Навігація
Головна
 
Головна arrow Соціологія arrow Технологія соціальної роботи
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Технології подолання конфліктів

Проблема регулювання конфліктів стає все більш актуальною. Конфлікт (від лат. Conflictus - "зіткнення", "боротьба") трактується в сучасній науці як зіткнення протилежних інтересів, потреб, ідей між індивідами або соціальними групами в процесі соціальної взаємодії сторін; зіткнення сторін, сил, боротьба за досягнення протилежних цілей в родині, групі, суспільстві. Конфлікт, граючи неоднозначну роль в житті особистості, сім'ї та суспільства, часто має деструктивні форми.

Технології соціальної роботи припускають насамперед попередження і мінімізацію негативних наслідків конфліктів. Технології профілактики і вирішення соціальних протиріч необхідні при формуванні державної соціальної політики, в діяльності органів державної і муніципальної влади, в консультаційній роботі центрів допомоги сім'ї, в практиці роботи з молоддю, людьми похилого віку, інвалідами та іншими категоріями громадян, які потребують соціальної підтримки.

Спектр конфліктів настільки широкий, що в рамках цього розділу ми обмежимося конфліктами, що виникають у повсякденному житті людей. Саме вони складають головний предмет соціальної роботи.

Регулювання конфлікту - це, як правило, приведення конфліктних взаємовідносин сторін в русло примирення шляхом переговорів, участі посередників або іншого цілеспрямованого втручання, яке поряд з дозволом конфліктної ситуації може включати попередження загострення протиріч. Крім того, не виключено невдале регулювання напружених відносин, що веде до ескалації конфлікту.

Регулювання конфлікту являє собою багаторівневу систему соціально-політичних, соціально-економічних, нормативних, психолого-педагогічних, культурно-пропагандистських та інших дій державних і громадських структур, а також зусиль самих учасників конфлікту і фахівців.

Вирішення конфлікту тісно пов'язане з усуненням його основних причин, а інструментами і передумовами такого дозволу служать стабільність в державі, відповідна нормативно-правова база, соціальне обслуговування і консультування.

Вирішення конфлікту являє собою сукупність конструктивних дій в першу чергу самих учасників конфлікту, які припиняють протиборство і вирішують проблему, яка привела до нього. Це вимагає зацікавленості кожного з суб'єктів конфлікту в подоланні протистояння на взаємоприйнятної основі, усвідомлення протиріч, безпосередніх причин і супутніх їм факторів конфлікту, а також пошук і використання методів і норм регулювання відносин.

Для профілактики і вирішення конфліктів необхідно наступне:

  • - Спеціальні методики (посередництво, переговори, пошук компромісу та ін.), Що застосовуються з урахуванням специфіки конфліктної ситуації;
  • - Розвиток відповідних напрямів соціальної політики; скорочення кризових явищ в соціальній сфері, стабільність в державі і суспільстві, ослаблення будь-яких форм соціальної напруженості;
  • - Створення надійної матеріальної бази розвитку сім'ї;
  • - Поширення морального і естетичного виховання молоді, перш за все в освітніх і культурних установах, видання науково-популярної літератури і показ фільмів, ідеологічна робота держави по зміцненню соціальної взаємодії;
  • - Повага і розуміння старшого покоління по відношенню до молодого, взаємодопомога поколінь;
  • - Переорієнтація впливу ЗМІ на зміцнення взаємодії людей і підвищення культури їх відносин, проведення відповідних круглих столів, скорочення показу насильства на телеекранах і т.п .;
  • - Розвиток спеціальних консультативних та реабілітаційних центрів;
  • - Допомога психолога, педагога і інших фахівців.

В сучасної прикладної конфліктології розроблені різні методики регулювання конфліктів. Їх можна розділити на методики, що не приводять до взаємного задоволення інтересів конфліктуючих, і методики, що сприяють взаємовигідному вирішенню конфлікту. Останні включають в себе наступні компоненти:

  • - Компроміс - рішення проблеми шляхом взаємних поступок;
  • - Запобігання - спробу усунути конфлікт на ранній стадії;
  • - Управління - регулювання процесу з метою мінімізації втрат і максимізації виграшу. Управління конфліктом - це процес контролю конфлікту самими учасниками або зовнішніми силами (соціальними інститутами, владою, спеціальними особами та ін.);
  • - Співпраця - спроба спільного вироблення рішення, що враховує інтереси всіх сторін;
  • - Переговори, які дозволяють уникнути застосування насильства, розглянути альтернативні ситуації, домогтися взаєморозуміння, прийти до згоди, відкрити шлях до співпраці. В процесі переговорів сторони обмінюються думками, що знижує гостроту конфлікту, допомагає зрозуміти аргументи сторін, об'єктивно оцінити справжнє співвідношення сил та умови примирення;
  • - Використання посередництва - застосування примирної процедури, в якій посередниками можуть виступати як організації (наприклад, соціальні служби), так і приватні особи (припустимо, родичі). Вдало підібраний, авторитетна, компетентна посередник здатний врегулювати протистояння, в якому суб'єктам складно самим домогтися згоди.

Можливі й інші методики регулювання конфліктів. Найбільш ефективні результати, очевидно, приносять ті, які спрямовані на співпрацю, солідарність людей.

Соціологічні опитування, проведені в 2008 р серед жителів Москви [1] , показали, до чиєї допомоги вдаються люди в разі конфлікту (табл. 2).

І результаті цілеспрямованого впливу на взаємини людей суспільства і його інститутів: освітніх, культурних, правових, засобів масової інформації, соціального захисту, органів місцевого самоврядування, церкви та ін. - Відбувається попередження і регулювання конфлікту. Основна спрямованість їх регулятивної діяльності - зміцнення і розвиток взаємодії людей на всіх рівнях (макро- і мікрорівні).

Найважливішим механізмом інституціоналізації вирішення конфлікту є розробка і реалізація відповідної соціальної політики. Вона не повинна пригнічувати конфлікт або уникати вирішення складних соціальних проблем. Потрібно гнучкий облік соціальних інтересів, гармонізація соціальних відносин, координація діяльності соціальних інститутів, що здійснюють вирішення конфліктів. Необхідні також підтримка і зміцнення соціального статусу літніх і молодих людей, сімей з дітьми, допомога молодим сім'ям, розвиток правоохоронної та законодавчої діяльності в соціальній сфері суспільства і т.д. Слід підвищувати рівень життя в країні, стабільність доходів населення, забезпеченість житлом, гідною роботою і пенсією. Держава повинна надавати матеріальну підтримку нужденним сім'ям та громадянам, фінансувати спеціальні програми.

Категорії людей, до допомоги яких вдаються в разі конфлікту (% від сукупності опитаних) [2]

категорії

вік

В середньому

14-17

18-24

25-30

31-40

41-55

56-65

Старше 65 років

Друзі, знайомі

48,8

7,6

65,2

43,1

43,0

49,7

44,0

48,9

Самостійне виправлення, без вдавання до допомоги

29,9

33,1

28,2

23,6

36,7

32,8

30,3

24,8

Батьки або інші родичі

13,7

2,7

9,1

2,2

11,8

11,8

8,0

12,6

психолог

6,0

2,3

6,0

7,9

5,4

5,1

6,4

8,0

Колеги (однокурсники і ін.)

5,6

4,4

3,1

8,9

5,3

6,5

6,1

5,6

сусіди

2,2

4,8

1,6

0,0

3,2

1,5

1,6

4,2

педагог

1,0

0,7

0,0

1,5

0,9

1,3

1,6

0,8

юрист

0,6

0,0

0,0

3,0

0,4

0,0

0,8

0,0

Успішне вирішення конфліктів багато в чому залежить від організації соціальної роботи. У Росії соціальна робота здійснюється в різних установах і службах. Найбільш вразливі і потребують соціальної підтримки при вирішенні конфліктів - молоді, неповні, багатодітні, що розлучаються, прийомні і опікунські сім'ї, сім'ї з дітьми-інвалідами, самотні непрацездатні люди, малозабезпечені громадяни, інваліди, люди, які не мають постійного місця проживання, мігранти, біженці і вимушені переселенці, безробітні, люди з девіантною поведінкою, літні люди та ін.

Учасники конфліктів, які потребують допомоги, діляться на наступні категорії:

  • - Здатні самостійно і продуктивно долати виникаючі труднощі. Їм потрібні консультації, одноразова допомога, підтримка в період загострення відносин;
  • - Здатні лише частково самостійно вирішувати свої проблеми, з серйозними труднощами, на шкоду реалізації деяких найважливіших функцій. Для них особливо важливо комплексне вирішення особистих, сімейних, трудових, житлових та інших проблем;
  • - Нездатні самостійно впоратися зі своїми проблемами. Безумовно, вони найбільш потребують професійної допомоги та підтримки. Хоча не варто випускати з уваги можливості активізації самої особистості і кола її родичів в наданні самодопомоги і взаємодопомоги.

Нікого не можна віднести тільки до однієї категорії один раз і на все життя, оскільки один і той же чоловік, проходячи стадії свого життєвого циклу, може неодноразово поміняти свій статус. Це може бути обумовлено як індивідуально-особистісними змінами, так і сімейними, а також загальносоціальні. Зміни можуть бути як цілком передбачуваними і навіть очікуваними (наприклад, народження дитини, вихід на пенсію та ін.), Так і раптовими (смерть близької людини, стихійне лихо та ін.). Тому в роботі з подолання конфліктів в рівній мірі необхідно застосовувати і превентивні, і екстрені технології.

Однак далеко не всі небажані процеси і явища піддаються корекції. Деякі проблеми можна розв'язати на ранніх стадіях, по ускладнюються в міру відкладання на майбутнє.

Велике значення для попередження і розв'язання конфлікту має його правильна діагностика. Для своєчасного і точного виявлення суперечностей, інтересів і цілей сторін слід застосовувати такі методи збору інформації, як індивідуальне та групове анкетування, опитування експертів, включене спостереження, аналіз документів, соціометричні методики та ін.

Найбільш продуктивний діагностичний метод - сімейна генограма. При її використанні кожному члену сім'ї пропонується зобразити графічно за допомогою певних символів своє уявлення про сім'ю. Спеціаліст на підставі бесіди і спостереження доповнює складену генограмму, що дозволяє в схематичному вигляді зобразити відносини в родині. Це допомагає глибше зрозуміти специфіку сім'ї, наочно представити можливі причинно-наслідкові зв'язки в її проблемах.

Велике значення для вирішення конфлікту має консультування. Воно знижує напруженість і негативні переживання з приводу ситуації, що склалася. Виділяються наступні особливості консультування:

  • - Включеність діагностики в процес консультування;
  • - Участь команди фахівців для роботи з декількома учасниками конфлікту одночасно;
  • - Більш тривалий процес входження консультанта в контакт;
  • - Варіативність методів роботи з різними типами ситуацій;
  • - Поетапність роботи;
  • - Поєднання індивідуальних і групових форм консультування;
  • - Побудова програми з урахуванням індивідуального досвіду учасників конфлікту.

Найбільш ефективним методом вирішення конфліктів є конструктивний діалог. Його організація включає три етапи: підготовчий, переговори і прийняття компромісних рішень.

Особливо важливий перший етап - підготовчий. Він проходить у формі індивідуальних бесід з кожним учасником конфлікту. Основним завданням цього етапу є переформулювання мети, тобто перенесення акцентів з формальних вимог, що пред'являються однією стороною, на людські контакти. На підготовчому етапі також пояснюються принципи партнерського спілкування, що спирається на щирість, довіра, взаємна повага.

На другому етапі (переговори) конфліктуючі сторони зустрічаються в ролі повноправних партнерів, а фахівець керує цими зустрічами, виконуючи функції посередника.

В результаті почергового обміну думками, почуттями та побажаннями учасники переговорів переходять до третього етапу - прийняття компромісного рішення. Конфліктуючі сторони відходять зі звичних стереотипів неконструктивних відносин, піднімаються на більш високий рівень співробітництва і взаємної участі у вирішенні спірних питань.

Однією з головних технологій регулювання взаємовідносин є профілактика конфлікту.

Під профілактикою конфлікту розуміється насамперед попередження його деструктивних форм. У профілактиці часто потребує все населення, але особливо люди з групи підвищеного ризику: підлітки, молодь, люди з антисоціальною способом життя та ін. Профілактичний підхід до груп ризику спирається не на негативні моменти, а на позитивний потенціал, закладений в різних представників цих груп.

У профілактиці конфлікту виділяються первинна, вторинна і третинна стадії.

Первинна стадія профілактики є попередження ще не виникла. На вторинної стадії відбувається запобігання деструктивних форм і негативних наслідків вже виникли конфліктних ситуацій на їх ранніх стадіях. Третинна стадія націлена на найбільш повне і своєчасне дозвіл проявів конфлікту для попередження виникнення нових конфліктів.

Форми і методи профілактичних дій з регулювання конфліктів різноманітні. Профілактичні дії можуть бути нейтралізують і компенсують, що попереджають виникнення несприятливих обставин, що усувають ці обставини, контролюючими результати проведеної профілактичної роботи.

У Росії технології соціальної роботи з подолання конфліктів реалізуються в спеціальних центрах для сім'ї і дітей, в клубах за місцем проживання, в освітніх установах, в центрах соціального обслуговування, в будинках для інвалідів та людей похилого віку і т.д.

Найбільш успішною для регулювання конфліктів є системна профілактика, модель якої пропонується в табл. 3.

Таблиця 3

Модель системи профілактики конфлікту

Основні суб'єкти системи профілактики

Найважливіші напрямки дій

держава

Соціальна політика Ідеологічна робота Інформування населення Розвиток освіти і культури

Система соціального захисту населення

Стаціонарне соціальне обслуговування Напівстаціонарне обслуговування Обслуговування за місцем проживання Допомога окремих фахівців

інститут сім'ї

Формування здорового способу життя Розвиток сімейно-родинних відносин

Підготовка молоді до сімейного життя

Громадські організації

Підтримка працюючих членів сім'ї профспілками

Клуби взаємодопомоги за місцем проживання

Волонтерські організації Допомога релігійних організацій

Можна виділити наступні технології зміцнення взаємодії та згуртованості:

  • - Поліпшення житлових умов і матеріальної забезпеченості сімей;
  • - Ідеологічна робота з підвищення толерантності та солідарності в суспільстві (в першу чергу через засоби масової інформації);
  • - Розширення мережі та вдосконалення роботи служб соціальної допомоги, максимально наближених до місця проживання, підвищення інформованості населення про спектр та умови надання послуг;
  • - Розвиток інфраструктури сімейного дозвілля і відпочинку, створення сімейних клубів, санаторіїв, будинків відпочинку та ін .;
  • - Підготовка фахівців, випуск науково-методичної, науково-популярної та навчальної літератури з надання диференційованої підтримки;
  • - Консультування з різних аспектів (правовим, господарським, психолого-педагогічним, етичним і ін.);
  • - Створення сприятливих умов для самодопомоги і взаємодопомоги;
  • - Участь церкви в роботі з нужденними і ін.

Руйнівними для взаємин людей (а значить, неприйнятними для соціальної роботи) є різні форми деструктивного впливу на конфлікт, безперспективні для виходу зі складної ситуації: відкрита агресія, припинення конфлікту насильницьким шляхом, придушення незгодних учасників, довільне втручання в справи сім'ї та особистості, розрив відносин і т.п. В результаті конфлікт зовні ніби завершується, проте по суті залишається дозволеним, переходить в латентну (іноді навіть більш негативну, ніж відкритий конфлікт) форму, трансформується в інші конфлікти (міжособистісний, подружній, трудової та ін.). Невирішені протиріччя акумулюються, їх подальше прояв стає гостріше попереднього, має множинними негативними наслідками.

Інакше кажучи, ухилення від діалогу з протилежною стороною, придушення, а не розв'язання суперечностей деструктивно позначається на взаємодії. При такому регулюванні частіше змінюється лише зовнішня форма відносин, а внутрішні мотиви до продовження протиборства зберігаються. Зміни в суспільстві, сім'ї, в самих суб'єктах призводять до порушення статус-кво, і конфлікт поновлюється.

Способи впливу на конфлікт, що не приводять до взаємного задоволення інтересів конфліктуючих, можуть бути наступними;

  • - Суперництво, конкуренція - безкомпромісна боротьба за перемогу будь-якими засобами, завзяте відстоювання своєї позиції;
  • - Застосування сили, влади, закону - одностороннє використання влади або сили тією стороною, яка вважає себе сильнішою;
  • - Уникнення конфлікту - ухилення від зустрічей з противником і т.п., що не означає ліквідацію конфлікту, оскільки його причина залишається неустраненной;
  • - Відкладання - нерідко означає здачу своїх позицій, проте сторона, що здала позиції, у міру накопичення сил і зміни ситуації на її користь, як правило, робить спробу повернути втрачене;
  • - Пристосування - намагання розв'язати суперечність за рахунок зміни своєї позиції.

У деяких випадках подібні прийоми вирішення конфлікту неминучі і люди вдаються до одностороннього регулювання відносин. Однак найчастіше це не є запорукою попередження і мінімізації протиріч. Сторона, що програла відчуває себе пригніченою, оскільки конфлікт так і залишилося невирішеним, незважаючи на тимчасове примирення.

Найбільш важко доводиться в таких ситуаціях консультантам - конфліктуючі насилу слухають їх порад і пропозицій, вихлюпують агресію на них і на інших співрозмовників.

Все це негативно впливає на збільшення масштабів деструктивного впливу на конфлікт.

При певних конфліктних ситуаціях застосування насильства є ефективним методом зупинки агресивної поведінки, наприклад по відношенню до дітей, людей похилого віку та ін. Мається на увазі не тільки відкрите фізичне дію, але і різні види соціального примусу. Загроза покарання, небезпека поневірянь є одним з дієвих аргументів на вирішенні проблеми конфронтації, коли одна зі сторін зайняла вкрай агресивну позицію, використовує насильницькі засоби, навмисно відкидає конструктивне обговорення і вирішення виниклої проблеми.

При регулюванні конфлікту в родині велике значення має нормативно-правова база. Нормативний механізм особливо важливий при глибоких конфліктних ситуаціях в сім'ї, пов'язаних з насильницькими формами, і необхідний для попередження деструктивних наслідків.

Практика свідчить про те, що звернення в правоохоронні органи з метою вирішення конфлікту - як правило, крайній захід. Нерідко таке звернення посилює конфлікт або переводить його в приховану форму. Проте звернення до закону часто буває неминучим через неможливість вирішити конфлікт силами його безпосередніх учасників. Слід вказати і на те, що часом труднощі у вирішенні конфлікту викликані незнанням законів, низькою правовою культурою учасників.

Однак багато норм права, які регулюють взаємовідносини людей, не діють через недосконалість правоохоронної системи: органів внутрішніх справ, судів, прокуратури та ін. При цьому слід враховувати, що конфліктні ситуації настільки різноманітні й неоднозначні, що заходи втручання слід застосовувати диференційовано, не порушуючи конституційних прав людей на захист приватного життя.

Безумовно, однією тільки нормативно-правової бази для вирішення конфлікту недостатньо. Більш того, застосування виключно правових норм і санкцій - скоріше деструктивна, ніж конструктивна міра регуляції конфлікту в неформальній групі.

Вирішення конфліктних ситуацій за допомогою сили може бути виправданим заходом тільки в певних умовах. Але такий метод малопродуктивний для вирішення повсякденних конфліктів, бо суб'єкти при цьому орієнтуються на відмінності в інтересах, на повалення іншого боку. Вони оцінюють один одного як ворогів, а не як партнерів, широко застосовуючи різні форми шантажу, загрози, маніпуляцій і тиску. У їхніх взаєминах немає атмосфери відкритості, чесності, довіри. Навіть компроміс в таких випадках має від'ємне значення. Тому суспільство все частіше звертається до інших способів завершення конфлікту, виробляючи все нові форми його конструктивного вирішення, при цьому повністю не відкидаючи регулювання конфлікту з позиції сили.

Деструктивні способи регулювання складних взаємин поки досить широко поширені. Однак їм протистоять конструктивні методи, які підтримуються службою соціальної політикою держави і культурними традиціями. Повне позбавлення від деструктивних способів нездійсненно. Проте необхідна і можлива їх мінімізація, оскільки вони не тягнуть за собою позитивного вирішення конфлікту, сприяють його збільшенню.

Таким чином, найбільш конструктивні такі способи впливу на конфлікт, як його профілактика, розв'язання суперечностей, які лежать в основі конфліктної ситуації, управління конфліктним взаємодією.

Технології регулювання конфлікту можна застосовувати на макрорівні (загальнодержавні заходи), мезорівні (регіональному, місцевому) і мікрорівні (на рівні сім'ї і особистості). На макрорівні регулювання має включати в себе в основному соціально-політичні, законодавчі та соціально-економічні заходи. Мезорівень базується на розвитку соціального обслуговування, сімейного консультування, вирішення житлових проблем, управлінсько-правового регулювання та вдосконалення соціального захисту з урахуванням територіально-національної специфіки. На мікрорівні слід застосовувати соціально-психологічні, соціально-педагогічні, господарсько-побутові та духовно-моральні способи роботи з сім'єю і індивідами. Ці заходи різних рівнів тісно пов'язані і ефективні при їх комплексної реалізації.

Потрібно диференційований підхід, при якому професійне втручання здійснюється в залежності від гостроти конфліктної ситуації і від потреби конкретних людей в допомоги. Найбільш важливими принципами є конфіденційність, добровільність допомоги, її доступність. Переважно нс стільки пряме втручання в приватне життя громадян (воно необхідне лише у випадках насильницьких конфліктів і загрози життю і здоров'ю людей, громадському порядку), скільки створення сприятливих соціальних умов і можливостей для вирішення протиріч і проблем.

  • [1] За підтримки Програми Президента РФ (проект МК-4433.2007.6, керівник М. В. Вдовіна ) вибірка квотна за статтю та віком: в ній представлені чоловіки (48%) і жінки (52%) трьох вікових груп: молодь 14 -30 років (31%), середнє покоління 31-55 років (35%), люди у віці 56 років і старше (34%). Складаються в шлюбі 49%, неодружених і незаміжніх у вибірці 28%, розведених 8%, вдівців і вдів 9%, в незареєстрованому шлюбі живуть 5% респондентів. Більшість мають вищу (42%) і незакінчену вищу освіту (11%). Середня спеціальна освіта у 22% опитаних, середню загальну - у 14%, незакінчену середню - у 12%. За соціальним станом переважають службовці (24%), пенсіонери (24%), студенти та учні (22%). У вибірці також представлені робочі (13%), керівники державних і недержавних організацій (10%), працівники комерції (7%), домогосподарки (3%), безробітні (1%). За національністю і віросповіданням серед опитаних переважають росіяни, християни (православні).
  • [2] Респондентам можна було вибрати кілька варіантів відповідей.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук