ЖАНРОВІ РІЗНОВИДИ УСНОГО ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Ситуації ділового спілкування

Ситуація ділового спілкування може бути строго офіційної (протокольні види ділового спілкування), офіційної (непротоколіруемое ділове спілкування в робочій обстановці) і неофіційною (ділове спілкування в неробочий обстановці). Теми обговорення в діловій усного мовлення задаються цільової установкою спілкування. В умовах неофіційної комунікації обговорення ділових питань перемежовується з обговоренням так званих світських тим, які не можна віднести до числа потенційно конфліктних: культура, спорт, кулінарія, погода. Слід зазначити, що відповідно до норм етикету (як європейського, так і східного) в число вельми небажаних тем входять: політика, релігія, секс, здоров'я, фінансові проблеми.

Ділова бесіда, переговори, суперечка

Різновиди офіційного ділового спілкування - ділова розмова, бесіда, обговорення, співбесіда, суперечка, полеміка, дискусія, дебати, дебати, диспут, переговори, торги - мають свої сюжети, особливості, свою "драматургію". Ділова бесіда спрямована на вирішення конкретної проблеми, в результаті такої бесіди зазвичай змінюється існуюча ділова ситуація і створюється нова. Головне в діловій розмові - техніка постановки питань. Риторика ділового спілкування пропонує наділяти репліки в форму питання, а не повідомлення.

Основна мета ділової бесіди - досягнення домовленості, узгодженості в сюжетах ділового спілкування, вирішення певних професійних завдань. Діловій розмові притаманні свідома настройка на рівень співрозмовника, облік його повноважень і сфери відповідальності, життєвого і професійного досвіду, особливостей його мислення й мови.

Бесіда є цілеспрямованим, навмисний вид ділового спілкування; вона завжди спрямована на досягнення певних цілей. Також жанр бесіди пов'язаний з необхідністю зробити ті чи інші висновки по ходу аналізу думок, суджень, висловлювань і виробити відповідні рішення.

Найбільш частотні і важливі рекомендації по успішному веденню ділових бесід зводяться до наступного:

  • 1) слід заздалегідь написати план бесіди, відпрацювати найбільш важливі формулювання;
  • 2) застосовувати психологічний прийом періодичного впливу на співрозмовника, тобто несприятливі моменти і факти чергувати з сприятливими, а починати і закінчувати розмову позитивними фразами;
  • 3) уникати присутності незацікавлених осіб;
  • 4) ніколи, ні в якій ситуації не проявляти грубість;
  • 5) полегшувати співрозмовнику позитивну відповідь;
  • 6) функціонально пояснити свою позицію в кожному випадку, коли співрозмовник з нею не погоджується;
  • 7) ніколи не проявляти зневаги;
  • 8) уникати порожньої риторики;
  • 9) не вимикатися від предмета розмови;
  • 10) висловлювати свої думки переконливо і в оптимістичній манері;

І) передбачати можливі заперечення і проводити їх аргументовану аналіз;

12) використовувати розбивку (по-перше, по-друге, по-третє ...) при перерахуванні ряду пов'язаних з проблемою факторів.

Треба відзначити і чинники, які заважають нормальному ходу діалогу, - це безтактні обривання мови співрозмовника, позбавлення його можливості висловити свою думку, ігнорування або висміювання його аргументів, необгрунтовані підозри, підтасовування фактів, голослівні твердження.

Переговори - діалогічний вид спілкування, орієнтований на досягнення певних результатів. Переговори проводяться:

  • • з певного приводу;
  • • з певною метою;
  • • з певних питань (політичного, економічного, соціального, культурного характеру).

Структуру переговорів зазвичай представляють у вигляді узагальненої схеми:

  • • характеристика проблеми і пропозиції про хід переговорів;
  • • виклад позиції;
  • • ведення діалогу;
  • • рішення проблеми;
  • • завершення.

Переговори вимагають ретельної підготовки, тільки в такому випадку можна розраховувати на успіх. Щоб переговори проходили успішно, необхідно відразу після їх початку постаратися знайти загальну з партнером позицію.

На початку переговорів зачіпаються безперечні, що не викликають розбіжностей питання, що дозволяє створити основу для розвитку переговорів. Тільки після цього слід переходити до основних питань, що потребують детального обговорення. Причому, щоб не заважати розвитку переговорів, не слід акцентувати увагу на розбіжність у поглядах, якщо ці розбіжності не принципові.

У книзі О. Ернста "Слово надано Вам" [1] розглянуті деякі недоліки в стратегії проведення переговорів:

  • 1) холодний запуск - партнер вступає в переговори, які не обдумавши в достатній мірі їх необхідність, мета, якої складності і можливі наслідки. У цьому випадку він буде робити лише "відповідний хід", т.e. реагувати, а не діяти; ініціатива буде виходити не від нього;
  • 2) відсутність програми - у партнера немає чіткого плану дій щодо досягнення максимальних і мінімальних цілей. Розумніше вести переговори, передбачивши різні варіанти дій;
  • 3) головне , щоб мене це влаштовувало! - партнер настольно захоплений відстоюванням власних інтересів, що представники іншої сторони не бачать для себе ніяких переваг. Подібні розбіжності інтересів, найчастіше викликаються вузьковідомчими або просто егоїстичними міркуваннями, блокують співрозмовника, у якого пропадає бажання вести переговори;
  • 4) пускати все на самоплив - партнер не має конкретних пропозицій, аргументів і критеріїв оцінки предмета переговорів, не висловлює детальних вимог, не має чіткого уявлення про позицію і можливої реакції протилежної сторони. Ефективність переговорів знижується в силу їх недостатньої підготовки;
  • 5) комунікативні замірки - досягнення цілей переговорів ускладнюється але через неправильне поводження одного з учасників, який:
    • а) не слухає партнера;
  • 6) постійно намагається перейти від діалогу до монологу;
  • в) проявляє зайву емоційність, нестриманість;
  • г) вперто відстоює свою позицію, не наводячи жодних аргументів;
  • д) нe наводить нові факти, а викладає відомі, що заважають вирішенню проблеми позиції;

e) не керується загальними інтересами, спільною відповідальністю за результати переговорів, не виділяє цей аспект.

В ході переговорів слід уникати риторичних запитань, які доречні лише в монологічного мовлення, оскільки не вимагають відповіді; в діалозі ж кожна репліка вимагає відповідної реакції.

Різновидами бесіди є обговорення та співбесіду . Моделі обговорення - "круглий стіл", "мозковий штурм", "командна ділова гра". "Круглий стіл" - традиційне ділове обговорення, яке при всій своїй демократичності містить елементи організованості, деякі ідеали угоди і конвенції. "Мозковий штурм" на відміну від "круглого столу" - свого роду безладне обговорення, в якому пріоритет віддається не порядку і організації, а творчим ідеям. "Ділова гра" - по суті перша практична апробація ідеї.

Суперечка , за визначенням В. І. Андрєєва [2] , - це характеристика процесу обговорення проблеми, спосіб її колективного дослідження, при якому кожна зі сторін, аргументуючи свою думку і спростовуючи думку співрозмовника, претендує на монопольне встановлення істини. У процесі ведення спора в явному чи прихованому вигляді проявляється деяка суперечність, яке дозволяє сформулювати проблему. В ході колективного обговорення або відбувається вирішення проблеми, або кожна з протиборчих сторін залишається при своїй думці. Диспут, дебати, дебати - форми спору.

Для спору важливим є визначення його предмета, уточнення значень термінів, які будуть предметом спору, щоб уникнути "ілюзії зрозумілості" (тобто невідповідності нашого знання сенсу слова його дійсному змісту при впевненості в правильності розуміння цього слова).

Найбільш поширені варіанти ведення суперечки і підходи до проведення дискусій зводяться до наступних:

  • 1) евристичний підхід до ведення суперечки, коли одна зі сторін, не наполягаючи на своєму підході до вирішення проблеми, використовуючи методи переконання, інтуїцію і здоровий глузд, поступово схиляє до своєї точки зору інших співрозмовників;
  • 2) логічний підхід, для якого характерні жорсткий логічний аналіз і аргументація, завдяки чому, слідуючи прийомам і правилам формальної логіки, учасники дискусії приходять до деякого остаточного висновку;
  • 3) софіческій підхід, при якому одна зі сторін прагне перемогти свого опонента будь-яким, навіть логічно неправильним шляхом, використовуючи так звані софізми;
  • 4) авторитарний підхід, коли одна зі сторін, спираючись на авторитети або використовуючи свій авторитет або влада, нав'язує свою точку зору іншим;
  • 5) критикує підхід, коли одна зі сторін цілком акцентує увагу лише на недоліках, слабких місцях і позиціях своїх опонентів, нс хоче і не прагне побачити позитивні елементи в протилежній точці зору і не може запропонувати своє рішення;
  • 6) демагогічний підхід полягає в тому, що одна зі сторін веде спор нс заради істини, а для того, щоб відвести дискусію в сторону від істини, переслідуючи при цьому свої особисті, часто невідомі учасникам суперечки мети;
  • 7) прагматичний підхід полягає в тому, що одна або кожна зі сторін веде спор не тільки заради істини, а й заради своїх практичних, іноді меркантильних цілей, які приховані і невідомі співрозмовникам;
  • 8) принцип коректного ведення суперечки : чим коректніше будуть ваші судження і дії, тим більше у вас шансів на перемогу над противником, опонентом.

Для спору по самій його суті особливо важливий доброзичливий топ, виняток всього того, що може бути витлумачено як прихований негативізм співрозмовника. Одним з показників прихованого негативізму є початок реплік з "незгодних" слів: немає, я так не думаю , я не згоден. На початку спору не рекомендується відразу суперечити опонентові, іноді можна в якійсь мірі погодитися з усіма запропонованими доводами, а потім сказати: але ..., однак ..., в той же час ... і викласти свою точку зору, що підкреслить вашу неупередженість і об'єктивність у обговоренні питання.

Дискусія на відміну від спору не веде до конфронтації, не роз'єднує, а об'єднує. Це колективна діяльність з прояснення істинності кожного положення, що виноситься на обговорення.

Полеміка висловлює такий вид обговорення, який характеризується непримиренністю основних позицій комунікантів.

Торги представляють собою висновок юридичної угоди з особами або організаціями, фірмами, які запропонували найбільш вигідні умови.

  • [1] Ернст О. Слово надано Вам: практичні рекомендації щодо ведення ділових бесід і переговорів. М, 1988. С. 102-104. 107, 120-122.
  • [2] Андрєєв В. І. Конфліктологія: мистецтво суперечки, ведення переговорів, вирішення конфліктів. М, 1995. С. 6.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >