Управління поверненнями (Return Management)

Масштаби управління поверненнями в загальносвітовому масштабі величезні. Витрати на управління поверненнями становлять 4-6% загальних логістичних витрат. Звичайно ж, більшу частину повернення продукції ініціюють споживачі. Якщо проаналізувати дані з різних світових джерел, то можна вивести середній відсоток повернення споживачами своїх покупок, який становить 7%. Для деяких видів діяльності відсоток повернення продукції може становити:

  • • 10-15% - для книжкової продукції;
  • • 10-18% - для комп'ютерів і комплектуючих;
  • • 30-40% - для одягу;
  • • 5-15% - для продукції масового споживання;
  • • 20-80% - для продукції, придбаної через Інтернет.

Аналіз цих даних дозволяє зробити однозначний висновок про те, що управління поверненнями є важливим бізнес-процесом управління ланцюгами поставок і вимагає особливого ставлення з боку підприємства і служби логістичного менеджменту. Багато російські підприємці ще не усвідомили, що при грамотному управлінні зворотними (зустрічними) потоками можна отримати додатковий прибуток і, відповідно, істотно знизити відсоток повертається продукції.

Чому ж в російських компаніях або взагалі не уявляють, що таке "управління поверненнями", або фрагментарно використовують його в міру необхідності? Причин кілька:

  • • за заявами деяких підприємств відсоток повернень коливається в районі 4-7%, що для них є терпимим, а з урахуванням високої маржинальність тих же російських рітейлерів, найкращим і найлегшим способом при поверненні для них є простий продаж такого товару за зниженими цінами;
  • • в свою чергу, низький відсоток повернень продукції у російських підприємств пояснюється недостатньою грамотністю російського споживача в питаннях захисту своїх прав і, відповідно, використанням цієї безграмотності продавцями, які дуже часто неправомірно відмовляють покупцеві в поверненні товару. Сюди ж можна додати відсутність або нечіткі домовленості рітейлерів і постачальників (виробників) з питань повернення продукції, що також є причиною небажання продавця приймати товар, що повертається від споживача, оскільки продавцю в цьому випадку доведеться все витрати по повернень нести самостійно;
  • • повсюдне використання "сірих" схем руху товару по ланцюгу поставки (часом до моменту появи товару до повернення підприємства, яке є за документами постачальником або продавцем, вже не існує).

Щоб ефективно управляти поверненнями, підприємствам слід розглядати цей вид діяльності в якості невід'ємної частини управління в цілому, а не як якийсь ізольований бізнес-процес, до якого звертаються в останню чергу.

Багато підприємств лише недавно подолали упередження, що виконання замовлень споживачів має безумовний пріоритет, а управління поверненнями - лише тяжкий обов'язок, яку працівники повинні виконувати в рамках логістичного менеджменту. Ще 15 років тому управління поверненнями не надавали значення ні комерційні, ні промислові підприємства. Замість цього зазвичай організовувалися змішані групи, до складу яких включали фахівців з фінансів, маркетингу та логістичного менеджменту, які були пов'язані з управлінням поверненнями.

Сьогодні ситуація змінилася. Управління поверненнями визнано багатьма підприємствами невід'ємною частиною управління ланцюгами поставок, що заслуговує такої ж уваги, як і виконання замовлень кінцевих споживачів. Дійсно, для успішного бізнесу обидва цих бізнес-процесу важливі, так як у них одна і та ж мета - пошук шляхів виконання роботи краще, швидше і дешевше.

Управління поверненнями традиційно визначається як процес переміщення продукту з точки його споживання через ланки ланцюга поставок до точки походження (виробництва), щоб відновити його цінність або забезпечити правильну утилізацію даного продукту.

Основні причини необхідності управління поверненнями представлені на рис. 8.22.

Як випливає з рис. 8.22, управління поверненнями є складним бізнес-процесом, результатами якого можуть бути:

  • 1) щодо готової продукції:
    • • проведення планового або аварійного ремонту продукції, в тому числі в рамках запланованих відгуків проданої продукції, і її повернення законному власнику;
    • • виправлення браку повернутої продукції і її повторна перепродаж новому покупцеві;
    • • зниження ціни на продукцію, дефекти якої незначні, або її використання в благодійних цілях;
    • • розбирання дефектної продукції і використання її справних компонентів для виготовлення повий продукції, а також для ремонту і післяпродажного обслуговування проданої продукції;
    • • прийом продукції на утилізацію в обмін на нову продукцію;
    • • утилізація;
  • 2) щодо відходів:
    • • переробка і повторне використання;
    • • утилізація, в тому числі в рамках дотримання екологічного законодавства;

Причини необхідності управління поверненнями

Мал. 8.22. Причини необхідності управління поверненнями

  • 3) щодо виконання бізнес-процесів логістики:
    • • виключення помилок за кількістю, якістю, часом і витратами (компоненти управління цінністю);
    • • коригування компонентів "постачальники", "посередники", "консолідація" та "розукрупнення" управління ланцюгами поставок;
    • • вдосконалення концентрації, розподілу і руху ресурсів як компонентів логістичного менеджменту.

Dawe (1995) описав ряд симптомів, що свідчать про те, що у підприємства, можливо, з'явилися проблеми в поворотній ланцюга поставок. Ці симптоми такі:

  • • повернення продукції, який відбувається швидше, ніж здійснюється переробка або інші види її утилізації;
  • • наявність на складі великих запасів повернутої продукції;
  • • наявність неврахованих або незапланованих повернень;
  • • необхідність переробки повернутої продукції, що займає тривалий час;
  • • відсутність відомостей про витрати на управління поверненнями;
  • • зниження довіри споживачів до продукції і процесам її обслуговування і ремонту.

Алгоритм управління поверненнями готової продукції від споживача до постачальника представлений на рис. 8.23.

Алгоритм управління поверненнями відходів представлений на рис. 8.24.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >