ДІЛОВА РОЗМОВА АЛЕ ТЕЛЕФОНУ

Розмова по телефону - досить поширений жанр ділового спілкування; це своєрідна форма усного спонтанного діалогу, який здійснюється за допомогою технічних засобів.

У порівнянні з іншими видами усної ділової комунікації розмова але телефону має ряд особливостей; можна сказати, що даний тип ділового спілкування стоїть осібно.

По-перше, ділової телефонна розмова обмежений за часом - рекомендована тривалість не повинна перевищувати трьох-п'яти хвилин. По-друге, через телефон не вирішуються складні питання, їх обговорення виноситься за рамки телефонного діалогу. По телефону можна що-небудь уточнити, отримати коротку інформацію, довідку, записатися на прийом, консультацію, домовитися про зустріч, тобто коло тем, пов'язаних з використанням телефону, вельми обмежений. Безумовно, в побутовому спілкуванні все відбувається інакше.

Прийнято вважати, що при наявності фактора так званої дистантності спілкування знижується роль невербальних елементів. Однак аналіз записів телефонних розмов дозволяє говорити про важливість певних компонентів мови - це тембр голосу, темп мови, виразність виголошення, паузірованіе і, звичайно, інтонація.

Сучасні дослідження усного ділового мовлення в якійсь мірі спростовують поширений погляд на телефонну розмову як "непідготовлений". Організація і послідовність таких розмов піддається плануванню, моделювання. Деяким компаніям, фірмам, організаціям навіть рекомендують розробляти спеціальні бланки, на яких майбутні телефонні розмови слід записувати з урахуванням прогнозованих відповідей.

Для мови телефонного діалогу характерні певні конструкції (серед яких значна кількість елліптірованних), вигукові одиниці, кліше, формули мовного етикету.

У ряду компаній існує так званий кодекс, або фірмовий стандарт, поведінки співробітників. Слова, які вимовляє співробітник по телефону після того як зніме трубку, можуть бути свого роду візитною карткою фірми (будь-якого з нас приємніше почути "Добрий день. Авіакомпанія-лоукостер" Перемога ". Слухаю вас" замість безликого і застарілого "Алло Хто говорить?" ). Часто співробітник фірми, відповідаючи на телефонний дзвінок, називає себе по імені, що спрощує розгортання діалогу і також сприяє етикетні спілкування.

Нерідко по телефону звертаються з проханням , в такій ситуації доречні такі етикетні формули:

  • Зробіть ласку, виконайте {мою, нашу) прохання ..:,
  • Якщо вам не важко {вас не утруднить) ..:,
  • Не вважайте за працю, будь ласка, передайте {подивіться, запишіть) ..:,
  • {Не) чи можу я попросити вас ..:,
  • Дуже прошу вас ...

При відмові слід використовувати вирази:

  • Ми не можемо {не в змозі), на жаль, виконати ваше прохання,
  • В даний час це зробити неможливо, але в подальшому будемо сподіватися на зміну ситуації в кращу сторону ;
  • Ми змушені відмовити в зв'язку ...

Крім стандартних формул мовного етикету рекомендується використовувати так звані формули "пом'якшення", також сприяють встановленню позитивного мовного контакту і довіри до того, що говорить в ході телефонної розмови:

гірше краще

Я не знаю ... Мені потрібно уточнити ...

Ви повинні ... Для вас має сенс ... Краще ...

Нам це не цікаво. Зараз ми займаємося діяльністю іншого профілю.

Ми не зможемо цього для вас зробити ... В даний час це досить счожно, однак ...

Зачекайте секундочку ... Щоб знайти ці матеріали,

мені знадобляться хвилини три-чотири.

Ви почекаєте?

Строго офіційна (протокольні види ділового спілкування) і офіційна (непротоколіруемое ділове спілкування в робочій обстановці) ситуації спілкування припускають підвищену строгість у виборі лексики. У таких ситуаціях небажано використовувати жаргонно-професійні слова, а також слова-дифузії (слова, "вбирають" ситуативне значення і втрачають власне). Часто говорять, хіба не віддають собі звіту в стилістичному забарвленню використовуваних слів.

Основу усного ділового мовлення повинна становити нейтральна, так звана межстилевая лексика, однак останнім часом в цю сферу активно проникають розмовні вирази і емоційно забарвлена лексика: скажені ціни, пікова ситуація, смішні гроші, море товарів.

У ситуаціях неофіційного ділового спілкування характерне використання сублексікона усного ділового мовлення у вигляді розмовної лексики в поєднанні з жаргонно-просторічними елементами: п'ятнашка - п'ятнадцять неоподатковуваних мінімумів доходів громадян; сотка - сто рублів; крендель - хитрий пройдисвіт; упакований, наворочений, накручений - характеристика вигляду ділової людини (останнім часом - і про якість товарів); наїжджати - погрожувати; набити, наскірдовать - заробити; догляд - продаж товару; відкат - оплата посередницької послуги; оплатити бутербродом - оплатити безготівковим шляхом, додавши і готівкові гроші.

Культурна людина чуйно реагує на обстановку спілкування, визначаючи міру допустимості використання тих чи інших мовних засобів. Використання різних пластів лексики в діловому спілкуванні має бути виправданим.

У спонтанному усному мовленні рідко зустрічаються складні конструкції, розгорнуті і ускладнені пропозиції (наприклад, причетними і дієприслівниковими оборотами). Серед осложнітелей усному мовленні найбільш характерні однорідні члени речення і вступне слово.

Через прагнення уникнути семантичних осложнітелей в усній ділового мовлення рідко використовуються конструкції з отименние приводами, які часто представляють клішірованние синтаксичні одиниці [1] : Відповідно до прийнятої раніше домовленості ... У зв'язку з затримкою оплати відправляється продукції ...

Такі конструкції в інформаційному відношенні тотожні придаточному пропозиції і з успіхом замінюються їм в усному мовленні: Ну ось / оскільки ми з вами домовилися / ми цей пункт сюди винесли ... Ви розумієте / оскільки нам затримують оплату / ми теж не можемо все це виконати. ..

Негативне враження справляє використання слів-паразитів, наявність застережень і не пов'язаних за змістом коротких фрагментів, наприклад: Ми ... еее ... як би вже зустрічалися ... тоді ... як би говорили про це ... ну, в Загалом , питання вирішили ... А "какбізм" в сучасній усного мовлення є, на жаль, досить часте явище.

Синтаксис усного мовлення, що відрізняється спонтанністю, можна вважати певною мірою феноменом. Деякі лінгвісти схильні ставити під сумнів існування пропозиції як синтаксичної одиниці усного мовлення. Членування мовного потоку усного мовлення (особливо розмовної, до якої тяжіє усна ділова мова) не завжди легко робити [2] . Будь-який текст усного мовлення містить сегменти, які не відповідають нашому уявленню про пропозиції нормованого мови.

Ймовірно, при синтаксичному членуванні усного мовлення доцільно спиратися на такий критерій, як інтонація. У вузькому значенні інтонація - це мелодика мови, рух тону. В широкому - це ще й наголос, паузіроваііе, ритм, темп мови, інтенсивність звучання, темброва забарвлення. Завдяки цим особливостям інтонації звучить фраза завжди в смисловому плані більш насичена, багата відтінками значень, ніж письмова.

Необхідно пам'ятати, що в діловому спілкуванні використання експресивного забарвлення і оціночних факторів інтонування має бути обмежена. Ділова усне мовлення являє собою перш за все інформаційний обмін, тому емоції, особливо негативні, слід виносити за рамки ділового спілкування, оскільки вони перешкоджають пошуку потрібного рішення, ведуть розмову в небажаному напрямку. Позитивні оцінки виражаються в нейтральному типі інтонування, а панівний тип інтонування - так званий раціонально-логічний.

Інтонація включає і такі поняття, як ритм і тими мови. Середній темп ділового мовлення (бесіди, виступи на нараді) - 78-80 слів за хвилину. Сьогодні спостерігається тенденція прискорення темпу мови в інформаційних жанрах ділового спілкування (усне оперативний доповідь, консалтингові послуги), в жанрі бесіди, в телефонному спілкуванні. Він коливається в межах 90-100 слів за хвилину. Це пояснюється прагненням до економії часу, необхідністю оперативного прийняття рішень. Не слід забувати, що прискорений темп мови вимагає чіткої артикуляції, інакше прискорена мова зливається в скоромовку.

Очевидно, що за допомогою правильного інтонування можна добиватися взаєморозуміння і згоди з обговорюваних питань.

  • [1] Колтунова М. В. Указ. соч. С. 164 165.
  • [2] Див., Наприклад: Земська Е. А. Російська розмовна мова: лінгвістичний аналіз і проблеми навчання. М., 1987. С. 135-162.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >