Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Конкурентоспроможність товарів і послуг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Інформативність як обмежувальний критерій

Обов'язкові вимоги до інформації про товари для споживачів

Загальними вимогами до товарної інформації є достовірність, доступність, достатність, що позначаються в роботі [80] як «три Д".

При виборі засобів інформації про товарі і її складанні повинні бути максимально враховані інтереси споживачів. Затверджені в 1985 р Генеральною Асамблеєю ООН "Керівні принципи для захисту інтересів споживачів" спрямовані:

  • o на захист споживачів від шкоди;
  • o доступ споживачів до відповідної інформації, необхідної для компетентного вибору товару в відповідності з індивідуальними запитами і потребами;
  • o сприяння економічним інтересам споживача;
  • o інформування споживачів про правила експлуатації.

Ці принципи в основному реалізовані в Законі про захист прав споживачів.

У розвиток зазначеного Закону в нашій країні розроблені і діють національні стандарти на інформацію для споживачів по продовольчих товарах (4), парфумерно-косметичні товари (5). Зазначені стандарти регламентують обов'язкові вимоги до споживчої товарної інформації. Наприклад, по харчових товарів до обов'язкових вимог (які можна поширити на більшість товарів) відноситься наявність в засобах інформації таких відомостей: 1) найменування товару; 2) найменування та місцезнаходження виробника та країни-виробника; 3) товарний знак виробника; 4) маса нетто, або об'єм, або кількість продукту, правила і умови безпечного зберігання, транспортування та використання; 5) склад продукту; 6) харчова цінність; 7) призначення та умови застосування; 8) умови храпения; 9) термін придатності; 10) термін зберігання; 11) термін реалізації; 12) дата виготовлення і дата пакування; 13) позначення документа, відповідно до якого виготовлений і може бути ідентифікований продукт (для імпортних продуктів допускається не вказувати); 14) інформація про підтвердження відповідності.

Не допускається давати харчовим продуктам найменування, що вводять в оману щодо: природи, ідентичності, складу, кількості, терміну придатності або терміну зберігання, методу виготовлення харчового продукту. Також не допускається приписувати особливі властивості, у тому числі лікувальні, якими продукт не володіє, використовувати в найменуваннях харчових продуктів назва продуктів, якщо вони не входять до їх складу.

Екологічні заяви як інформація про конкурентні переваги

Інформація про екологічні властивості товару може представлятися у вигляді екологічного заяви - словесної формулювання, символу або графічного зображення. В даний час, як правило, використовується словесна форма. Спеціальний знак розроблений і стандартизований поки тільки для Рециклюємий продукції - продукції, яка може бути не пущена в відходи, а перероблена і повернута до використання в якості сировинного матеріалу. У заяві про Рециклювання вмісті застосовується спеціальний знак - стрічка Мебіуса. Вона знайома споживачам, оскільки зустрічається на багатьох упаковках у вигляді трьох закручених стрілок, що утворюють трикутник. Інші спеціальні знаки знаходяться в стадії розробки.

У екологічних заявах може використовуватися наступний ряд термінів: компостований (характеристика, що забезпечує біодеградацію), знижене енергоспоживання, знижене водоспоживання, продукція зі збільшеним терміном служби та ін.

Стандарт не допускає використовувати екологічні заяви з нечіткими, неконкретними або дуже широко практикуються формулюваннями, які передбачають, що продукція екологічно сприятлива. Тому в заяві не повинні використовуватися такі формулювання, як "екологічно безпечна", "екологічно сприятлива", "сприятлива для грунту", "не забруднює", "сприятлива для природи", "сприятлива для озонового шару" та ін.

Головна вимога до екологічного заявою полягає в тому, що воно має бути перевіряється. По суті, в цій вимозі стандарт (17) не розходиться зі стандартами на інформацію для споживачів, згаданими вище. Але стандарт на екологічні етикетки і декларації містить більш повні і жорсткі вимоги до оцінки та перевірці заяв.

Відповідно до стандарту перед тим як складати заяву про екологічні особливості, необхідно розробляти критерії оцінки для отримання надійних і відтворюваних результатів, необхідних для його перевірки. Оцінювання повинно бути повністю документовано. Методи оцінки і перевірки заяви потрібно розташовувати в порядку переваги: міжнародні стандарти; стандарти, визнані на міжнародному рівні (національні чи регіональні стандарти), і методи, застосовувані в промисловості і торгівлі.

Обов'язкові вимоги до інформації виробник може виконувати неформально, приводячи додаткові відомості, не передбачені стандартами і технічними умовами (табл. 18). Ці відомості полегшують вибір товару (наприклад, вказівка на сировину для хутряного виробу, величину усадки одягу після прання або хімчистки).

Якщо виготовлювач на додаток до юридичною адресою вказує телефон організації, то, отже, він зацікавлений у зворотному зв'язку з покупцями. Наприклад, тісний зворотний зв'язок зі споживачами з питань якості товару здійснює фірма "Марс", що реалізує поряд з кондитерськими виробами корми для домашніх тварин. По спеціальному телефону протягом робочого дня консультант вислуховує претензії і дає поради, як відрізнити справжні фірмові упаковки від підробок, як правильно підбирати корму залежно від породи, віку та розмірів тварини, як складати раціон і де потрібний товар в даний момент продається. Якщо ситуація складна і готової відповіді немає, то консультант підключає відповідних фахівців, ветеринарні центри і з їх допомогою готує потрібну інформацію, а потім передзвонює споживачеві.

Знаком шанобливого ставлення до споживача слід вважати вказівку виготовлювачем на деякі обмеження при користуванні товаром на основі сформованого думки фахівців, не чекаючи укладення та рекомендацій офіційних органів. Прикладом такої інформації могли б бути рекомендації в тексті на упаковці, припустимо: жувальної гумки - "вживання бажано після їжі протягом 5-10 хв"; підгузників - "використовувати для хлопчиків тільки періодично (на ніч, на прогулянку)"; соку або нектару - застереження у випадку, якщо вони зроблені з апельсина, для людей з алергією на цитрусові та з томатів для страждаючих захворюванням нирок і суглобів.

Вище викладені побажання автора щодо інформування споживачів про обмеження у користуванні товарами. На пам'яті автора тільки один приклад реалізації цієї ідеї в практиці: фірма "Живі соки" повідомляє в пам'ятці про протипоказання до вживання соків з окремих ягід. Зазначені факти неформального підходу до складання тексту маркування вносять елемент довірливості. Тому можна доповнити правило «три Д" четвертим "Д" - довірливість.

Розглядаючи вимога довірчості, слід зазначити концепцію "улюблених марок" або брендів "любові" ("Lovemarks"), одним із проявів яких є щирість у стосунках зі споживачем [50]. Споживач "улюблених марок" здатний пробачити виготовлювачу бренду якісь об'єктивні мінуси функціонального характеру. За помилки, що зустрічаються в роботі будь-якої компанії, у тому числі виготовлювача "улюблених марок", доводиться вибачатися і розплачуватися. Але провідники даної концепції підкреслюють: "Стверджують в любові не бонуси і не компенсації, а те, як це відбувається ... Вони вибачилися так щиро, як вибачаються старі друзі".

Таблиця 18

Види додаткової інформації для споживачів непродовольчих товарів, обумовленої ст. 10 Закону про захист прав споживачів

Вид інформації

Зміст

інформації

Групи товарів, за якими державні стандарти не передбачають дану інформацію

Відомості про основні показники споживчих властивостей

Вказівка на основну сировину

Товари з натурального хутра, натуральної шкіри, меблі столярна, посуд (за винятком мельхіоровій, з нейзильберу і латуні)

Відомості про зміну розміру вироби при експлуатації (прання, хімчистка)

Одяг з натуральних і віскозних волокон

Гранична вага завантажуваних предметів (продуктів)

Товари для перенесення ваги (сумки, пакети, валізи та ін.)

Морозостійкість,

термостійкість

Товари з штучних шкір, полімерів (взуття, одяг, галантерейні товари)

Ставлення до дії вологи

Товари з натуральної шкіри (взуття, одяг)

Правила та умови ефективного і безпечного використання

Вказівка на суто особисте використання

Санітарно-гігієнічні товари (зубні щітки, гребені, гребінці, окуляри)

Вказівка на одноразове використання

Одноразові скатертини та серветки, посуд, костюми, білизна, взуття, підгузники, засоби для письма

Вказівка на професійне застосування або під контролем професіонала

Товари з лікувальним дією (медичні прилади, окуляри, засоби по догляду за порожниною рота, волоссям)

Вказівка на способи догляду

Килими та підлогові килимові покриття. Вироби з натуральних ворсових шкір (велюр, нубук, замша)

Вказівка на несумісність товарів при експлуатації (пранні, шкарпетці)

Швейні та трикотажні товари з нестійким барвником

Неформальний підхід потрібно ири реалізації обов'язкової вимоги про необхідність надавати інформацію про споживчі властивості. Головну інформацію споживач отримує з ярлика, розміри якого обмежують обсяг розміщені відомостей про товар. Тому доцільно про основні споживчі властивості інформувати його опосередковано (див. Табл. 18), тобто через якісні характеристики: вид сировини (посуд, взуття), вид обробки (тканини). Відомості про сировину дозволяють скласти уявлення про основні споживчі властивості та зрозуміти походження ціни товарів. Наприклад, по таких товарах, як шкіряне взуття, необхідно давати вказівку на матеріал верху всіх видів цієї продукції, а також на природу хутра, використовуваного як утепляющей підкладки для зимового взуття.

При інформуванні покупця про основні споживчі властивості меблів, парфумерно-косметичних товарів, товарів побутової хімії не повинно бути труднощів принципового характеру, оскільки одні з них продаються в споживчій тарі, площа поверхні якої дозволяє дати докладні відомості про товар, інші (складнотехнічних товари) мають в комплекті експлуатаційні документи.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук