприклад, в країнах з розвиненою ринковою економікою літак купують тільки в тому випадку, якщо гарантований його ремонт з заміною будь-якої деталі протягом 48 годин.

Сервіс зазвичай поділяють на передпродажний і після. Післяпродажний сервіс в свою чергу ділиться на гарантійний та післягарантійний.

Передпродажний сервіс передбачає підготовку машин і устаткування до продажу, розробку системи каталогів і прейскурантів, підготовку і переклад технічної документації та інструкцій по експлуатації на іноземні мови, додання готової продукції товарного вигляду після транспортування до місця призначення: розпакування, розконсервацію, зняття антикорозійних і інших покриттів, монтаж, заправку паливом, мастило, наладку і регулювання, доведення техніко-економічних параметрів машин і устаткування до їх номінальних значень, демонстрацію виробів в дії, навчання поводження з виробами та ін.

Післяпродажний сервіс пов'язаний з проведенням діагностики машин і устаткування, консультування споживачів з питань їх експлуатації та ремонту, забезпеченням виробів запасними частинами, заміною дефектних деталей і вузлів на нові, наданням послуг (надання транспорту, інструменту, оснащення, витратних матеріалів, приладдя, відповідної інформації і ін.), аж до надання в користування власних ремонтних потужностей для клієнтів, що бажають самостійно обслуговувати свої машини і обладнання.

Розподіл післяпродажного сервісу на гарантійний та післягарантійний здійснюється по чисто формальною ознакою: безкоштовно або за плату виробляються передбачені сервісним переліком роботи. Даний ознака формальний, тому що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить чи в продажну ціну, або в інші (післягарантійні) послуги.

У гарантійний період підприємство-виробник намагається взяти на себе всі ті роботи, від яких залежить тривала, безперебійна робота машин і устаткування, наприклад, консультації з будівельних питань, організація шеф-монтажу і пусконалагоджувальних робіт. Підприємство-виробник машин і обладнання навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять всі необхідні профілактичні роботи, заміняють зношені деталі та ін.

Для гарантійного сервісу в даний час можна спостерігати дві основні тенденції розвитку:

  • • загострення конкуренції і поліпшення якості продукції ведуть до розширення гарантійних послуг за їх обсягом і тривалості; при цьому вимушене конкуренцією розширення наданих гарантій полегшується зростанням технічної досконалості машин і обладнання;
  • • якщо мова йде про вироби, що збуваються через мережу роздрібної торгівлі, виконання гарантій в багатьох випадках переходить від комерційних підприємств до промислових. В основі цієї тенденції лежить вимога звільнити торгівлю від виконання невластивих їй функцій.

У післягарантійний період підприємство-виробник веде планово-попереджувальні ремонти, капітальний ремонт, постачає покупців запасними частинами, дає консультації з питань найбільш ефективної експлуатації машин і устаткування, модернізує їх, навчає персонал покупця. Всі ці роботи проводяться за спеціальним графіком, виконання якого вигідно обом сторонам, так як скорочуються простої устаткування, зростає період міжремонтних кампаній, знижується шлюб, підвищується безпека експлуатації техніки і ін.

Основними правилами ефективного сервісу є:

  • • наявність стратегії розвитку підприємства-виробника;
  • • постійний зв'язок зі споживачами;
  • • ясність вимог до обслуговування споживачів і до персоналу організації;
  • • чіткість функціонування служби закупівель підприємства-виробника;
  • • постійне підвищення кваліфікації персоналу підприємства-виробника;
  • • здійснення політики "нуль дефектів" при технічному обслуговуванні споживачів;
  • • орієнтація на потреби клієнтів, які є основними спеціалістами з оцінки якості сервісу;
  • • творчий підхід до задоволення потреб клієнтів.

Основу сервісу становить послуга - діяльність або благо, яку одна сторона може запропонувати інший.

Основні характеристики послуг:

  • • невідчутність: послуги неможливо відчути органами почуттів до того, як вони будуть придбані покупцем;
  • • невіддільність: послуги не можна відокремити від їхнього джерела незалежно від того, чи надається дана послуга людиною або машиною;
  • • мінливість якості: якість послуги одного і того ж змісту може сильно змінюватися в залежності від того, хто, коли, де і як її надає;
  • • недовговічність: послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання;
  • • відсутність володіння.

Багато послуги характеризуються високими витратами і низькою надійністю задоволення потреб клієнтів. Одним з варіантів розв'язання проблеми є індустріалізація послуг з використанням стандартної, гнучкою і змішаної технологій.

Стандартна технологія пов'язана з заміною людей обладнанням, наприклад, при використанні принципу самообслуговування клієнтів.

Гнучкі технології забезпечують адаптацію спеціальних, заздалегідь запланованих комплексів послуг до індивідуальних потреб клієнтів.

Змішані технології засновані на поєднанні операцій стандартних і гнучких технологій.

Якість сервісу оцінюється рядом показників, до яких відносяться:

• рівень обслуговування η, який визначається за формулою

(4.89)

де - рівень обслуговування; п - фактична кількість послуг, що надаються; N - кількість послуг, яке теоретично може бути надано споживачам; - Час на виконання i-й послуги.

На рис. 4.37 представлений графік, що дозволяє визначити оптимальний рівень сервісу за допомогою підсумовування кривої 1 залежності витрат на обслуговування споживачів і кривої 2 втрат підприємства, викликаних погіршенням якості сервісу.

Визначення оптимального рівня обслуговування споживачів η

Мал. 4.37. Визначення оптимального рівня обслуговування споживачів η

Аналізуючи дані, представлені на 4.37, можна помститися, що, починаючи від η = 70% і вище, витрати на сервіс ростуть експоненціально залежно від рівня обслуговування, а при рівні η = 90% і вище сервіс стає для підприємства невигідним. Встановлено, що при рівні обслуговування від 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, в той час як витрати збільшуються на 14%;

• комплексний показник рівня сервісу, який визначається за формулою

(4.90)

де - показники, відповідно, рівнів сервісу U : задоволення купівельного попиту, надання послуг виробничого призначення, післяпродажного сервісу, інформаційного обслуговування, фінансово-кредитного обслуговування; - Показники ступеня, що характеризують вагомості відповідного показника рівня сервісу.

У практиці сервісу використовуються різні форми його проведення, в тому числі із залученням:

  • • служби сервісу підприємства-виробника;
  • • служби сервісу консорціуму підприємств-постачальників окремих систем, вузлів проданої техніки (так обслуговують, наприклад, різноманітне і складне суднове устаткування - від головного і допоміжних двигунів до радіоелектроніки);
  • • спеціалізованих сервісних підприємств за договором з підприємством-постачальником;
  • • агентів (дилерів), продають дані машини й устаткування (це прийнято, наприклад, в торгівлі автомашинами, тракторами і сільськогосподарською технікою);
  • • співробітників підприємств-покупців під керівництвом і при активній допомозі фахівців підприємства-продавця (виробника).

Приклад організації післяпродажного обслуговування споживачів автомобілів і забезпечення їх запасними частинами в країнах з розвиненою ринковою економікою представлений на рис. 4.38.

Приклад організації післяпродажного обслуговування споживачів автомобілів і забезпечення їх запасними частинами в країнах з розвиненою економікою

Мал. 4.38. Приклад організації післяпродажного обслуговування споживачів автомобілів і забезпечення їх запасними частинами в країнах з розвиненою економікою

Однак у всіх випадках підприємство-виробник несе повну відповідальність за результати сервісу і надає належну допомогу своїм агентам, яким передані сервісні функції повністю або частково.

Працівники служби сервісу, щодня стикаються з продукцією, є цінним джерелом ідей, що стосуються вдосконалення наявних і випуску нових машин і устаткування. Збір і узагальнення цієї важливої ​​інформації є обов'язком адміністрації даної служби. Крім того, у функції працівників служби сервісу входить вивчення досвіду конкурентів: форм і методів їх роботи на ринку обслуговування споживачів.

Структура служби сервісу зазвичай включає в себе центральну службу і периферійний апарат, максимально наближений до місць експлуатації техніки.

Центральна служба (відділ) сервісу зазвичай складається (в разі обслуговування продукції проізводственнотехніческого призначення) з секцій:

  • • інженерної (технічної);
  • • планування виробництва продукції;
  • • технічного навчання.

Завдання інженерної секції - збір технічної інформації, необхідної для вирішення питань, пов'язаних з випуском нової продукції і вдосконаленням існуючих продуктів. Підрозділ політичного планування виробництва продукції бере участь в дослідженнях ринку, висуває пропозиції щодо виробництва нових товарів і модернізації наявних. Секція технічного навчання проводить курси підвищення кваліфікації власного персоналу підприємства та персоналу підприємства-покупця, розробляє навчальні матеріали.

Для підприємств-виробників складної в технічному відношенні продукції індивідуального споживання характерна дещо інша служба сервісу: додається секція запасних частин і секція периферійних сервісних комплексів.

Деякі компанії, зайняті виробництвом різноманітної продукції індивідуального споживання, виділяють в спеціальні відділи служби сервісу людей, зайнятих обслуговуванням особливо важливих (або особливо масових) груп товарів.

В периферійний сервісний комплекс, робота якого спрямована на певну країну, групу близько розташованих країн або, навпаки, на певний регіон великої країни, входять пункти (станції) технічного обслуговування, автомобілі-майстерні та сервісні автомобілі, склади запасних частин і класи (стаціонарні або пересувні) для навчання персоналу покупців продукції виробничо-технічного призначення.

Якщо обмежити сферу сервісного логістичного менеджменту діяльністю підприємств з обслуговування машин і устаткування, то можна виділити послідовність етапів, які реалізуються підприємством для задоволення потреб клієнтів (рис. 4.39).

Послідовність етапів проектування, формування і функціонування сервісної логістичної системи

Мал. 4.39. Послідовність етапів проектування, формування і функціонування сервісної логістичної системи

Розглянемо послідовність етапів, представлену на рис. 4.39, більш докладно.

1. Визначення розмірів зон потенційного збуту послуг (сервісних зон).

Особливості даного етапу досить докладно розкрито в п. 2.2. За підсумками його проведення в умовах конкуренції на ринку послуг на географічній карті можна побудувати сукупність кривих - гіпербол, що утворюють зону потенційного збуту послуг конкретного підприємства. Споживачі, розташовані в даній зоні, можуть отримати певну вигоду від взаємодії з даним підприємством у порівнянні з альтернативними варіантами придбання послуг. Як правило, зони потенційного збуту машин і устаткування і послуг з їх обслуговування не збігаються. При цьому необхідно враховувати, що розміри ЗПСПУ відображають теоретичний збутовий потенціал підприємства, а для оцінки розмірів зони потенційного збуту послуг слід використовувати реальне розташування максимально віддалених від даного підприємства покупців його машин і устаткування.

2. Визначення зон економічної вигідності сервісу для підприємства і споживача.

На другому етапі аналізуються умови ефективної взаємодії розглянутого підприємства і потенційних споживачів його послуг. Слід враховувати, що зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу. Крім того, необхідно брати до уваги той факт, що в міру віддалення споживачів від підприємства умови економічної доцільності сервісу порушуються, тобто або надання послуги, або її придбання починають приносити збиток. Запропоновано дві умови економічної доцільності сервісу:

• для підприємства

(4.91)

• для споживача

(4.92)

де d - прибуток підприємства, що отримується від сервісу; b - транспортний тариф; r - відстань від підприємства до споживача; f - погодинна ставка заробітної плати фахівців, що надають послуги; v - швидкість руху фахівців (транспортного засобу) до споживача; е - прибуток, одержуваний споживачем від роботи (експлуатації) машини і обладнання; η - середній час технічного обслуговування (ремонту) машини або певного виду обладнання; с - вартість сервісу для споживача; t - середній час безвідмовної роботи машини або певного виду обладнання.

Як неважко помітити, результати перших двох етапів носять наближений характер, що зумовлює необхідність врахування ряду додаткових чинників, що впливають на економічну доцільність сервісу для підприємств і споживачів.

3. Визначення кількості машин і устаткування, які користувач може обслуговувати.

Після визначення розмірів зон потенційного збуту послуг (саме зон, оскільки в умовах диференціації машин і устаткування для кожного їх виду можна побудувати відповідну їм зону потенційного збуту послуг) за допомогою маркетингових досліджень виявляються споживачі, зацікавлені в отриманні послуг з боку даного підприємства. Це, в свою чергу, дозволяє визначити кількість машин і обладнання, які користувач може обслуговувати, їх номенклатуру, терміни експлуатації, технічний стан, кількість аварійних виходів з ладу, особливості проходження гарантійного обслуговування та ін. Фактично мова йде про створення бази даних, що є основою для ефективного управління сервісними потоками керівництвом підприємства.

4. Визначення обсягу технічного обслуговування і ремонту машин та устаткування.

Проведення даного етапу грунтується на даних про продажі машин і устаткування тим споживачам, які зацікавлені в придбанні послуг даного підприємства (рис. 4.40).

Певною проблемою при цьому є необхідність врахування термінів придбання споживачами машин і устаткування у сторонніх організацій, включно з операціями оренди.

Якщо, наприклад, розглянути два класифікаційних ознаки:

  • 1) постачальник продукції споживачам:
    • • саме підприємство;
    • • конкуруючі підприємства;
  • 2) здійснення сервісу:
    • • силами підприємства;
    • • силами конкуруючих підприємств (рис. 4.41), то можна виділити чотири варіанти здійснення сервісу машин і устаткування, експлуатованих споживачами. В першу чергу це створення умов для більш повного охоплення сервісом машин і устаткування, проданих підприємством, але з тих чи інших причин обслуговуються

Графік проведення технічного обслуговування (ТО) і ремонту (ТР - поточний ремонт, СР - середній ремонт) машин і обладнання

Мал. 4.40. Графік проведення технічного обслуговування (ТО) і ремонту (ТР - поточний ремонт, СР - середній ремонт) машин і обладнання

сторонніми організаціями. У другу чергу (при відповідній необхідності) підприємство може створити умови для обслуговування споживачів, які експлуатують машини і обладнання конкуруючих підприємств.

Дані рис. 4.41 дозволяють визначити обсяги технічного обслуговування і ремонту машин та устаткування по всій їх номенклатурі (на рис. 4.41 - трьох найменувань з урахуванням продажів за перший інтервал часу).

Варіанти охоплення підприємством ринку послуг машин і устаткування, експлуатованих споживачами

Мал. 4.41. Варіанти охоплення підприємством ринку послуг машин і устаткування, експлуатованих споживачами

В умовах нестабільного попиту на машини і обладнання обсяг їх технічного обслуговування і ремонту може варіюватися в широких межах, що вимагає певних коригувань у діяльності сервісної служби підприємства. Крім цього, слід враховувати, що кожна одиниця проданих машин і устаткування досягає певного критерію, що визначає проведення технічного обслуговування і ремонту, за різні проміжки часу. Дана обставина є основою для використання в практиці стратегічного планування методів математичної статистики і теорії ймовірностей.

5. Визначення потреби в ресурсах для обслуговування машин і устаткування.

Після визначення обсягу технічного обслуговування і ремонту машин та устаткування нескладно визначити номенклатуру і потрібну кількість ресурсів, необхідних для надання якісних послуг споживачеві. Неважко помітити, що мова йде про використання в сервісній діяльності підприємства логістичної концепції MRPI / MRP II - "Materials / Manufacturing Requirements / Resource Planning", реалізація якої дозволяє:

  • • задовольнити потреби підприємства і, відповідно, споживачів в матеріалах, компонентах, витратних матеріалах і ін .;
  • • підтримувати низькі рівні запасів;
  • • планувати виробничі і сервісні операції, розкладу доставки ресурсів, закупівельних операцій і ін.

Основними вихідними даними для проведення даного етапу є:

  • • обсяг проведення сервісних робіт;
  • • специфікації або відомості застосовуваних ресурсів;
  • • наявність необхідних ресурсів на складі підприємства;
  • • кількість ресурсів, які слід замовити у постачальників;
  • • витрати часу, необхідні для отримання ресурсів і їх доведення до споживачів.
  • 6. Проектування та формування сервісної логістичної системи.

Проектування і формування сервісної системи слід проводити паралельно зі створенням логістичних систем забезпечення ресурсами і реалізації продукції і послуг, оскільки в рамках сервісної діяльності підприємства процеси об'єднання і розукрупнення логістичних потоків є її невід'ємною частиною.

На жаль, в російській економіці даний підхід здебільшого ігнорувався. Раніше в нашій країні сервіс 20-мільйонного парку автомобілів виконувався власними силами споживачів і півсотнею ремонтних заводів. Тільки в 70-х рр. минулого століття почали з'являтися перші станції технічного обслуговування легкових автомобілів - з початком виробництва автомобілів Волзького автомобільного заводу. Але за 30 років таких станцій з'явилося всього три сотні, в той час як потрібно близько 10 тис. Таких станцій і тільки для автомобілів марки "ВАЗ". Сумним прикладом недооцінки важливості створення сервісних систем є негативний досвід німецької фірми "Case", яка поставила велику партію комбайнів в Туркменію в 1994 році і яка довірила сервіс і забезпечення запасними частинами місцевої системі матеріально-технічного постачання, яка збереглася з часів існування СРСР. В результаті характерною для цієї системи неквапливої ​​рутини, розподілу запасних частин по мало обгрунтованим міркувань або під впливом особистих зв'язків і т.п. репутація фірми і комбайнів серйозно постраждала. Її успішно почала витісняти американська компанія "John Deer", відразу організувала власний регіональний склад запасних частин і кілька сучасних сервісних станцій.

Проектування і формування сервісних логістичних систем передбачає визначення:

  • • кількості каналів, ланцюгів, фронтів і ешелонів систем даного типу;
  • • довжини ланцюгів і ширини фронтів і ешелонів сервісної логістичної системи;
  • • організаційних, функціональних і правових аспектів реалізації послуг.

Вирішення зазначених вище завдань забезпечується на основі методології розподілу як компонента логістичного менеджменту. При цьому слід брати до уваги:

  • 1) стадію сервісу:
    • • передпродажні роботи, тобто роботи по формуванню сервісної логістичної системи;
    • • роботи з надання логістичних послуг, що здійснюються в процесі продажу продукції;
    • • післяпродажний логістичний сервіс;
  • 2) рівень (учасника) ланцюга (ешелону) реалізації послуг, до якого можуть бути віднесені:
    • • об'єднання (консорціум) виробників окремих видів машин і устаткування;
    • • підприємство-виробник машин і обладнання;
    • • філії підприємства-виробника (регіональні дистриб'ютори);
    • • незалежне спеціалізоване підприємство;
    • • посередники (як правило, дилери);
    • • підприємство-покупець машин і устаткування.

Облік зазначених вище особливостей доцільно здійснювати, використовуючи таблицю наступного виду (табл. 4.13).

Таблиця 4.13

Матриця розподілу сервісних робіт в ланцюгах реалізації послуг

Рівні ланцюгів реалізації послуг

стадія сервісу

передпродажні роботи

Надання логістичних послуг

післяпродажні роботи

Об'єднання підприємств-виробників

Підприємство-виробник

Філії підприємства-виробника (регіональні дистриб'ютори)

Незалежні спеціалізовані підприємства

Посередники (дилери)

Підприємства-покупці машин і устаткування

7. Складання плану технічного обслуговування і ремонту машин та устаткування.

На даному етапі визначаються основні техніко-економічні показники діяльності сервісної логістичної системи, до числа яких відносяться:

  • а) показники реалізації:
    • • всіх видів сервісних робіт;
    • • запасних частин при ремонтах;
    • • інших послуг, якщо такі виконуються підприємством;
  • б) показники собівартості;
  • в) фінансові показники;
  • г) показники впровадження нової техніки і технології;
  • д) показники праці та соціального розвитку;
  • е) показники матеріально-технічного забезпечення та ін.

Крім того, на даному етапі затверджується організаційна структура сервісної логістичної системи, визначається базова інформаційна система, розробляється комплекс показників оцінки виконання стратегічних завдань і моніторингу.

8. Реалізація плану технічного обслуговування і ремонту машин та устаткування.

Проведення даного етапу супроводжується індивідуальним взаємодією з кожним споживачем. Зокрема, сервісні підприємства:

  • • запрошують механіків підприємств-покупців для навчання, показу належних методів ремонту, використання спецінструменту;
  • • пропонують споживачам керівництва з технічного обслуговування і ремонту машин та устаткування;
  • • пропонують споживачам виконання тих операцій, які вимагають застосування спеціального обладнання;
  • • регулярно консультують фахівців підприємств-споживачів з питань ремонту, вживаності, взаємозамінності, правилам заміни деталей і складальних одиниць, роботи з каталогами;
  • • укладають договори зі споживачами про їх сервісної підтримки;
  • • направляють механіків до споживачів для виконання складних ремонтних операцій;
  • • містять оборотний фонд відновлених агрегатів і деталей;
  • • практикують цілодобовий сервіс для машин і устаткування, простої яких обходяться дуже дорого, - наприклад, вантажних автомобілів для магістральних перевезень і ін.

Крім того, сервісна система повинна періодично реагувати на неузгодженість між фактичним і очікуваним рівнем якості сервісу. Відповідно до величиною неузгодженості активність сервісної системи повинна бути спрямована на такі заходи:

  • • вироблення управляючих впливів на організаційно-технологічні підрозділи підприємства-виробника та (або) ланок сервісної системи з метою зменшення наявного розбіжності;
  • • впровадження нових методів оцінки параметрів якості та стандартів сертифікації послуг;
  • • зміна структури логістичної сервісної системи і ін.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >