Інструменти консультанта з управління конфліктною ситуацією

Технології та методи врегулювання конфліктів. У рішенні психологічних проблем і конфліктних ситуацій центральним є визначення причини виникнення конфлікту. Учасники конфлікту ретельно приховують справжні внутрішні причини (або іноді навіть не усвідомлюють їх) і прагнуть до вирішення конфлікту шляхом запобігання слідства, а не причини. Це призводить до затяжних і хронічних конфліктів. У цьому випадку бажано звернутися до посередника. Посередницька діяльність, спрямована на вирішення конфліктної ситуації шляхом переговорів, на Заході отримала назву медіації [1] .

Етапи та технологія медіації. Посередником у вирішенні конфліктної ситуації може бути шановний незалежний авторитетна людина або фахівець-психолог і конфликтолог. Якщо консультантові належить виступати в цій ролі, то необхідно пам'ятати про наступні принципи проведення переговорів щодо розв'язання конфліктів:

  • • бути незалежним і нейтральним людиною;
  • • не вирішувати проблему самостійно, а допомагати вирішити її конфліктуючим;
  • • не давати поради і не вирішувати проблеми, а створити умови для прийняття конфліктуючими самостійного рішення.

У процесі медіації часто використовується метод уточнення позиції співрозмовника. Для цього конфліктуючі сторони повинні уважно слухати і не перебивати один одного. Посередник обговорює з конфліктуючими сторонами, що перш ніж заявити власну позицію, співрозмовнику необхідно повторити останню фразу опонента. Це змушує слухати, а значить, і чути думку партнера. Далі посередник пропонує учасникам детально викласти своє бачення конфліктної ситуації. Посередник в паузах обов'язково уточнює: "Чи правильно я вас зрозумів, що ..."; "Будь ласка, поясніть..."; "Коли вас звинувачують, як ви себе почуваєте?"; "У чому, на вашу думку, причина конфлікту? Сформулюйте її"; "Які факти можуть підтвердити вашу думку?"

Посередник може використовувати метод об'єктивації змісту і емоційного ставлення до проблеми кожного партнера. Для цього він задає питання, уточнюючі і проясняють ставлення співрозмовника до слів іншого. Наприклад: "Що ви думаєте з цього приводу?"; "Як для вас виглядає ця ситуація?"; "Як ви ставитеся до подібного способу вирішення ситуації?"; "Що ви відчуваєте?"; "Чим ви стурбовані?"; "Що, на вашу думку, необхідно зробити, щоб вирішити проблему?".

Посередник докладає цілеспрямовані зусилля, щоб сформувати довіру партнерів один до одного. Цього можна досягти, задаючи такі питання: "Що партнеру необхідно зробити, щоб ви його краще розуміли і довіряли?"; "Чи готові ви прийняти позицію партнера?"; "Чи можна не змінювати свою точку зору, а подивитися на проблему з позиції партнера?".

На завершення посередник висловлює задоволення спілкуванням, наприклад: "Мене радує, що ви обидва стурбовані справою, але у вас були різні підходи до його вирішення. Ви вирішили справу тільки тоді, коли обговорили проблему неупереджено, без звинувачень і образ. Це та мета, яка виправдовує метод вирішення проблеми і справи. рішення справи поліпшить ваші взаємини. Я радий, що це сталося, і ви самі прийшли до консенсусу ".

Складання карти конфлікту. Для успішного вирішення конфлікту бажано скласти його карту, яку розробили X. Корнеліус і Ш. Фейр [2] . Суть її в наступному.

  • 1. Визначте проблему конфлікту в загальних рисах. Наприклад, при конфлікті через обсягу виконуваних робіт складіть діаграму розподілу навантаження.
  • 2. З'ясуйте, хто залучений в конфлікт (окремі співробітники, групи, відділи або організації).
  • 3. Визначте справжні потреби і побоювання кожного з головних учасників конфлікту.

Складання такої карти, на думку фахівців, дозволить:

  • • обмежити дискусію певними формальними рамками, що в значній мірі допоможе уникнути надмірного прояву емоцій, так як під час складання карти люди можуть стримувати себе;
  • • створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги і бажання;
  • • усвідомити як власну точку зору, так і точку зору інших;
  • • створити атмосферу емпатії, тобто можливості побачити проблему очима інших людей і визнати думки людей, які вважали раніше, що вони не були зрозумілі;
  • • вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.

Але перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповісти на наступні питання.

  • 1. Чи хочете ви успішного результату?
  • 2. Що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями?
  • 3. Як би ви себе почували на місці конфліктуючих сторін?
  • 4. Чи потрібен посередник для вирішення конфлікту?
  • 5. У якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, знайти спільну мову і виробити власні рішення?

Конфлікти в організації. Керівникові доводиться вирішувати конфлікти не тільки в діловій, а й в особистісно-емоційній сфері. Як же поводитися з "конфліктної особистістю"? Існує єдиний засіб - "підібрати ключик". Слід використовувати такий підхід, який більшою мірою відповідав би конкретним обставинам і при якому ви могли б почувати себе найбільш комфортно. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу владнання конфлікту є життєвий досвід і бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людину до стресу.

Можна, наприклад, домогтися компромісу, пристосуватися до потреб іншої людини (особливо партнера чи близької людини); наполегливо домагатися здійснення своїх справжніх інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо він не дуже важливий для вас; використовувати стиль співробітництва для задоволення найбільш важливих інтересів обох сторін. Тому найкращим способом вирішення конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки.

Іноді відбувається часткове вирішення конфлікту. Сторони самі прагнуть усунути умови конфлікту, але після зникнення зовнішньої напруженості, внутрішня зберігається, і емоційний стан особистості залишається нестабільним, що може через деякий час знову привести до конфліктної ситуації.

Повне вирішення конфлікту досягається лише тоді, коли перетворюються обидва компоненти конфліктної ситуації - і на зовнішньому, і на внутрішньому рівнях.

Отже, основними способами вирішення конфліктів є такі:

  • 1) усунення об'єкта конфлікту. Наприклад, коли маленькі діти сваряться через іграшки, то варто дати їм дві однакові, і конфлікт буде вичерпано;
  • 2) зміна позицій обох або однієї зі сторін конфлікту. Іноді одна сторона може переконати іншу в правильності своїх суджень, в цьому випадку конфлікт вичерпується сам собою;
  • 3) участь у конфлікті нової сили, здатної завершити його шляхом примусу. Так, при війнах між двома державами, для завершення протиборства включається третя сторона - миротворчі сили, які усувають конфлікт;
  • 4) звернення суб'єктів конфлікту до арбітра і завершення його за допомогою третейського судді;
  • 5) переговори як один з найбільш ефективних і часто зустрічаються способів вирішення конфлікту. Широко застосовується в сучасному світі.

Вирішення конфлікту - це його дозвіл мирним шляхом, з позитивним відтінком. Але також може статися загасання, усунення або переростання одного конфлікту в інший.

Р. Дарендорф зводить всі форми подолання конфлікту до трьох основних можливостей: придушення і "скасування" конфлікту як "будь-яка спроба в корені ліквідувати суперечності" (і те й інше оцінюється автором як неефективні способи), а також "регулювання конфліктів", яке фактично і є справді ефективною формою роботи з конфліктами [3] .

Дарендорф пропонує таку послідовність в застосуванні різних форм врегулювання конфліктів.

  • 1. Переговори. Припускають створення спеціального органу, де регулярно зустрічаються конфліктуючі сторони для обговорення гострих питань і прийняття рішень. Якщо ці переговори закінчуються безрезультатно, рекомендується залучення "третьої сторони", тобто які не беруть участі в конфлікті осіб або інстанцій.
  • 2. Посередництво як найбільш м'яка форма участі третьої сторони.

Воно передбачає згоду сторін на періодичне співпрацю з посередником і розгляд його пропозицій. На думку Дарендорфа, незважаючи на гадану необов'язковість цього способу дій, посередництво часто виявляється досить ефективним інструментом регулювання конфліктів.

  • 3. Арбітраж є наступним кроком у вирішенні конфліктів. Його особливістю є те, що або звернення до третьої сторони, або, в разі такого звернення, виконання її рішень вважається обов'язковим.
  • 4. Обов'язковий арбітраж робить обов'язковим як звернення до третьої сторони, так і прийняття її рішень. Це наближає Вдатися до таких заходів до фактичного придушення конфлікту.

Конфлікти можна попереджати, здійснюючи в цілому ефективне управління соціальною системою. В даному випадку управління конфліктом (у тому числі і попередження конфлікту) є складовою частиною загального процесу управління в цій системі. Основними шляхами такого попередження конфліктів в організаціях можуть бути:

  • • постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;
  • • підбір і розстановка співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;
  • • дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу і особистості;
  • • виховання співробітників, формування у них високої психолого-педагогічної культури спілкування та ін.

Техніки спілкування в конфліктній ситуації. У вирішенні конфліктів важливо звертатися до ефективних технологій спілкування. Конструктивні технології спілкування в ході врегулювання конфліктів дозволяють мінімізувати негативні наслідки спору, підвищити задоволеність конфліктуючих сторін від розв'язання суперечності. Для цього кожному учаснику конфлікту необхідно дотримуватися наступних принципів:

  • 1) прийняти ситуацію конфлікту, продемонструвати опонентові важливість її вирішення;
  • 2) зосередитися па реальний стан речей;
  • 3) уникати вербальних звинувачень опонента;
  • 4) не прагнути знайти винних;
  • 5) чітко і конкретно висловлювати суть справи;
  • 6) не робити однозначних висновків;
  • 7) знайти позитивні аспекти в ситуації конфлікту, розглядати спір як можливість, а не як загрозу.

Цікава позиція видатного психолога Карла Юнга [4] , який стверджував, що особистість може взяти відповідальність за певну свідому частину, яку він назвав персона. Неусвідомлену частина особистості К. Юнг назвав тінню, яка поглинає підсвідомі бажання, потреби, почуття, емоційні реакції. Тінь включає в себе також протилежності всіх свідомих бажань і побоювань, нереалізовані можливості і таланти. Негативні неусвідомлені почуття і бажання витісняються в тіньову сторону особистості. Невирішені емоції, ненависть, заздрість чи руйнівні тенденції можуть переслідувати людину, як тінь. Для того щоб підвищити ефективність вирішення спору, важливо проводити і роботу над власними емоціями. У цьому допоможуть наступні питання: "Що я відчуваю в даній ситуації? Що я роблю для її вирішення? Що я думаю про опонента? Які мої цілі? Які мої цінності? У чому полягають мої пріоритети?"

Доцільно відмовитися від спроб довести, що партнер не правий. Хороші відносини можуть стати запорукою успішного розвитку довгострокового співробітництва з опонентом. Щоб змінити ситуацію, важливо змінити своє ставлення до неї. Для цього необхідно шукати цінність в умовах, що склалися, знайти компроміс, який дозволить вийти з ситуації з найменшими втратами. Іноді для цього необхідно поступатися в дрібницях, щоб отримати в подальшому значно більшу вигоду.

Типові помилки при вирішенні конфліктів. Існує цілий ряд помилок, які нерідко допускаються при вирішенні конфліктів.

  • 1. Спроби вирішити конфлікт без попереднього з'ясування його істинних причин. Часто спроби адміністрації погасити конфлікт на особистому рівні, досягти примирення опонентів не призводять до позитивних результатів внаслідок того, що не зникає основна проблема конфлікту. Вимушені взаємодіяти, опоненти кожен раз стикаються з основною проблемою і відтворюють конфлікт.
  • 2. Передчасне "заморожування" конфлікту. Просте "розведення" сторін і розмежування сфер їх діяльності можуть дати певний позитивний ефект. Але таке передчасне "заморожування" конфлікту - це зупинка, що не міняє об'єктивної ситуації, вона чревата відновленням конфлікту в ще більш гострій формі.
  • 3. Неправильно визначені предмети конфлікту і його учасники. Навіть якщо проведена діагностика компонентів конфлікту, не можна виключити ймовірність помилки у визначенні предмета конфлікту і його реальних учасників. Іноді активно виступають учасники конфлікту насправді не є самостійними "гравцями" і діють за наводкою людей, що віддають перевагу з тих чи інших причин перебувати в тіні.
  • 4. Запізнення із вжиттям заходів. Навіть якщо конфлікт був викликаний об'єктивними причинами, він має тенденцію до поширення на міжособистісні відносини. Тому ефективних організаційних рішень для його дозволу може не вистачити. Учасники конфлікту ще довгий час можуть відчувати особисту неприязнь один до одного.
  • 5. Невдалий вибір посередника. Вибір посередника, ведучого переговори з конфліктуючими сторонами, не може бути випадковим. Найкраще, якщо який-небудь частиною своєї біографії він стикається з обома сторонами і може вважатися своїм кожної зі сторін. Якщо положення посередника асиметрично щодо опонентів, це знижує довіру до нього однієї зі сторін.
  • 6. Відсутність роботи з емоціями і напруженістю. Конфлікту, як правило, супроводжують велика напруженість і емоційне переживання. Дуже небезпечно, якщо емоції візьмуть гору над розумом. Так може статися, якщо переговори за змістом конфлікту не супроводжуються психологічною роботою щодо зниження рівня емоційного фону.
  • 7. Генералізація конфлікту. Природне прагнення конфліктуючих сторін складається в посиленні своїх позицій. Один з напрямків такого посилення - залучення на свою сторону сильних прихильників. Якщо цього не зупинити, може статися розширення зони конфлікту.

Характеристика творчої і руйнівної критики. Критика - форма контролю і оцінки дій, які не завжди відповідають вимогам, що пред'являються колективом до кожної особистості.

Виділяють п'ять видів критики: ділова, моралізує, щадна, яка карає і самокритика.

Ділова - спрямована на виявлення помилок в роботі, розкриває їх причини і вказує на конкретні шляхи виходу зі педантичного положення.

Моралізує - це обвинувальна промова, спрямована проти особистості провинився. Аргументи для критики повинні бути завжди обґрунтованими фактами. Необгрунтована критика зазвичай легко паралізується обґрунтованої контркрітікой. Правильно сприйняти критику зазвичай заважає зачеплене почуття власної гідності.

Щадну критику застосовують тоді, коли помилки не носять систематичного характеру і не викликані халатністю або недобросовісністю працівника.

Якщо порушення, запізнення або шлюб допускаються регулярно, то застосовують карає критику. При такій критиці рівень самоповаги і поваги до особистості падає. Критикуючи, необхідно не тільки карати і вказувати на негативні факти, але і ретельно аналізувати причини їх виникнення.

Переслідування за критику забороняється законом.

Самокритика - критика недоліків власної роботи, розтин своїх помилок. Внутрішній регулятор самокритики - самооцінка і почуття відповідальності.

Стиль критики слід міняти в залежності від теми розмови і рівня самокритики партнера. Вибираючи заходи впливу, завжди намагайтеся збагнути, чому особистість зробила проступок. Самокритика часто реалізується в самоіроііі. Відома народна мудрість: "Самоіронія рятує від стресів, іронія - від дурнів".

Глибокий і всебічний аналіз конфліктної ситуації містить в собі елементи критики, яку оригінально класифікував Ю. Краківський [5] .

Критичні зауваження повинні висловлюватися в етичній формі, щоб вона була прийнята адресатом, залишилася в його пам'яті, позитивно впливаючи на його особисту і професійну діяльність.

Для практичного освоєння кожного запропонованого Ю. Краківським прийому критики в груповому режимі роботи члени тренінгової групи розбиваються на пари.

У дуетному варіанті програються конфліктні ситуації з використанням наведеної вище класифікації варіантів критики:

  • - Постійне запізнення;
  • - Неякісне виконання роботи, професійні помилки;
  • - Вільна ситуація, запропонована членами групи.

За кожен вдало використаний прийом технології критики кожен учасник дуетного етюду отримує один бал. В кінці переможець отримує приз групи - комплімент.

Поради по творчої критиці. Критика - двосічна зброя, здатна не тільки бачити, а й руйнувати людську особистість. Тому творча критика повинна бути:

  • - Позитивної;
  • - Конструктивної (вказувати шляхи подолання виявлених недоліків).

Критика веде до поліпшення результатів за умови, якщо вона:

  • - Є засобом, а не метою;
  • - Висловлюється людиною, яка користується довірою і повагою критикованого;
  • - Критикує справу, діяльність, а не людини;
  • - Застосовується в особливих випадках, а не є повсякденною і звичною;
  • - Висловлюється наодинці або дружнім тоном.

Якщо є недоліки в роботі або відносинах, і це помітили інші, то краще за все відкрито визнати свою провину, не чекаючи критики з боку. Критикуйте коректно і тактовно. При критиці бажано вказувати на позитивні моменти в діяльності критикованого партнера, як би "підсолоджуючи пігулку".

При критиці намагайтеся дотримати міру, критикуйте за один недолік або обмежуйте критику предметом обговорення.

Застосовуючи конструктивну критику, пропонуйте методи виправлення недоліків.

У критичній ситуації застосовуйте наступну систему питань:

  • • Чи всі так погано?
  • • Де конкретно?
  • • Чому, в чому причина?

Чи не зачіпайте емоційну сферу особистості, що не травмуйте самолюбство людини. Незаслужена критика часто повертається до людини, яка критикує. Ви хочете, щоб ваші позиції і думки не відкидати? Тоді постарайтеся не формулювати в своїй промові звинувачення співрозмовника: "Коли ви кричите ..."; "Коли ви неправі ..."; "Коли ви спізнюєтеся ..." Вашому співрозмовнику не прийде в голову думка відкинути ваші слова і буде важче спростувати вашу заяву, якщо воно представлено як ваша проблема: "Коли при мені кричать ..." або "Коли на мене підвищують голос .. . "; "Коли мені говорять неправду ..."; "Коли мої друзі спізнюються ..."

Зосередьте увагу як би на своїх проблемах, ідентичних проблем співрозмовника, незалежно від його дій. Непрямий натяк в прихованій опосередкованій формі допомагає співрозмовнику побачити свої дії під новим кутом зору і не є настільки образливим, як прямі методи впливу.

І ще одна порада: співрозмовник відчуває себе набагато комфортніше, якщо у нього є право вибору.

Пропонуємо використовувати технологію "питання зі складним вибором". Секрет технології полягає в тому, що ви, пропонуючи партнеру варіанти вибору, відволікаєте його увагу від головного поведінкового дії, яке він повинен зробити. Наприклад, одна людина питає у іншого: "Ви поїдете зі мною на автобусі, на таксі або пройдемося з вами пішки?" Підкидаючи варіанти вибору, ви залишаєте як би в тіні головне бажання: поїхати з вами. "Ви хочете обговорити проблему на своїй або нашої території?"; "Ви можете виконати це завдання самостійно або варто взяти помічників?"

До дитини: "Ти підеш спати прямо зараз або коли ти збираєш іграшки?"

Що ще необхідно пам'ятати?

1. Не починайте свою промову з вираження: "Я давно вже хотів сказати ...", а також уникайте слів "завжди" і "ніколи". Зазвичай вони свідчать про упередженість і, крім того, нагадують

про старих "гріхах". Це ускладнює прийняття критики.

  • 2. Якщо ви ніколи не хвалили партнера, не чекайте, що на вашу критику він відреагує позитивно.
  • 3. Критикуйте лише ті дії, які можна змінити.
  • 4. Не порівнюйте поведінку даної людини з поведінкою інших. Це принижує. Не кидайте індивідуальність - це завжди повернеться вам бумерангом.
  • 5. Не приписуйте співрозмовнику того, що він не говорив. Краще не перебільшувати, переказуючи його думку своїми словами. Це небезпечно, тому що вас можуть звинуватити в брехні.
  • 6. Дуже важливо вміти вислухати критичні зауваження на свою адресу.

Можна описати кілька порад, як вислухати критичні зауваження.

  • 1. Стримуйте свої внутрішні діалоги.
  • 2. Використовуйте критику як резерв для вдосконалення.
  • 3. Дайте відчути партнеру, що ви зрозуміли його зауваження. Повторіть і уточніть їх.
  • 4. Не нападайте.

Уникайте критиканства: критики як співали, бо воно створить ілюзію переваги і престижу. Установка на критику вад, слабких і уразливих місць в позиції партнера заважає конструктивному відношенню до чужої думки і знаходженню оптимальних засобів взаємодії.

Пам'ятайте, що часто особисті інтереси виражаються нечітко, маскуються критиканами і ховаються під видимістю об'єктивності та розумності пропонованих критичних аргументів. Важливо побачити причину їх виникнення і породження, розкривши особистісні інтереси критикана.

Не будуйте критику на зведенні особистих рахунків: "око за око", "зуб за зуб". Це принизливо. Ви втрачаєте при цьому авторитет і престиж керівника. Вас будуть вважати необ'єктивною, злопам'ятним, дріб'язковим і небезпечним.

Якщо вас хочуть покритикувати більш досвідчені партнери, зверніться краще самі з проханням зробити вам зауваження: "У вас більше досвіду, висловіть, будь ласка, мені свої критичні зауваження. Ваші поради мені допоможуть". Цим методом ви відіб'єте полювання вас критикувати чи критика буде конструктивною.

Як критикувати, не викликаючи при цьому ненависть до себе?

  • 1. Не викликайте у людей почуття образи, вказуйте на їх помилки не прямо, а опосередковано. Наприклад, при критиці довгого і стомлюючого виступу на ювілеї одного з колег вдаліше сказати: "Ваш виступ чудово підійшло б до святкового зібрання".
  • 2. Спочатку поговоріть про власні помилки, а потім вже критикуйте свого співрозмовника.
  • 3. Задавайте співрозмовнику питання, замість того щоб йому щось наказувати: "Яка ваша думка про це?", "Ви вважаєте, що це дасть результат?" Такий метод критики щадить самолюбство людини і будить в ньому відчуття власної значущості, породжує у людини бажання співпрацювати, а не прагнення до протесту.

Профілактика і технологія попередження конфліктів.

Адекватне і своєчасне усвідомлення та оцінка передконфліктної ситуації є найважливішою умовою найбільш оптимального вирішення предконфликтной ситуації і ефективним способом запобігання можливого конфлікту. Профілактика конфлікту на Предконфликтную етапі повинна включати наступні дії з боку учасників:

  • 1) переговори і домовленості щодо ступеня небезпеки передконфліктної ситуації і можливості виникнення конфлікту в майбутньому. Якщо заздалегідь встановити межі, за які учасник не заходитиме, так звані заборонені теми, то конфлікту можна уникнути;
  • 2) збір якомога повнішої інформації про суть і причини створилася предконфликтной ситуації. Головне завдання на цій стадії - виявлення реальних інтересів і цілей сторін, які можуть привести їх до конфлікту. Тоді за допомогою переговорів сторони або прийдуть до взаємної згоди, або постараються піти на компроміси, і конфлікт не відбудеться;
  • 3) з'ясування ступеня ймовірності та можливості безконфліктного і безболісного вирішення виявлених проблем. Необхідно зрозуміти, наскільки сторони згодні йти на компроміс і переговори, наскільки вони дійсно хочуть вирішити протиріччя. Адже іноді людина просто хоче виплеснути негативну енергію через конфлікт з оточуючими;
  • 4) розробку конкретних завдань і дій по конструктивному вирішенню предконфликтной ситуації, тобто вирішення наявних проблем до виникнення конфлікту. Це знову ж таки досягається мирними переговорами.

Різноманітність понять, які використовуються в галузі вивчення конфліктів, відображає навіть не стільки невизначеність застосовуваних термінів, скільки реальне різноманітність можливих форм роботи з конфліктами. На практиці явно різняться заходи, спрямовані на попередження, "профілактику" конфліктності і власне діяльність з управління конкретними конфліктними ситуаціями. Л. Козер, що розбирав в своїх роботах питання про тривалість конфлікту і його завершення, сформулював цю проблему в найбільш простому вигляді: "Прагнення сторін

до світу може бути викликано очевидною неможливістю досягти мети або непомірною ціною успіху, або, в більш загальній формі, усвідомленням меншою привабливості продовження конфлікту в порівнянні з його мирним результатом " [6] . Козер грунтується на наступному вислові Г. Зіммеля, яке називає парадоксом: "Найбільш ефективним засобом запобігання боротьби є точне знання порівняльної сили обох сторін, яке дуже часто може бути отримано тільки в результаті самого конфлікту". Фахівці вважають, наприклад, що небезпека, яка виходить від етнічних конфліктів, що не менше, ніж загроза ядерної війни в минулому. на процес виникнення конфліктів починають впливати такі фактори групової ідентичності, як гендерні, расові, релігійні, етнічні відмінності, соціально-економічний статус, сексуальна орієнтація, тип культури, мови, національності та ін. А наші недостатні знання в цих областях не дають впевненості, що ми маємо в своєму розпорядженні технологіями, що дозволяють розпізнавати і попереджати конфлікти па цьому грунті. Вітчизняна конфліктологія також ставить завдання прогнозування та профілактики конфліктності. Однак прогнозування можливих конфліктів вимагає високого рівня розвитку конфліктології, розробки описових і пояснювальних моделей конфліктів і відповідних методик. Що ж стосується заходів профілактики конфліктності, то в основному вони поки що обмежуються загальними рекомендаціями щодо оптимізації функціонування організацій, поведінки учасників взаємодії і т.д.

Технологія попередження конфліктів являє собою сукупність прийомів, методів і засобів впливу на перед- конфліктну ситуацію і учасників взаємодії. В цілому, вплив на ситуацію, небезпечну виникненням конфлікту, можливо в наступних напрямках:

  • • переробити реальність під очікування зацікавлених сторін і тим самим спочатку прибрати предмет можливого конфлікту;
  • • змінити своє ставлення до проблеми, що лежить в основі протиріччя (тобто вплинути на зміну своєї поведінки);
  • • змінити ставлення опонента до проблеми (тобто впливати на його свідомість і поведінку).

Досить ефективним прийомом зміни реальності під очікування сторін і попередження конфліктів є підтримання співробітництва. Найчастіше до початку конфлікту учасники взаємодії знаходяться в нейтральних взаєминах, а можливо, і співпрацюють один з одним. Тому дуже важливо не зруйнувати наявне, нехай мінімальне, співпраця, підтримати і посилити конструктивність взаємин.

Методи підтримки та розвитку співпраці наступні.

  • 1. Метод згоди. Його сутність полягає в залученні можливого противника в свою справу; створення умов, які виключають протиріччя інтересів, формують загальні інтереси.
  • 2. Метод практичної емпатії. Він передбачає психологічну "настройку" на опонента, "входження" в його становище, розуміння його труднощів. На практиці цей метод виражається в доброзичливості, відсутності невмотивованої ворожості і агресивності, вираженні співчуття й готовності надати партнеру допомогу.

Основні принципи кризового менеджменту:

  • • співчуття і співчуття;
  • • гласність, доступність і щирість;
  • • своєчасність;
  • • випередження, а не просто реагування.
  • 3. Метод збереження репутації партнера. Конкурент - не означає ворог. Противник може бути гідний поваги. Авторитет і статус противника підкреслює власний статус і авторитет. У будь-якому випадку, правила міжособистісного спілкування припускають шанобливе ставлення до партнера.
  • 4. Метод взаємного доповнення. Цей метод полягає в створенні ситуації, коли можливо в спільному проекті використовувати певні характеристики, риси свого партнера, якими не володіє суб'єкт. Розвиваючи і використовуючи ці риси, можна зміцнити взаємини і співпраця, уникнути багатьох конфліктів і залишитися у виграші.
  • 5. Метод виключення соціальної дискримінації. В основі його лежить неприпустимість підкреслення відмінностей між партнерами, будь-якого переваги одного над іншим. "Навіть якщо Ви робите роботу краще за інших, що не поводьтеся як переможець" (правило японського менеджменту).
  • 6. Метод поділу заслуг. В умовах колективної праці доцільно загальні заслуги (результати) ділити на всіх учасників роботи, навіть якщо більша частина їх належить комусь одному. Цей метод дозволяє уникнути заздрості, образ та інших негативних моментів, що оточують і провокують конфлікт.
  • 7. Метод психологічного настроювання. На відміну від методу практичної емпатії, він передбачає багатоаспектний, позитивний вплив на партнера. В основі це вплив зводиться до своєчасного інформування партнера про можливі або майбутні зміни, обговорення з ним наслідків і т.п.

Розробка нормативних процедур для попередження та вирішення конфліктних ситуацій в організації.

1. Інституціалізація відносин.

Під інституціалізації відносин мається на увазі створення постійних або тимчасових формальних відносин, в яких відбувається взаємодія сторін. Формалізація відносин передбачає їх структуризацію і розподіл ролей, певні оцінки і моделі поведінки, засновані на спільності цінностей і інтересів. Інституціалізація відносин серйозно ускладнює виникнення конфронтації, конфліктних способів утвердження і захисту своїх думок і позицій. З точки зору соціальних ролей конфлікт обумовлений такими причинами:

  • 1) відсутністю ясних і загальноприйнятих окремих ролей, що породжує застосування різних критеріїв оцінки ефективності виконання однієї і тієї ж ролі;
  • 2) відсутністю у людини повного розуміння і схвалення відведеної йому позиції, очікувань і необхідного поводження. В цілому, це рівнозначно відсутності у людини бажання або можливості (або того й іншого) ототожнювати себе з цією роллю;
  • 3) надмірними або суперечливими соціальними очікуваннями людей, пов'язаними з виконуваними ними ролями;
  • 4) надмірними або суперечливими очікуваннями, спрямованими до одного і того ж людині в зв'язку з тим, що він займає одночасно безліч позицій в різних групах.

Прикладами інституалізації відносин служать різні служби, які виконують експертні та консультативні функції, а також громадські об'єднання та організації за інтересами (клуби, секції тощо). Всі ці організації обов'язково характеризуються наявністю якогось етичного кодексу, обов'язкового для членів, який обмежує діяльність членів певними нормами і правилами. Таким чином, існування писаних або неписаних норм поведінки служить одній меті - звузити "поле", де можливі "гри без правил".

Також загальноприйнятою практикою є створення "круглих столів" для обговорення загальних і спірних проблем і досягнення порозуміння щодо спільних зусиль щодо зміни ситуації. Існують і інші різновиди цієї форми попередження конфліктів. Їх об'єднує основне завдання: недопущення або інституалізація конфлікту і чітке визначення меж його допустимості.

2. Прийняття нормативних механізмів, що регулюють конфлікти і передконфліктні ситуації за допомогою правових, моральних, релігійних, політичних та інших норм. Ефективність цієї форми попередження конфліктів багато в чому залежить від ставлення суспільства і державних органів до існуючих норм, порядку проходження їм. Нормативне регулювання конфліктів, на відміну від тимчасово діючих інститутів, робить систему більш стабільною. Воно визначає довготривалий порядок розвитку і вирішення конфліктів.

З метою попередження конфліктів у багатьох державах широко поширена практика включення в договори, які полягають між фірмами, спеціальних параграфів, які передбачають детальне поведінку сторін при виникненні суперечок. Так, американська асоціація суддів рекомендує передбачити наступне:

  • • письмовий обмін думками в разі виникнення розбіжностей (в усному спілкуванні легше перейти від справи до негативних емоцій, піддатися слабкості, прийняти неправильне рішення);
  • • з самого початку розбіжностей залучати помічників і консультантів. Тут принцип "скупий платить двічі" працює стовідсотково;
  • • використовувати будь-які спроби примирення;
  • • забезпечити досить високий рівень осіб, які ведуть переговори;
  • • встановити практику багатоетапних переговорів;
  • • в разі невдачі на переговорах обов'язково визначити арбітра, а також певний порядок розгляду спору (судовий або будь-якої іншої).

Завчасна запис в контракті цих умов попереджає спонтанний конфлікт і утримує сторони від непродуманих дій.

Вплив норми - це:

  • 1) інформаційний вплив, так як норма передбачає певний варіант поведінки, схвалений суспільством;
  • 2) ціннісне вплив, оскільки їм декларуються цінності, які визнаються суспільством. Це також і виховний вплив;
  • 3) правове, яке представляє собою примусову силу до тих, хто її ігнорує.

Нормативні механізми сприяють встановленню іітер- діктівного спілкування, тобто що не виходить за рамки цільової спрямованості предмета спілкування. Наприклад: комерсант - споживач; суддя - обвинувачений; керівник - підлеглий і т.д.

  • [1] Див .: Медіація. Новий підхід до вирішення конфліктів. Перм, 2009 року; Кроулі Д., Грем К. Медіація для менеджерів. Вирішення конфліктів і відновлення робочих відносин М., 2010 року; Степанов Є. Сучасна конфліктологія: Загальні підходи до моделювання, моніторингу та менеджменту соціальних конфліктів. СПб., 2014
  • [2] Див .: Корнеліус X., Фейр Ш. Виграти може кожен. Як вирішувати конфлікти. М .: Стрінгер, 1992
  • [3] Див ..Дарендорф Р. Елементи теорії соціального конфлікту // Социс. 1994. №5. С. 142-147
  • [4] Див .: Юнг К. Психологічні типи. СПб .: Азбука, 2001.
  • [5] Див .: Карнаухова В.К., Краківська Т. А. Сервісна діяльність: навч. посібник / під заг. ред. Ю. М. Краківського. М .; Ростов н / Д: Березень, 2006
  • [6] Козер Л. Функції соціального конфлікту / під заг. ред. Л. Г. Ноніно. М .: Ідея-прес, 2000. С. 34
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >