ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ

Чи не говорити з людиною, з яким можна говорити, значить втрачати людини; говорити з людиною, з яким не можна говорити, значить витрачати слова. Розумна людина не втрачає людини і не втрачає слів.

Конфуцій, давньокитайський мислитель

В результаті вивчення даного розділу студенти повинні:

знати

  • • основні принципи і правила ділових комунікацій;
  • • комунікативні якості ефективної ділового мовлення;
  • • особливості невербальної комунікації, властиві представникам російської і зарубіжної ділової культури;
  • • види, формати і мовну специфіку ділового спілкування;
  • • про комунікативні бар'єри, причини їх виникнення та способи подолання;

вміти

  • • застосовувати отримані знання в умовах безпосередніх професійно значущих ділових комунікацій;
  • • аналізувати процес ділового спілкування і вибирати прийоми підвищення його ефективності;
  • • слухати ділового партнера і задавати питання;

володіти

  • • навичками ділового спілкування в залежності від комунікативної завдання;
  • • прийомами попередження і подолання комунікативних помилок;
  • • здатністю до ефективного неконфліктного спілкування.

Ділове спілкування: види, форми, мовна специфіка

Ділове спілкування в широкому розумінні являє собою професійну комунікативну форму діяльності людини. У будь-якої виробничої та невиробничої сфери люди неминуче змушені вступати в спілкування з метою організації взаємодії, вирішення конкретних завдань і досягнення загального результату. За деякими даними, 63% англійських, 73% американських і 85% японських керівників виділяють спілкування як головна умова ефективної роботи компанії і витрачають на комунікації від 50 до 90% робочого часу. Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку професійних і ділових контактів між людьми, здійснюване знаковими

засобами взаємодія суб'єктів, яке породжується потребою у спільній діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини і надання на нього впливу [1] . Відповідно, в спілкуванні виділяють три аспекти, або три сторони: комунікативний аспект (комунікацію) обмін інформацією; інтерактивний (интеракцию) - соціальна взаємодія та перцептивний (перцепції) - сприйняття і розуміння людей.

Залежно від підстави класифікації: 1) активність суб'єктів і їх кількість; 2) опосередкованість технічними засобами; 3) дистанція (в тому числі психологічна) між комунікантами; 4) соціально-професійний статус учасників; 5) форма реалізації мови (усна або письмова) і деякі інші - виділяються різні форми і види спілкування. Професійно-ділове спілкування може протікати в трьох основних формах: монологічного , коли процес говоріння здійснюється головним чином одним суб'єктом, діалогічного - відбувається взаємний обмін повідомленнями, і полілогічне, коли в процесі спілкування беруть участь більше двох комунікантів. Основною формою організації ділової взаємодії вважається діалог. Ділове спілкування може здійснюватися безпосередньо і бути опосередкованим різними технічними засобами: телефоном, факсом, Інтернетом і т.д.

З точки зору статусу комунікантів, їх взаємних відносин, психологічної дистанції спілкування може бути неформальним (або міжособистісним) і формальним (або функціоіалию-рольових). При міжособистісному спілкуванні головним є вираження особистого індивідуального "Я". При функціонально-рольовому спілкуванні комуніканти виступають перш за все як носії певних соціальних ролей - функцій. Професійно-ділове спілкування відноситься до формального, соціальноролевому типу, хоча повністю виключити особистісний, суб'єктивний момент, особливо в ситуаціях усного спілкування, не завжди виявляється можливим.

Деякі дослідники проводять відмінність між професійним і діловим спілкуванням. Професійне спілкування розглядається ними як взаємодія суб'єктів однорідних професійних груп, які використовують прийняту в дaнной сфері термінологію і вирішують подібні професійні завдання. Ділове спілкування, на їхню думку, більш широке поняття. Ділове спілкування відбувається не лише між представниками однієї професії, але і між фахівцями різних сфер, які можуть говорити на різних професійних мовах, але змушені взаємодіяти один з одним для досягнення власних цілей.

Ділове спілкування здійснюється в письмовій та усній формах. Письмова форма реалізується за допомогою обміну документами певного роду відповідно до цілей і ситуацією спілкування, наприклад, спілкування між державами може проходити у вигляді обміну вербальними нотами, тобто документами, спеціально призначеними для розгляду та обговорення широкого крутий політичних, економічних, науково-технічних питань. Як вже зазначалося раніше, письмова форма ділового спілкування здійснюється в суворій відповідності з нормами офіційно-ділового стилю. Усна форма передбачає безпосередній (рідше - опосередкований, наприклад розмову по телефону) обмін висловлюваннями в режимі реального часу. Такі властивості усного мовлення, як безпосередність, відносна спонтанність, персональна адресність, визначають її структурно-змістовні особливості. В усній ділового мовлення стикаються дві тенденції: тяжіння до соціального стереотипу мовлення ( "говорю, як прийнято говорити на цю тему з цією метою") і, навпаки, прагнення подолати це обмеження ( "не так, як прийнято, а по-своєму") , тобто в усній ділового мовлення співіснують елементи професійного, ділового та розмовної мови [2] . Досить широка варіативність у виборі мовних засобів обумовлюється також ступенем офіційності (строго офіційне, регламентоване спілкування, напівофіційне, неофіційна обстановка), статусом комунікантів і характером їх відносин (керівник - підлеглий, колеги, знайомі - незнайомі і т.д.), тематикою та проблематикою спілкування, цілями і завданнями (попереднє обговорення, з'ясування позицій, пошук або прийняття рішень, підписання договору). Як по-різному може будуватися телефонна розмова зі співробітником секретарями компанії, показує наступний приклад.

  • - Максик! Ти запізнюєшся-то чого? - пролунав з телефону мікроголос Маленькій Люсі, секретарки безпосереднього начальства. - Тебе до Вадим Відомчі, терміново! Обшукали вже! ..
  • - Максим Терентійович? Вадим Вадимович просить вас терміново зайти до нього, - це була вже Велика Ліда, секретарка самого Хламу ...

О. Славникова. Легка голова

Секретар безпосереднього начальника використовує розмовний стиль: зменшувальна форма імені, звернення на "ти", розмовне "чого" замість "чому", "обшукала", скорочена проголошення батькові "Відомчі". Мова секретар директора компанії відповідає нормам офіційно-ділового стилю: звернення на ім'я та по батькові, на "Ви", стандартна форма вираження прохання: "просить зайти".

Залежно від ступеня офіційності спілкування і кількості учасників найбільше чітко виділяються чотири типи усного ділового мовлення:

  • 1) переважно монологічне мовлення в офіційній обстановці;
  • 2) переважно монологічне мовлення в неофіційній або напівофіційнійпропагандою обстановці; 3) діалогічна мова в офіційній обстановці; 4) діалогічна мова в неофіційній або напівофіційнійпропагандою обстановці.

Зіставлення професійного діалогу в офіційній обстановці, професійного діалогу в неофіційній або напівофіційнійпропагандою обстановці і розмовної мови показує, що незважаючи на відмінності, обумовлені видом професійної діяльності, предметом діалогу, цілями і завданнями комунікації, професійний діалог в силу своєї діалогічність, безпосередності, загальної аперцепційний бази говорять виявляє схожість з розмовною мовою. Цілком закономірно, що найбільш близьким до розмовної мови виявляється професійний діалог в неофіційній ситуації: наявність веріфікатівних, тобто вимагають підтвердження або заперечення, питань в діалозі, що констатують висловлювань в якості вихідних реплік в ситуації симетричних відносин співрозмовників, ускладнення реми в відповідь репліці уточненнями та ін. Наведемо приклад.

  • - Ну, це я боюся, тенденція загальносвітова.
  • - Так Так звичайно. Загальносвітова. Це весь світ. Причому, але даними ось фонду, ця цифра в найближчі п'ять років збільшиться як мінімум удвічі.
  • - Чи збільшиться?
  • - Так, збільшиться. Тобто, процес ось цей ось іде.

У професійному діалозі, що протікає в неофіційній або напівофіційнійпропагандою обстановці, так само як і в розмовній мові, зустрічаються неповні словосполучення, еліптичні і безсполучникові речення, незавершені конструкції, вільний порядок слів, що порушує синтаксичні зв'язку, розмовні частки (ну, адже, ось і ін. ). Розглянемо пропозиції.

  • 1. За версією наших гостей стався ось цей рейдерське захоплення ТОВ Королівська вода. У мене прохання, для початку , насамперед , поясніть, будь ласка, наскільки взагалі ця ось ТОВ Королівська вода, наскільки це велика компанія і через що сир-бор ? - Вживання розмовних частинок і вказівних займенників, ідіоми "сир-бор", що неможливо допустити в письмовому діловому тексті.
  • 2. І, відповідно, до 2014 року , тобто 20 років, ніяких інших власників ... Ну, великих. - Незавершена конструкція (пропущено "не було", парцеляції.
  • 3. Тому що ця особистість для ... Принаймні для мене, і для арбітражного суду, вона невідома. Так ось По-ський з метою надання видимості такий легітимності даних угод оренди звернувся до арбітражного суду з позовами про визнання даних угод недійсними. За це було назадній, для чого це робиться. Легалізація цих угод. - Називний теми, саморедактірованіe, уточнення.

Разом з тим спостерігаються відмінності, які особливо помітні при зіставленні професійного виступу в офіційній ситуації з розмовною мовою. Для офіційної усного ділового мовлення характерні насиченість термінологією, переважання іменників, ланцюжки родового відмінка, вживання прикметників в ролі складової частини терміну, переважання іменних словосполучень над дієслівними, ускладнення структури пропозицій рядами однорідних членів і відокремленими визначеннями, тобто риси, типові для офіційно-ділового стилю мови. Відзначається різний ступінь близькості (віддаленості)

від розмовної мови в залежності від ситуації. Наприклад, розглянемо фрагмент з виступу Голови Банку Росії Е. С. Набіулліної на форумі "Росія кличе!" 2 жовтня 2014 р який відповідає всім ознакам суворої ділового мовлення: логічності, синтаксичної правильності, термінологічності.

Дійсно діагноз економічного уповільнення дуже важливий для прийняття рішення щодо грошово-кредитної політики. Говорячи спрощено, якщо зниження темпів економічного зростання носить в основному структурний характер, то і заходи повинні бути, перш за все, структурні, а грошово-кредитна політика в цьому випадку і монетарні стимули можуть дати позитивний ефект лише як додаткові заходи і в комбінації з заходами структурного характеру. Інакше монетарне стимулювання призведе до зростання інфляції, відпливу капіталу та девальваційного тиску. Якщо ж уповільнення циклічне, то це підстава для більш м'якої грошово-кредитної політики.

Ряд ознак, загальних для розмовної мови і професійного діалогу, породжується різними факторами; наприклад, синтаксичний зсув при реалізації мовних моделей пропозицій, конструкції з називним теми, безсполучникові речення характеризують не стільки розмовну мову, скільки усне мовлення в різних її проявах.

М. К. Колтунова на основі зіставлення лексичних, морфологічних, синтаксичних і текстових параметрів усній і письмовій форм ділового мовлення описує наступні ознаки разговорности: 1) конкретність лексичного значення, зв'язок цього значення з ситуацією; 2) наявність оціночної лексики ( важке підприємство, ахова ситуація, море справ ); 3) висока частотність незнаменательних слів, які виступають в якості релятиви, наповнювачів пауз, актуализаторов і контактоустанавливающая засобів; 4) вживання розмовних слів і виразів (Та киньте ви це; підійдіть годинки до п'яти): 5) широке використання дейктіческіе лексики (там, тут, так , ось, он), що відображає особливості міжособистісного діалогічного спілкування. Морфологічні відмінності виявляються в розподілі частин мови: в усній формі іменники і займенники становлять близько 20% всіх слововживань, дієслова - 18% в порівнянні з домінуванням субстантивной лексики в письмовій формі.

У письмовій формі лідирує родовий відмінок, в усній формі, подібно розмовної мови, переважає називний відмінок. Що стосується дієслова і дієслівних словосполучень, то дієслово в усній ділового мовлення широко використовується в ролі водно-модальнихслів (може бути, здається, так би мовити, подумати тільки), мeтатекстових вставок зі значенням акцентування ( розумієте, знаєте, бачите), текстових скріп і вказівок на неточність вираження (скажімо, припустимо, між іншим) і, нарешті, в ролі етикетних знаків (вибачте, вибачте).

Синтаксис усного ділового мовлення має також свої специфічні риси, неприпустимі в офіційно-діловому письмовому тексті: 1) вживання словосполучень і пропозицій в неповному вигляді - використання розмовних конструкцій (називний теми); 2) перебиваючи, самоперебіви;

3) розмитість кордонів пропозиції; 4) зміщення структури предикативних і Напівпредикативні одиниць як наслідок перебудови їх по ходу

висловлювання; 5) неорганізованість складнопідрядних речень з точки зору смислових відносин між його частинами; 6) застереження, уточнення. наприклад:

Пора від розбіжностей, які ... ось і А. К. говорив про те, що існують якісь розбіжності і нерозуміння і як між органами виконавчої влади, між бізнесом, і між суспільством, насправді, є певне нерозуміння, як буде реалізовуватися цей закон, перейти вже до конструктивного діалогу і домовитися, і прийняти ті необхідні заходи і точки відліку, які дозволять дійсно якісно реалізовувати це завдання.

Для прикладу характерні розмитість кордонів пропозиції, помилки в управлінні (нерозуміння між суспільством ..., прийняти точки відліку), уточнення.

Пропозиції в усному мовленні в середньому в два рази коротше, ніж в письмовій, в два рази менше в усному мовленні ступінь осложненности пропозицій. Поява цих ознак обумовлено психофізіологічними законами породження і сприйняття усного мовлення. Слід зазначити також, що текстова організація усного мовлення принципово інша: усна ділова мова при всій її підготовленості відрізняється разносуб'ектностью, спонтанністю.

Таким чином, усна і письмова ділова мова мають загальні риси - стандартизованность, офіційність вираження, точність, стислість, одноманітність лексичного складу, наявність термінів, широке використання стійких словосполучень та зворотів, іменний характер мовлення, вживання родового відмінка іменників, повторюваність отименних прийменників і спілок, ускладнення структури простого речення. Але окремі риси офіційно-ділового стилю, представленого в відповідних документах, реалізуються в усному мовленні в повному обсязі або відсутні зовсім (який має характер мови, безособовість вирази, відсутність образності, беземоційність). Перераховані особливості викликають появу в усній ділового мовлення ряду інших ознак: модальності вірогідності, можливості, умовності і відповідних форм дієслів (минулого часу, справжнього описового, майбутнього часу, доконаного виду, умовного і дійсного способу), проникнення іностілевие елементів (розмовної емоційно забарвленої лексики і розмовних граматичних форм), використання слів в переносному значенні, широке вживання особистих форм дієслів і відповідних особових займенників, п еобладаніе простих словосполучень, поява неповних, незавершених конструкцій. наприклад:

  • - І хотіла запитати, як ви ставитеся до того, що закуповує цю техніку компанія, а нe приватні особи. Нe дорого це? І чому вони це роблять, а нe звичайні телефони.
  • - Я не люблю техніку Apple. Мені здається, що Samsung краще. Мене дістає ця техніка. Але, очевидно, не я роблю це замовлення, а професійні люди, які визначають, яка техніка оптимальна. Чому це дорого? З якої радості її вище вартості ринкової купують?

У наведеному прикладі можна відзначити порушення синтактіко-смислової структури пропозиції (малося на увазі: чому вони купують айфони, а не звичайні телефони ), вживання жаргонізми дістає, розмовно-знижений з якої радості, постпозиция визначення вартості ринкової.

Усне ділове мовлення, подібно письмовій, характеризується певним жанровим репертуаром: ділові бесіди, наради, збори, переговори, конференції, різноманітні ділові зустрічі, інтерв'ю, коментарі, консультації і т.д. Специфічними жанрами ділового спілкування є суперечки, дебати, дискусії, дебати, які, як правило, входять в якості складових частин в такі форми спілкування, як наради, зборів, конференції. Особливості кожної з жанрових форм спілкування визначаються найбільш загальними параметрами: метою спілкування ( навіщо?), Складом учасників (хто? З ким? Для кого?), Регламентом (як довго?), Комунікативними засобами реалізації (як?), Організацією просторового середовища ( як?), очікуваним результатом (який?). Багато аспектів перерахованих жанрів або видів ділового спілкування отримали досить широке висвітлення в сучасній літературі, оскільки становлять основу професійно-ділового життя і необхідні при вирішенні практично всіх питань організації, управління, адміністрування і т.д. [3]

Важливими чинниками, пов'язаними з будь-яким з названих видів ділового спілкування і які зумовлюють результативність діалогу, є чинники комунікативного бар'єру і комунікативної компетентності.

  • [1] Власова Т. І., Данилова M. M., Шарухін А. П. Професійне і ділове спілкування в сфері туризму. М .: Изд-во Д.Л.Р.К., 2005. С. 6.
  • [2] Винокур Т. Г. Хто говорить і слухає. Варіанти мовної поведінки. М.: Наука, 1993. С. 109-111.
  • [3] Більш детально див. В гл. 5.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >