ТЕХНІКА ЕФЕКТИВНОГО ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Ефективне ділове спілкування - це спілкування, що завершується видимим позитивним результатом, коли цілі досягнуті, завдання вирішені, а сторони задоволені підсумками комунікації. Щоб спілкування здійснювалося плідно, необхідні деякі передумови, про які говорилося вище, зокрема здатність до прогнозування комунікативних бар'єрів і вміння нейтралізувати їх вплив, здатність до попередження комунікативних невдач або пом'якшення їх наслідків, а також вільне володіння певними технічними навичками і вміннями, що дозволяють управляти процесом спілкування, передбачити його перебіг і домагатися бажаного результату. Можна виділити шість базових компонентів, досконале володіння якими необхідно для успішної ділової комунікації: 1) володіння нормами російської літературної мови; 2) знання про риторичні можливості мови і вміння ними користуватися;

  • 3) володіння правилами побудови тексту різної цільової спрямованості;
  • 4) вміння слухати партнера і здійснювати зворотний зв'язок; 5) вміння правильно ставити питання; 6) володіння прийомами переконання і навіювання.

Говорити по-російськи правильно і без помилок починають навчати в школі, пізніше в вузах в рамках курсу "Культура мовлення" відбувається повторення, закріплення і коригування норм літературної мови, що, звичайно, не завжди призводить до їх повного засвоєння. Володіння нормами літературної мови передбачає граматично правильна побудова висловлювання, використання жаргонних, діалектних і знижених виразів тільки у виняткових випадках і при особливої мотивації та спеціальної комунікативної мети, фонетично правильна вимова, увагу до наголосу в словах, вибір форми мови, жанру, стилю адекватно ситуації, тобто обставинам і цілям спілкування. В усній формі спілкування значно частіше можуть зустрічатися стилістичні помилки, пов'язані з неадекватним вибором мовних засобів і (або) неправильним жанром, так як в письмовій комунікації, як уже зазначалося, мова документів і його жанрові різновиди строго регламентовані і стандартизовані, діють норми офіційно-ділового стилю, які обмежують свободу вираження. Отже, звернення до зразків і стандартам дозволяє в якійсь мірі уникнути помилок. Усне ділове спілкування також підпорядковане стандартам і правилам, але так як вони не формулюються жорстко і однозначно, можливі порушення або нерозуміння. Наприклад, ділова розмова перетворюється в монолог начальника, а жваве обговорення проекту зводиться до читання заздалегідь підготовлених і схвалених критичних зауважень. Крім того, мова усного ділового спілкування не підкоряється повністю нормам офіційно-ділового стилю, і, незважаючи на підготовленість і продуманість тем для розмови, в усній комунікації неминуче присутній спонтанність, ситуативність. В усному спілкуванні, безумовно, досить важливим є дотримання орфоепічних, акцентологических, морфологічних норм, так як неправильна, неграмотна мова негативно позначається на іміджі ділової людини.

Більш високий рівень мовленнєвих умінь передбачає знання правил риторики і вміння користуватися ними в потрібній ситуації. В даний час спостерігається активний інтерес до риториці, так як вона, на думку Є. В. Клюєва, справедливо розглядається вже не стільки як наука про красномовство, скільки як наука "про мовної доцільності", про "усвідомленому говорінні і коректному речепроізводства" [1 ][1] . У ряді робіт з ділового спілкування пропонуються риторичні прийоми, що відносяться до Елокуція, тобто виразною сторону мови, аналізуються і пояснюються трони і фігури, які можуть, зробивши мова м'якшою, привабливою, виразною, певним чином впливати на партнера. Наприклад, А. П. Панфілова називає стежки психотехническими прийомами і зазначає, що 1) навіть такий простий, на перший погляд, прийом, як питально-відповідний хід (у риториці - риторичне питання), з одного боку, дозволяє підтримувати увагу партнера, а з іншого - вести свою "приховану лінію"; 2) інверсія (порушення нейтрального порядку слів) може використовуватися для зміни сенсу, переданого партнером, з негативного па позитивний; 3) емоційні вигуки - допомагають посилити увагу до предмета взаємодії, стимулюють залучення партнерів в комунікацію і ін. [2]

Однак роль риторики нe обмежується використанням прийомів виразної мови. Важливим є знання правил інвенції, що забезпечують доброякісність предметного змісту повідомлення. Правила інвенції як мистецтва добування і попередньої систематизації матеріалу визначають точний вибір предмета розмови, допомагають відсікти побічні предмети, систематизувати наявні знання і зіставити їх з готівкою знаннями інших, визначивши, які з них повинні бути представлені в майбутньому обговоренні. Вибір предмета розмови повинен грунтуватися на спільному інтересі до даного предмету говорить і слухача; якщо інтерес відсутній у одного з комунікантів, то необхідно шукати способи трансформації індивідуального інтересу говорить в інтерес суспільний або загальний.

Встановлення меж предмета обговорення може сприяти знання правил топіки (підрозділу інвенції). Відповідно до цих правил говорить повинен: 1) не виходити за межі поточної мовної ситуації; 2) повідомляти релевантні відомості про відповідному фрагменті дійсності; 3) точно розташовувати відповідний фрагмент дійсності по відношенню до інших фрагментів дійсності;

  • 4) відокремлювати головне від другорядного; 5) структурувати повідомлення природним чином; 6) не обтяжувати повідомлення зайвими відомостями;
  • 7) виключати пропуск необхідних для розуміння повідомлення моментів;
  • 8) передбачати появу саме собою питань [3] . Найпростіша класична схема, на яку можна орієнтуватися при розробці теми, включає в себе п'ять питань: 1) що являє собою предмет, явище? 2) де зустрічається? 3) коли з'явився (з'явилося)?
  • 4) яким чином використовується, застосовується, існує? 5) чому з'явився (з'явилося) і чому має значення? Дана схема дозволяє охопити найбільш загальне коло істотних моментів і зберегти цілісність теми.

Підготовка предмета комунікації вимагає також уміння користуватися різними видами матеріалу: емпіричним, енциклопедичним, компаративний. Емпіричний матеріал являє собою результати роботи говорить, його спостереження, висновки, дослідження і узагальнення. Енциклопедичний матеріал, тобто звернення до різного роду словників, енциклопедій, довідників, наукових і ділових документів, передбачає створення об'єктивного фону, в який вбудовується повідомлення. Компаративний матеріал призводить емпіричний матеріал у відповідність з енциклопедичним, забезпечує синтез інформаційних блоків у складі мовного цілого.

В будь-якій формі ділової комунікації партнер повинен не тільки вміти говорити, а й вміти слухати. Уміння слухати у різних людей розвинене неоднаково: деякі люди не здатні тривалий час концентруватися на предметі розмови, вони відволікаються від теми, втрачають нитку, інші звертають увагу на манеру говоріння і поведінки, треті реагують емоційно на окремі зауваження, пропускаючи важливу інформацію. Виділяють чотири види слухання: 1) спрямоване критичне, 2) емпатичних, 3) нерефлексівное і 4) активне рефлексивне [4] .

М. Берклі-Аллен в спеціально проведених дослідженнях визначила головні риси ідеального слухача: 1) допитливий розум і "відкрите серце"; 2) вміння вловлювати нові думки та ідеї, співвідносячи почуте з уже відомим; 3) здатність зосереджуватися і слухати "всім своїм єством"; 4) вміння "слухати серцем", без упереджень, не засуджуючи говорить; 5) усвідомлення процесу, свідома відмова сліпо "слідувати за натовпом"; 6) уміння усвідомлено сприймати те, що відбувається і оцінювати можливості розвитку ситуації, здатність не втрачати важливі деталі; 7) спрямованість на сприйняття нових ідей, методів і способів, уловлювання "суті"; 8) здатність бути напоготові, підкреслюючи, проясняючи, погоджуючись або доповнюючи; 9) схильність до інтроспекції, здатність і прагнення до критичної перевірки, розуміння і трансформації своїх власних цінностей; 10) психологічних установок і ставлення до самого себе і іншим людям; 11) зосередженість на ідеї та задуми говорить за допомогою своїх відчуттів, почуттів та інтуїції [5] .

Велике місце в діловій комунікації займають питання. "Уміння ставити питання є вже важливий і необхідний ознака розуму або проникливості. Якщо питання сам по собі безглуздий і вимагає даремних відповідей, то крім сорому для того, хто питається він має ще іноді той недолік, що спонукає необачного слухача до безглуздим відповідей і створює смішне видовище: один (за висловом древніх) доїть козла, а інший тримає під ним решето " [6] .

Як уже зазначалося, питання широко використовуються для здійснення зворотного зв'язку, риторичні питання - для організації тексту повідомлення, активізації уваги. Крім того, можна перерахувати ряд найважливіших цілей ділового спілкування, які можуть бути досягнуті за допомогою правильно поставлених питань. Так, для отримання необхідної інформації використовуються інформаційні питання, уточнення предмета, звуження теми - зустрічні, підведення ділового партнера до теми розмови за умови його відступу - напрямні, для розуміння дійсних цілей співрозмовника - провокаційні, перевірки розуміння - контрольні і т.зв.

Представляє, на наш погляд, інтерес конкретний рада фахівців з ділової комунікації щодо питань "чому". Питання про причини може викликати небажання відповідати і навіть роздратування, тому існує спосіб уникнути прямого запитання "чому", задавши так званий дзеркальний питання, наприклад:

  • - Я ніколи не зможу взяти на себе ці зобов'язання.
  • - Ніколи?

Відповіді па питання також вимагають певних умінь і майстерності. До найбільш загальними правилами відповіді на питання, яким рекомендують дотримуватися, відносяться: 1) зробити паузу, перш ніж відповісти; 2) розділити складне питання на складові частини і запропонувати партнеру визначити порядок відповіді; 3) попросити повторити питання або уточнити питання самостійно, перефразовуючи його; 4) попросити час на обдумування, в разі необхідності; 5) якщо питання здається некоректним, постаратися перевести розмову на іншу тему.

Важливою складовою комунікативної компетентності є уміння переконувати, доводити, аргументувати. Як справедливо зауважує Е. В. Клюєв, переконання кого-небудь передбачає коректне веління дискусії з метою придбати союзника, а переконання в чому-небудь передбачає коректне поводження з предметом, що не завжди може відповідати поглядам співрозмовника. Необхідно прагнути до гармонійного поєднання даних стратегій. Безумовно, що коректна і ефективна аргументація повинна ґрунтуватися на законах логіки: хто говорить повинен зберігати вірність обраній темі, оперуючи релевантними для даної теми аспектами (дотримання закону тотожності), уникати суперечностей, одночасно стверджуючи і заперечуючи один і той же теза (дотримання закону протиріччя і закону виключеного третього); висловлювання мовця повинні ґрунтуватися на досить надійних даних (дотримання закону достатньої підстави).

Слід уникати так званого російського спору, під яким розуміється суперечка між особами, нe мають протилежних поглядів або не перебувають в конфліктній ситуації. Однак з'ясовується відсутність причин вступати в жарку дискусію зазвичай після її закінчення, так як на початку спору не були чітко визначені тема, основні поняття і протиріччя. Наприклад, безглуздою буде дискусія, якщо одна зі сторін стверджує, що "щось жовтого кольору", а інша - "щось небезпечне для життя".

У риториці і теорії аргументації узагальнюються основні способи або методи аргументації, широко застосовуються в сучасній діловій практиці: класичний спосіб, способи протиріччя, аналогії, "бумеранга", "так, але ..." - спосіб ігнорування, підміни теми, видимої підтримки.

Класичний , або фундаментальний, спосіб полягає в тому, що для доказу або переконання партнера використовуються класичні (справжні, достовірні) аргументи. наприклад:

За порушення терміну поставки обладнання Ваша фірма повинна заплатити штраф у розмірі 120 тис. Руб. Ви можете звернутися до договору, там передбачені штрафні санкції за порушення договору поставки.

В даному випадку аргумент є сильним і незаперечним, тому що являє собою юридично оформлену запис договору. Заперечення і контраргументация в таких випадках виявляється недоречною. Однак класичний метод використовує і більш слабкі аргументи.

Спосіб протиріччя базується на аналізі міркувань партнера і пошуку протиріч в його аргументації. наприклад:

  • - A ось, знаючи вашу міцну дружбу з Л. В., ви не плануєте її прийняти в колектив як викладач? <...>
  • - Ви не розумієте різницю між вузом та викладацькою діяльністю? Для того щоб викладати у вузі, треба перш за все мати вищу освіту. <...>
  • - Але це не завадило їй танцювати в Великому театрі? Що може завадити?
  • - A при чому танці і педагогічна діяльність? Вони погано ...
  • - Вона ж займається викладацькою діяльністю? Якщо немає - тоне. Питання знято.
  • - Я ще раз пояснюю. Я просто не розумію ваше запитання. Ви не розумієте різницю між викладацькою діяльністю і викладацькою діяльністю у ВНЗ і шкільних закладах? [7]

Спосіб аналогії ґрунтується на принципах подібності, подоби явищ, ситуацій, об'єктів. Аналогія може бути фізичної, метафізичної, атрибутивної і пропорційної залежно від того, на які ознаки спирається говорить при порівнянні предметів і яким чином здійснюється порівняння. Майстерне застосування аналогії може привести до гарних результатів, навіть всупереч слабкій початкової позиції, як, наприклад, в історичній суперечці між Аристофаном і стратегом Ификрата.

Ификрата звинувачували в тому, що він видав за певну суму грошей місце розташування флоту. Ификрат запитав Арістофана: "Зробив би ти сам що-небудь подібне за гроші?" Аристофан обурено відкинув таку можливість. Тоді Ификрат сказав: "Якщо ти, Аристофан, не зробив би цього, то чому я, Ификрат, повинен був зробити?" Дана аналогія подіяла надзвичайно ефективно [8] .

Спосіб "так, але ..." може застосовуватися досить широко, так як практично будь-яке питання можна розглянути з різних точок зору, для будь-якої пропозиції можна знайти аспект, що змушує подивитися на нього з іншого боку. наприклад:

Російський кабмін вніс проект бюджету до Держдуми в кінці вересня. У пояснювальній записці до законопроекту говориться, що в бюджеті заплановані доходи в розмірі 15 трлн 082 млрд руб. в 2015 р, в 2016 р - 15 трлн 795,5 млрд руб. і т.д. - Так, це добре, якщо ціни на нафту збережуться на колишньому рівні. Але на випадок несприятливої світової кон'юнктури в Росії повинен бути розроблений альтернативний бюджет [9] .

Вдаватися до даного способу слід тільки в разі реальної необхідності, в іншому випадку це може привести до безцільним дискусій.

Спосіб "бумеранга" полягає в відповідному ударі або зверненні аргументів партнера проти нього самого. Використання цього способу переконання вимагає швидкості реакції, дотепності, винахідливості. Наведемо приклад.

Відомий державний афінський діяч і оратор Демосфен і афінський полководець Фокион були заклятими політичними ворогами. Одного разу Демосфен заявив Фокіон: "Якщо афіняни розлютяться, то вони тебе повісять". На що Фокион відповів: "І тебе, звичайно, теж, як тільки схаменуться" [10] .

Спосіб ігнорування - використовується, як правило, в тих випадках, коли висуваються аргументи дійсно видаються несуттєвими або ж співрозмовник не здатний цей довід спростувати. У цій ситуації аргумент просто залишається без уваги або ж відзначається як не вартий серйозної уваги. наприклад:

  • - Вона [Німеччина] союзник Росії в цій історії?
  • - Союзник? .. Поговоримо про те, що Росія повинна зробити ... вона повинна запустити модернізацію, вона повинна модернізувати армію. Головне, що ми повинні зробити, ми повинні модернізувати еліту, ми повинні привести еліту [11] .

Спосіб підміни теми може застосовуватися свідомо і несвідомо, коли відбувається перехід на обговорення деталей або деталей, що в результаті може привести до зміни спочатку сформульованого положення, яке партнер прагнув обгрунтувати. Підміна теми здійснюється і в тому випадку, коли заперечення викликає не саме положення, а мовна форма вираження або посилання на обличчя, що викликає ті чи інші емоції. наприклад:

  • - Я тут полежала в 61 -й лікарні, чудова лікарня, скаржилися досвідчені медсестри. "Нам кажуть:" Приходьте в палати до платних хворим і посміхайтеся "". Вам не здається, що у нас з лікарні роблять магазин?
  • - Насправді, приходячи в палату в будь-якому відділенні, лікарі повинні ставитися до всіх однаково. І не тільки лікарі. Медсестра скаржиться на начальство, що воно говорить їй входити в платну і посміхатися. Насправді підхід повинен бути всюди один. Інше питання, при платній медицині набір якихось додаткових опцій, які може надати ту чи іншу лікувальну установу, може змінюватися. У нас насправді адже в охороні здоров'я є територіальна державна програма надання допомоги населенню, в якій якраз закладена безкоштовна допомога по цілому ряду напрямів. Первинна, спеціалізована, екстрена, стаціонарна - будь-які види допомоги визначені цією територіальної програмою. Якщо будь-яка послуга не входить в цю програму державною гарантією, тоді, звичайно, клініка, яка має можливість надавати цю послугу, може запропонувати її на платній основі [12] .

Спосіб видимої підтримки грунтується на спочатку явно висловлює згоду з партнером, допомоги йому в підборі коректних доказів, ніж демонструється ваша доброзичлива позиція і бажання зрозуміти точку зору партнера. Однак, коли аргументація партнера закінчена, ви викладаєте свої контраргументи, бажано сильні. наприклад:

  • - Ще можна почути думку, що Apple там, типу, стежити за всіма може. Інформацію ...
  • - Мені теж здається, що Apple стежить за всіма. 11о професійні співробітники Роснефти нe базікають по телефону і ні в якому відкритому ефірі спілкування не виносять, повинні, в усякому разі, не виносити туди конфіденційної, корпоративної, секретної інформації. Немає носіїв, які можуть захистити від дурня. Пам'ятайте, базіка - знахідка для шпигуна? Ну ось. Я думаю, що компанія Apple тут як би навпаки, захист від дурня [13] .

Ефективному ділового спілкування сприяє добре володіння прямими і непрямими тактиками мовного впливу, тобто вміння в залежності від ситуації висловлюватися прямо і відкрито, нe порушуючи етикету, або ж висловлювати свої пропозиції непрямо, як натяк, використовуючи прийоми фігурального вираження. Загальні принципи аргументації, різних тактик і прийомів докази, введення дискусій, суперечок, обговорень досить повно розроблені і описані в розділах риторики, і знайомство з ними може сприяти розвитку і поліпшенню загальної комунікативної компетентності.

Важливе значення в переконанні партнера має не тільки вибір правильного способу аргументації, знаходження сильних, неспростовних доказів, але і коректна поведінка в процесі аргументації. Наведемо кілька корисних порад, дотримання яких може сприяти ефективному і успішному вирішенню комунікативно-ділових завдань.

  • • В ході аргументації користуйтеся тільки тими аргументами, які ви і ваш опонент розумієте однаково.
  • • Чи не зменшуйте значимість сильних аргументів супротивника - навпаки, краще підкреслюйте їх важливість і своє правильне їх розуміння.
  • • Якщо ваш аргумент не приймається, знайдіть причину цього і далі в розмові на ньому не наполягайте.
  • • Свої аргументи, не пов'язані з тим, що говорив супротивник, приводите після того, як ви відповіли на його доводи.
  • • Обмежуйте кількість своїх аргументів. Зайва переконливість завжди викликає опір, тому що перевага партнера в суперечці завжди прикро. Наведіть один-два яскравих аргументу і, якщо досягнуто бажаного ефект, цим обмежтеся.
  • • Говоріть не тільки про плюси своїх доказів або пропозицій, але і про мінуси. Цим ви додасте своїм аргументам більшої ваги, так як двосторонній огляд (плюси і мінуси) позбавляє їх легковажності і обеззброює опонента.
  • • Використовуйте в якості аргументів тільки те, що приймає ваш опонент. Не плутайте факти і думки.
  • • Подавайте аргументи, демонструючи повагу до опонента і його позиції. Пам'ятайте, що друга переконати легше, ніж ворога.
  • • Посилання на авторитет, відомий вашому опоненту і сприймає його теж як авторитет, підсилює можливості ваших аргументів.
  • • Шукайте авторитетне підкріплення ім. Не відкидайте доводи партнера, а, визнаючи їх правомірність, переоцінюйте їх силу і значимість.
  • • Підсилюйте значимість втрат в разі прийняття його позиції або зменшуйте значимість вигод, очікуваних партнером.
  • • Не прагніть швидко переконати опонента, краще йти поступовими, але послідовними кроками [14] .

  • [1] Клюєв Є. В. Риторика. М .: Изд-во ПРІОР, 2001. С. 4.
  • [2] Панфілова А. П. Ділова комунікація у професійній діяльності. СПб. : Изд-во ІВЕСЕП, 2005. С. 37.
  • [3] Клюєв Є. В. Указ. соч. С. 45.
  • [4] Більш докладно про видах слухання см. В гл. 5.
  • [5] Берклі-Аллен Л /. Забуте мистецтво слухати. СПб .: Пітер, 1997. С. 156-157.
  • [6] Цит. по: Панфілова Л. П. Указ. соч. С. 93-94.
  • [7] Інтерв'ю про призначення на посаду ректора академії ім. Ваганової: Н. Цнскарідзе // Ехо Москви. 2014. 29 нояб. URL: echo.msk.ru/programs/besecla/1446194-echo/.
  • [8] Клюєв Є. В. Указ. соч. С. 111.
  • [9] Силуанов пропонує бюджет на чорний день // Клуб регіонів. 2014. 24 Жовтня. URL: club-rf.ru/news/35650.
  • [10] Цит. по: Самигін С. І Руденко Л. М. Ділове спілкування. М .: КноРус, 2012. С. 120.
  • [11] Особлива думка: Олександр Проханов // Ехо Москви. 2008. 13 Серпня. URL: echo. msk.ru/prograins/personalno/533570-echo/?=last.
  • [12] Інтерв'ю: Микола Потекаев // Ехо Москви. 2014. 16 верес. URL: echo.msk.ru/ programs / beseda / 1394800-ccho /.
  • [13] Інтерв'ю про держзакупівлю айфонів для "Роснефти": Михайло Леонтьєв // Ехо Москви. 2014. 28 Жовтня. URL: echo.msk.ru/programs/beseda/1426726-echo/.
  • [14] Кузін Ф. Л. Культура ділового спілкування: практ. допомога. М .: Ось, 2002. С. 53.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >