Показники якості послуг

Роль сфери послуг в економіці та забезпеченні конкурентоспроможності

Споживачі, стикаючись із безліччю товарів-аналогів різних виробників, воліють тс з них, які мають підкріплення у вигляді послуг. Сьогодні в конкурентній гонці перемагає не тільки той, хто робить товари краще, але і той, хто обслуговує по вищому розряду. Не випадково такий виробничий гігант, як Дженерел Електрик (General Electric), близько 40% своїх доходів отримує від надання різних послуг. Додаткові послуги дозволяють компанії не тільки виділитися на тлі конкурентів, але і міцніше "прив'язати" до себе клієнтів.

Саме на обслуговуванні клієнтів, а не на продажу товарів уже заробляють основний прибуток автодилери за кордоном і в Росії. Зростає частка прибутку у російських магазинів, що торгують комп'ютерами, від надання супутніх послуг. Ці магазини отримують багато замовлень з виїздом додому: ремонт, настроювання, навчання користувачів, апгрейд (заміна вузлів з метою вдосконалення).

Чим складніше продукт, тим більш актуальні стає необхідність надання супутніх послуг. В іншому випадку споживач не може використовувати функціональні можливості товару в повній мірі. Фактично об'єктом продажу є вже не стільки товар, скільки варіант комплексного вирішення проблеми задоволення потреб клієнта. У зв'язку з цим дослідники ринку ввели в обіг новий термін "якість пропозиції".

Для прикладу можна порівняти роботу двох кіосків, що реалізують (у числі інших продовольчих товарів) безалкогольні напої в спекотний літній день. У одного з них встановлено охолоджуючий шафу. Ясно, що цей кіоск, пропонуючи "товар-послугу", забезпечує більш високу якість пропозиції за рахунок більш ефективного задоволення потреби покупця в вгамування спраги.

Класифікація послуг

Послуги класифікують по соціальному і функціональному призначень.

За соціальним призначенням послуги поділяються послуги:

  • o на замовлення організації - виробничі послуги;
  • o за замовленням громадян - послуги населенню (побутові послуги).

До виробничих послуг належать послуги з матеріально-технічного постачання, заготівлі сільськогосподарської продукції, виконання науково-дослідних, дослідно-конструкторських і технологічних робіт, послуги з транспортної експедиції та ін. Виробничі послуги викладені частково в гл. 4 при характеристиці збутових факторів конкурентоспроможності. Нижче розглядаються послуги населенню.

Послуги населенню за функціональним призначенням поділяються на матеріальні та соціально-культурні.

Матеріальні послуги - це послуги по задоволенню матеріально-побутових потреб. Матеріальні послуги забезпечують відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів на замовлення громадян, а також переміщення вантажів, людей, створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові послуги, пов'язані з ремонтом та виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, роздрібної торгівлі, транспорту і т.д.

Соціально-культурні послуги - це послуги по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримці нормальної життєдіяльності споживача. Соціально-культурні послуги забезпечують підтримку і відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності. До них відносяться медичні послуги, послуги освіти, культури, туризму і т.д.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >