Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Конкурентоспроможність товарів і послуг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

ОСОБЛИВОСТІ ОЦІНКИ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПОСЛУГ

Порядок оцінки конкурентоспроможності послуг (мається на увазі послідовність етапів) принципово не відрізняється від оцінки конкурентоспроможності товарів. Особливість оцінки визначається насамперед специфічністю показників якості послуг (розібраних в 2.1.5) і проявляється в критеріях конкурентоспроможності і відповідно в методах оцінки підприємства.

Якщо при оцінці конкурентоспроможності товарів ставиться мета порівняння оцінюваного товару з товаром-конкурентом, то при оцінці послуг може переслідуватися двояка мета: 1) зіставлення цікавлять організацій; 2) визначення рейтингу організацій на конкретному ринку.

Принципи оцінки послуг

Викладені в гл. 5 принципи оцінки конкурентоспроможності товарів можуть бути використані і при оцінці послуг. Треба тільки мати на увазі, що принцип 3 "орієнтація на певний тип ринку" не є універсальним. Він актуальний лише для послуг, що працюють як на внутрішній, так і на зовнішній ринок, - послуги зв'язку, банківські послуги, послуги з перевезення пасажирів залізничним, морським, річковим і повітряним транспортом. Переважна частина організацій побутових послуг працює на внутрішньому ринку - це організації з ремонту побутової техніки, хімчистки, пральні, підприємства роздрібної торгівлі, громадського харчування, медичних послуг та ін.

Оцінка діяльності організації з позиції споживача. Цей принцип поки реалізується в рамках споживчої оцінки послуг. Стандарти як основне джерело інформації про систему критеріїв якості та конкурентоспроможності орієнтовані на оцінку діяльності організацій лише з позицій самої організації, наглядового органу, що сертифікує органу.

Проте організації сфери послуг оперують при самооцінці конкурентоспроможності не тільки споживчими, а й виробничими характеристиками, які також встановлюються стандартами, але за своєю спрямованістю для споживачів значення не мають.

Наприклад, у роботі [59] вказується, що в розпорядженні працівників роздрібної торгівлі є п'ять основних способів завоювання стійких конкурентних переваг: 1) купівельна лояльність; 2) місце розташування магазину; 3) відносини з постачальниками; 4) наявність інформаційних систем управління і розподілу; 5) зниження витрат. З цих п'яти способів тільки способи 1 і 2 відповідають споживчим критеріям, а решта - виробничим, які по суті є засобами досягнення споживчих критеріїв.

У докладній роботі з конкурентоспроможності туристичних підприємств автор, на жаль, також оперує неспоживчою критеріями-факторами: виробничо-кадрової конкурентоспроможністю, маркетингової конкурентоспроможністю, фінансової конкурентоспроможністю.

Тому необхідна трансформація виробничих характеристик, встановлених стандартами і використовуються підприємствами для самооцінки, в споживчі критерії.

Орієнтація на певний сегмент ринку. Сегменти ринку послуг можуть виділятися за різними ознаками.

Однак найбільш універсальним з них є рівень доходу. Він покладений в основу градації ряду організацій послуг за категоріями якості обслуговування (зірковість готелю, розряд ательє, клас ресторану). Наприклад, класифікація готелів за категоріями заснована на вимогах до матеріально-технічного забезпечення, номенклатурі і якості надаваних послуг, рівнем обслуговування. Категорія позначається символом "*" (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування.

Відповідність вимогам технічного законодавства, нормативних та юридичних документів (принцип 2). Це актуально для послуг гак само, як і для товарів. Відповідність обов'язковим вимогам технічних регламентів, національних стандартів (ГОСТ Р), Санітарних правил і норм (СанПіН), Будівельних норм і правил (СНиП) є необхідною умовою оцінки конкурентоспроможності послуг. Вимоги до якості робіт і послуг, що надаються населенню, також регулюються Законом про захист прав споживачів, правилами виконання окремих видів робіт і послуг (наприклад, правилами надання послуг громадського харчування, правилами продажу окремих видів товарів).

Специфічною для послуг є така обов'язкова норма, як договір між громадянином-споживачем і виконавцем послуги, який оформляється у вигляді договору підряду (для матеріальних послуг) і договору надання послуг (по соціально-культурних послуг). Умови договору, до яких відносяться номенклатура виконуваних робіт, терміни, вимоги до якості робіт, фіксуються в різних документах: договорах, квитанціях, кошторисах, кресленнями і т.д.

В якості обмежувального умови при допуску до рейтингової оцінки конкурентоспроможності підприємств використовується критерій здатності функціонувати у безкризовий режимі. Туристичні підприємства з високою і дуже високою ймовірністю банкрутства не допускаються до рейтингової оцінки.

Перевищення вимог стандартів може досягатися різними шляхами. Один з них - застосування послуг, не передбачених стандартом для даної категорії організацій. Припустимо, автостоянка обов'язкова для готелів категорії "три зірки" і вище. Якщо вона буде передбачена в готелі категорії "дві зірки", то дана характеристика складе її конкурентну перевагу перед іншими готелями даної категорії.

Розглянемо інший приклад, який стосується конкурентоспроможності банківських послуг. Законодавством встановлена гарантія повернення клієнтам банку вкладів у повному обсязі, якщо сума вкладу не перевищує 700 тис. Руб. Але якщо який-небудь банк підняв планку гарантій дещо вище вказаної суми, то цей факт повинен розцінюватися як конкурентну перевагу.

Ще один резерв конкурентоспроможності - майстерність виконавця послуг, причому майстерність не в вузькому сенсі, трактуються стандартами і правилами сертифікації як професійна придатність виконавця, а в широкому - вміння нестандартно поставитися до споживача, виконати послугу так, щоб клієнт повторно відвідав підприємство.

Випередження "подвійного рахунку". При розробці методики оцінки якої-небудь групи послуг їх тимчасові характеристики, що впливають як на корисність, так і на вартість послуг, повинні бути розділені. Наприклад, при оцінці конкурентоспроможності послуги роздрібної торгівлі слід розрізняти наступні групи витрат (втрат) часу покупця:

  • - Втрати часу через недотримання режиму роботи підприємства;
  • - Витрати часу на обслуговування, у тому числі в години пік;
  • - Витрати часу, пов'язані з отриманням довідки по телефону, проїздом до магазину.

У першому випадку втрати часу визначають точність і своєчасність послуги, а тому вони повинні враховуватися у складі функціональних вимог, які носять основоположний характер і систематичне недотримання яких ставить під питання доцільність сертифікації та оцінки конкурентоспроможності послуги. У другому випадку витрати часу враховуються в соціальних вимогах до якості і повинні знайти відображення в чисельнику формули інтегрального показника. У третьому випадку витрати часу слід врахувати в показнику доступності послуги, значення якого має увійти в знаменник формули інтегрального показника якості.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук