Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Конкурентоспроможність товарів і послуг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Сутність послуги

Для розуміння сутності слід розглянути термінологію в області послуг населенню.

Послуга - результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача.

З визначення очевидно, що поняття послуги включає дві частини - результат і процес. Результатом діяльності організацій, які надають матеріальні послуги, є виконана робота або (за винятком транспортних організацій) послуга "в речової формі" (за термінологією автора [34]). Результатом діяльності організацій, які надають соціально-культурні послуги (власне послуги), є послуги "в невещной формі" (результат екскурсійного обслуговування або освітнього процесу та ін.).

Друга складова частина послуги - процес її надання - діяльність виконавця послуги. Надання послуги можна поділити на окремі етапи (забезпечення необхідними ресурсами, технологічний процес виконання, контроль і оцінка, процес обслуговування).

Забезпечення ресурсами - це будівництво або оренда будівлі організації, оснащення її обладнанням, укомплектування штатами та ін.

Технологічний процес специфічний для кожної групи послуг. Наприклад, технологічний процес послуги роздрібної торгівлі включає приймання товарів, забезпечення зберігання, передпродажну підготовку, викладку товарів. Технологічний процес послуги з хімічного чищення складається з сортування виробів, видалення специфічних забруднень (виведення плям), зачистки виробів (обробки спеціальними реагентами забруднених місць на них перед обробкою органічними розчинниками), обробки виробів в середовищі органічних розчинників, просочення виробів, волого-теплової обробки, перевірки якості. З наведених прикладів випливає, що технологічний процес забезпечує якість роботи як результат послуги.

Зміст процесу надання послуги (складові його етапи) може бути різним, але неодмінною його частиною є процес обслуговування. Під ним розуміється діяльність виконавця при безпосередньому контакті зі споживачем послуги.

Якість обслуговування являє собою сукупність двох характеристик: характеристик процесу і характеристик умов обслуговування.

Характеристикою процесу обслуговування є культура обслуговування. Вона визначається професіоналізмом і етикою обслуговуючого персоналу.

Умови обслуговування - сукупність факторів, що впливають на споживача послуги в процесі обслуговування. На рис. 16 відображені окремі аспекти виконання послуги.

Трикутник послуги

Рис. 16. Трикутник послуги:

Р - результат послуги "в речової формі"; П - споживач послуги; І - виконавець послуги; У О - умови обслуговування; УТ - умови праці

Особливості оцінки якості послуг

Можна виділити п'ять особливостей оцінки.

Перша особливість полягає в тому, що об'єктом оцінки конкурентоспроможності послуг є діяльність організації сфери послуг.

Оскільки об'єктом діяльності організацій, які надають нематеріальні послуги, є виключно сама людина, яка як клієнт контактує з виконавцем і одночасно споживає послугу, то слід звернути увагу на другу особливість: сам клієнт оцінює якість послуги на місці її виконання; якість послуги має відповідати насамперед вимогам цього клієнта.

Третя особливість оцінки послуг пов'язана з оцінкою якості та умов обслуговування. Для оцінки якості обслуговування широко використовується такий специфічний критерій, як тимчасова характеристика. Вона включає терміни виконання роботи, час обслуговування і часто є визначальною (своєчасне прибуття поїзда, термін виконання замовлення, тривалість екскурсії).

Ця характеристика детально проаналізована в роботі [30], тут звернуто увагу на те, що при наданні окремих груп послуг витрати часу, що передують обслуговуванню, значно перевершують витрати часу клієнта на безпосередній контакт з виконавцем, досягаючи співвідношення 20: 1.

Оцінка витрат часу при обслуговуванні не може бути однозначною: великі витрати часу на очікування прийому лікаря оцінюються споживачем негативно, а на контакт з лікарем - позитивно; великі витрати часу на консультацію з продавцем-консультантом оцінюються покупцем позитивно, а на очікування в черзі до продавцю-касиру - негативно.

Тимчасові характеристики можуть бути враховані у складі різних груп показників якості: рух громадського транспорту за розкладом доцільно оцінювати в критерії "результат послуги"; час обслуговування при наданні матеріальної послуги (наприклад, хімчистки, ремонтної майстерні) - у критерії "культура обслуговування". В окремих випадках витрати часу визначають не стільки споживчу вартість послуги, скільки вартість і можуть бути переведені в грошові кошти.

Четверта особливість пов'язана із застосуванням специфічних видів стандартів. Необхідність регламентації вимог до якості обслуговування "викликала до життя" два специфічні виду стандартів: стандарти на підприємства і стандарти на персонал. Ці стандарти визначають якість обслуговування: перше характеризує умови обслуговування, оскільки вони залежать від матеріально-технічної бази підприємства; другий - культуру обслуговування, оскільки вона задається людським фактором.

По таких видах послуг, як послуга громадського харчування, послуга роздрібної торгівлі, туристичні та екскурсійні послуги, діють національні стандарти на класифікацію підприємств. Крім того, по туристських послуг діє стандарт, що визначає вимоги до засобів розміщення - об'єктам для тимчасового проживання туристів (готелі, турбази, пансіонати та ін.).

По послугах громадського харчування та роздрібної торгівлі діють національні стандарти на вимоги до обслуговуючого персоналу.

П'ята особливість пов'язана з разовим характером ряду нематеріальних послуг, наприклад юридична консультація, консультація лікаря. Клієнт дає суб'єктивну оцінку результату послуги і часто передає свою думку іншим. Підсумовування суб'єктивних суджень дозволяє дати достатньо суб'єктивну оцінку іміджу виконавця та конкурентоспроможності його послуг.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук