Навігація
Головна
 
Головна arrow Економіка arrow Державне і муніципальне управління
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Формування та використання антикризових політичних комунікацій в державному управлінні

В рамках антикризового управління важливого значення набуває вміння своєчасно сформувати і використовувати систему антикризових комунікацій , що дозволяють ефективно впливати на громадську думку. Розробка такої системи може здійснюватися на основі двох стратегічних підходів:

  • а) попередження кризової ситуації, прийняття превентивних заходів, щоб уникнути настання кризи;
  • б) подолання вже кризи, що вибухнула за допомогою мінімізації можливих негативних наслідків.

Слідуючи цим стратегічним лініях, використовують дві базові моделі формування антикризових комунікацій - превентивну і реактивну.

Експерти, які розробили превентивну модель , виділяють кілька етапів формування антикризових комунікацій [1] :

  • 1) аналіз можливого набору проблем і визначення зони передбачуваного кризи;
  • 2) розробка антикризового плану;
  • 3) відбір команди;
  • 4) забезпечення засобами зв'язку, тобто створення власне системи антикризових комунікацій;
  • 5) тренування;
  • 6) ділові ігри.

Реактивна модель використовується, коли криза вже настала або досить імовірний. Вона передбачає таку послідовність кроків [2] :

  • 1) прогнозування реакцій, які викличе кризу, що вибухнула;
  • 2) аналіз ситуації, тобто виявлення причин, часу, обставин події з урахуванням наслідків для діяльності організації (прямих або непрямих);
  • 3) вироблення з допомогою мозкового штурму, спільних зусиль керівництва організації і PR-служби управлінських рішень для визначення стратегії поведінки;
  • 4) створення спеціального антикризового комітету для аналізу і критики пропонованих рішень;
  • 5) складання проекту, що містить пропозиції але швидшому виходу з кризи; ознайомлення з ними громадськості;
  • 6) заключні висновки;
  • 7) здійснення запропонованих заходів.

В інформаційному суспільстві кризові явища означають в першу чергу криза громадської думки , тому з самого початку важливо визначити, яким чином на кризові події може відреагувати громадськість. Кризова комунікація здійснюється в складних умовах наростання панічних настроїв і хвилі чуток, що необхідно враховувати фахівцям зі зв'язків з громадськістю.

Основні особливості інформаційного простору в умовах кризи:

  • а) гнучке зміна каналів комунікації; можливе зміщення акцентів від офіційних до неофіційних каналів, особливо в умовах дефіциту інформації;
  • б) зростання несистематизованого інформаційного валу через відсутність чіткої і зрозумілої всім інтерпретації кризових подій;
  • в) різке скорочення числа керованих параметрів;
  • г) зміщення аргументації від раціональної оцінки в сторону емоційних психологічних реакцій;
  • д) зростання ролі базисних потреб суспільства (за шкалою А. Маслоу), що відбивається на утриманні пріоритетних інформаційних повідомлень.

Для визначення комунікаційної стратегії в умовах кризи необхідно опитати висококваліфікованих експертів, які добре розуміються в проблемних зонах передбачуваної або вже сталася кризової ситуації.

Послідовність роботи з експертами [3]

  • 1. Методом опитування експертів виявити проблеми, встановити їх пріоритети і спрогнозувати існуючі тенденції, які можуть негативно вплинути на розвиток суспільства.
  • 2. За допомогою експертів провести аналіз проблем з точки зору можливостей і загроз, які вони представляють для суспільства (можливий метод мозкового штурму), що дозволить виробити більш широкий погляд на кризову ситуацію.
  • 3. Виробити позицію державних структур по відношенню до зони кризи, визначити групу найбільшого впливу, встановити найбільш прийнятні рішення проблем і їх наслідки.
  • 4. За допомогою експертів визначити цільову аудиторію і лідерів громадської думки, які можуть допомогти у вирішенні проблем. Необхідно врахувати, яка соціальна група підтримає прийняте рішення і кому з офіційних осіб і громадських діячів аудиторія повірить більше.
  • 5. Виробити необхідну стратегію поведінки державних структур і лідерів громадської думки; зв'язати стратегію поведінки з цілями комунікації.

Широке поширення отримала система планування і оцінки PR-програм, розроблена Дж. Марстоном, - RACE : Research ( дослідження ), Action ( дія ), Communication ( спілкування ), Evaluation ( оцінка) [4] . Ця формула містить конструктивний підхід до планування, дає опис заходів, етапів та термінів їх виконання. Так формується "червона папка кризового реагування" ( "Red folder"), що представляє собою схему, в якій міститься загальний план екстрених заходів по формуванню зв'язків з громадськістю, що застосовуються в кризовій ситуації:

№ п / п

зміст заходу

Терміни реалізації

Відповідальна особа

хто залучається

заходи забезпечення

Відмітка про виконання

1

2

3

4

5

6

7

Використання заздалегідь підготовлених матеріалів "червоної папки" сприяє оперативної реалізації антикризового плану, дозволяє заздалегідь проінструктувати співробітників, що особливо важливо в ситуації анти

кризового реагування, коли дефіцит часу відчутний досить гостро [5] .

Для реалізації заходів, намічених в "червоній папці", необхідне створення антикризового центру , який повинен керувати процесом, розробляючи стратегічні та приймаючи оперативні рішення. Фахівці антикризового центру повинні оцінювати можливий вплив кризи на різні цільові аудиторії і стежити за тим, як змінюється громадська думка, проводити моніторинг ЗМІ. В антикризовому центрі повинна працювати професійна команда антикризового реагування . У число учасників такої команди можуть входити фахівці різних профілів і впливові державні чиновники:

  • - Прес-секретар;
  • - Високопоставлені представники провідних політичних інститутів;
  • - Ряд чиновників, відповідальних кожен за певну сферу діяльності;
  • - Консультанти по ЗМІ, експерти, лідери громадської думки, працівники прес-служби, системний адміністратор, спеціальна група моніторингу та ін.

Це дозволить фахівцям антикризового центру безперервно відстежувати зміни ситуації на різних рівнях управління. Експерти рекомендують також включати в команду неформальних лідерів, які допоможуть згладити негативні суспільні настрої і правильно подати інформацію через ЗМІ.

Процес формування інформаційного потоку в умовах кризи особливо важливий: необхідно правильно подати інформацію про кризовий подію, впливати на громадську думку в потрібному ракурсі, попередити виникнення негативних чуток. В умовах кризи ЗМІ виступають не тільки важливим каналом комунікації, а й джерелом особливих проблем в зв'язку з особливостями подачі кризової інформації, тому дуже важливо заздалегідь визначити стандарти отримання і поширення інформації в умовах кризи . Наприклад, щоб уникнути поширення чуток необхідно повідомляти відомості всім співробітникам антикризового центру одночасно. Експерти рекомендують чітко пояснювати причини прийнятих рішень, давати конкретні рекомендації, проявляти тактовність і співчуття при повідомленні невтішних новин, наприклад про скорочення робочих місць, вимушених відпустках і т.п. Психологи застерігають: люди дуже часто пам'ятають не те, що їм повідомили, але те, як їм це повідомили, з яким емоційним настроєм.

Головне правило професіоналів - чесність і відкритість організації в кризовій ситуації: "Говоріть все і говорите це скоріше!" [6] . Не зайве запам'ятати кілька простих законів кризової комунікації [7] :

  • 1. Завжди підкреслюйте в повідомленнях, що ви прагнете допомогти людям.
  • 2. Знайомтеся з представниками ЗМІ заздалегідь, щоб обидві сторони знали технології роботи один одного.
  • 3. Призначте для спілкування зі ЗМІ людини, якій вірять журналісти. Бажано, щоб саме від нього одного преса дізнавалася все новости - це допоможе уникнути різночитань в інтерпретації ситуації.
  • 4. Будьте доступні, намагайтеся відповідати на всі інформаційні запити ЗМІ.
  • 5. Спеціально відзначте для себе час виходу основних газет і теленовин, щоб вчасно збирати прес-конференції. На прес-конференціях бажана присутність перших осіб для посилення інформаційного впливу.
  • 6. Надавайте розголосу тільки точно підтверджені відомості.
  • 7. Намагайтеся уникати фрази "Без коментарів", яка здатна посилити ворожість аудиторії. Якщо ви не маєте вдачі видавати інформацію, краще поясніть це відверто.
  • 8. Фіксуйте зміст всіх дзвінків в антикризовий центр, щоб знати, що цікавить громадськість.

Інформаційні технології в умовах кризи повинні бути креативними і персоніфікованими, оскільки тут особливо важливо демонструвати гнучкість і оперативність при вирішенні проблем. Креативність повинна проявлятися в тому, щоб вчасно пропонувати в залежності від ситуації, що склалася найнесподіваніші, незаплановані заздалегідь рішення. Наприклад, в одних випадках важливо своєчасно спростовувати скандальну інформацію, в інших, навпаки, роздувати необхідні чутки, щоб заспокоїти громадську думку. При цьому важливо персоніфіковано підходити до налагодження комунікацій, приділяючи підвищену увагу індивідуальним рішенням: пороги сприйняття і подолання стресових ситуацій у всіх людей різні.

Експерти рекомендують під час кризи віддавати перевагу наступальним технологіям: як відомо, напад - кращий метод захисту. Саме наступальність допомагає переломити небажані тенденції, зупинити паніку, сформувати в ЗМІ інформаційний порядок денний в потрібному ракурсі. Особливо важливо якомога швидше створити атмосферу безпеки, переконати громадськість, що ситуація знаходиться під контролем і необхідних заходів послідовно здійснюються. Інтелектуальної основою антикризової комунікації можуть бути такі моделі, як управління конфліктом, управління сприйняттям, проблемне управління [8] .

Типові помилки фахівців зі зв'язків з громадськістю під час кризи пов'язані з недооцінкою фактора часу, нестачею гнучкості і коректності.

Перелічимо найбільш вразливі якості кризових менеджерів, з якими необхідно рішуче розлучитися в період кризи [9] :

  • 1. Агресивний тон коментарів - він підживлює кризову атмосферу.
  • 2. Туманні просторікування - вони викликають роздратування.
  • 3. Нерішучість, боязкість - вони створюють у аудиторії відчуття некомпетентності.
  • 4. Уклончівоть, відхід від відповіді - вони викликають роздратування.
  • 5. Схильність до судових розглядів - це привертає ще більше уваги до кризи.
  • 6. Конфронтація - вона підживлює кризу.

Удосконалення навичок антикризового управління здійснюється за допомогою тренінгів та ділових ігор. При такому комплексному підході до формування антикризових комунікацій в державних організаціях момент кризи перестає бути для всіх новим і несподіваним, знижується рівень стресового реагування, який може привести до поспішних і необдуманих вчинків.

  • [1] Див .: Блек С. Введення в паблік рілейшнз. С. 127.
  • [2] Див .: Баркеро карбер X. Д. Зв'язки з громадськістю в світі фінансів. Ключ до успіху. М., 1997. С. 65-67.
  • [3] Див .: White J., Mazur L. Strategic communications management. Making public relations work // Wokingham. 1995. P. 142.
  • [4] Cm .: Marston JE The nature of public relations. NY, 1963. P. 161.
  • [5] Дьомін Ю. М. Бізнес-PR. М, 2003. С. 224-234.
  • [6] Див .: Почепцов Г. Г. Теорія комунікації. С. 489.
  • [7] Див .: Wilcox DL, Nolte LW Public Relations writing and media techniques. N. Y "1995. P. 121 122.
  • [8] Див .: Політичні комунікації: навч. посібник / під ред. А. І. Соловйова. М., 2004. С. 205.
  • [9] Див .: Почепцов Г. Г. Теорія комунікації. С. 497.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук