ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ КОНФЛІКТІВ В СПІЛКУВАННІ КЕРІВНИКА З ПІДЛЕГЛИМИ

У сфері приватного підприємництва відбуваються конфлікти різного характеру. Причини одних мають соціально-економічну природу, причини інших кроятся в людській психології, треті виникають в результаті власне комунікативних невдач. Конфлікти в малому і середньому підприємницьких корпусах істотно відрізняються від конфліктів у великому бізнесі, у великих компаніях і корпораціях.

Малий і середній бізнес представляють невеликі підприємства, власники яких часто не мають спеціальної освіти, не знайомі з основами ділової комунікації, керують і господарюють, як бог на душу покладе. У цьому випадку наявність або відсутність конфліктів безпосередньо залежить від рівня і типу мовної культури підприємця.

Розглянемо конфліктну ситуацію в невеликій компанії з продажу алкогольних напоїв. Суть конфлікту полягає в поганій роботі завідувача складським приміщенням. Керівник компанії, представник високого типу мовної культури, прагне запобігти і гармонізувати конфліктну ситуацію, а коли вона вже неминуча, то вийти з неї конструктивно, використовувати се як привід для формування общекомандной стратегії робочих дій: Вказівка зверху не надходило? Воно і не повинно надходити / людина повинна сама зателефонувати і сказати / мені нема на чому везти сервер / надішліть машину //. Володіння риторичними вміннями, використання стратегії співробітництва виражається не в обвинуваченні підлеглого, але, навпаки, в його підтримці і роз'ясненні йому корпоративних інтересів. Для цього використовуються репліки підтримки, комунікативна стратегія міркування і аналізу ситуації: Ні / ну все зрозуміло / питання інше //; Ну / звичайно / розповість // У компанії повинна бути людина / який повинен підкорятися тобі / який повинен відповідати на питання / на все / що там відбувається // Відповідно / на складі / немає господаря / там немає керівника насправді //. Мовна канва конфлікту характеризується видимим рівністю партнерів в розмові, яка має намір незаформалізованностью спілкування, владна вертикаль виявляє себе тільки в категорії тональності спілкування, в тому, що підлеглий говорить на тон нижче, не так впевнено.

Підприємець - носій середнього твань Ревою культури в діалоговому спілкуванні з підлеглим поводиться емоційно, підвищуючи тон промови до рівня скандальної розбирання, використовує тактику прямого повчання, що виражається у використанні форм дієслів наказового способу: Якого ангара? Саш / там пет ангара / поясни // Пет там ніякого ангара / там є одне приміщення / дві з половиною тисячі квадратних метрів / немає там ніякого ангара //. Не приховуючи свого роздратування, по складах промовляє окремі слова: ... розумієш / він повинен клеїти марку / клеїти марку повинен! іронізуючи, насміхається над поясненнями підлеглого і нав'язує своє бачення ситуації, вживаючи і початковий звук грубого обсценізми: Так? Тому він і сидить на комп'ютері / грається / тому що йому робити не * //. Для нього характерна не тільки деяка грубість висловлювання, але і неповага до людей, зарозумілість господаря: Курять вони там в приміщеннях / виганяй всіх на фіг на вулицю / палитимуть в складі / треба просто гнати взагалі звідти / якщо порядку немає / ось видно / що немає порядку / все тиняються як сонні мухи / єдино / хто працює / пов вантажники / ось вони можуть вивантажувати / це / товар / і тягати його карами теш на "... місця / це ось виходить / а більше взагалі нічо не виходить / дівки сидять там у відділі сертифікації курять / че ми їх офіс побудували для того / ч про вони закурили што ль / пускай місце для куріння буде на вулиці / виходять і курять по свистку //.

Конфлікти малого і середнього бізнесу часто пов'язані з кадровими проблемами. Наприклад, господиня продуктового магазинчика розповідає: Ось питання / звичайно / в кадрах / ось це ось / коли я думала відкриватися / я ось це велике питання не врахувала / звичайно / багато продавців змінилося через те / що / не те що вони просто вони крадуть / ну як би ті сказати / навіть не з моєї прибутку / вони забирають це гроші чужі / постачальників / розумієш / які мені дають на реалізацію товар // торік у мене вийшла така ситуація / то що ось дівчинка у мене працювала і просто -напросто повисмикувала гроші з каси і пішла / розумієш че / прос то пішла //.

Власник кафе розповідає про свої конфлікти: Там / по-перше , плинність кадрів велика, тому що люди приходять , як правило , хто приходить - бармени , офіціантки , кухаря , посудомийниці там різні. Бармен , він приходить , в одному місці попрацює барменом , як правило , там багато можливостей, для того, щоб це , з ... поцупити, грубо кажучи. Ну, він замість двохсот грам він 180 наллє - тут ти помітиш? От і все.

Крім кадрової проблеми причини конфліктів пов'язані нерідко і з характером взаємовідносин власників підприємства. Наприклад, власником невеликої фірми, яка торгує запчастинами, є дружина, а чоловік - її заступник. Фактичне двовладдя породжує масу проблемних ситуацій і відбивається в спілкуванні з підлеглими. Наведемо приклад такого конфлікту, що розгорівся між подружжям на зборах фірми під час обговорення питання про відсутність господарської ініціативи у працівників: - Я представляю / як до клієнтів ставляться! Я теж як не підійду / да що це / да самі / да що хочете //

Що / хлопчик що ль тут / Бігати що ль за всіма я буду тут? - Ти про що / я не зрозумію? - Та про те / про ставлення! - Дим / давай це / припини! Мене влаштовує / як він працює! - Л мене не влаштовує! - Відчепись / дратувати вже починає //.

У конфліктній ситуації в колективі керівник допускає використання не тільки грубих, образливих, але і нецензурних виразів, що свідчить про його комунікативної безграмотності, про те, що він не може переконливо аргументувати свою точку зору і тому вдається до таких засобів. Крайньою демонстрацією його безпорадності як керівника виступають погрози на адресу підлеглих. Типова загроза - це загроза звільнення. Дратує підприємців і занадто самостійна, відмінна від їх власних поглядів точка зору підлеглого, а найбільше - висловлювана на їхню адресу критика.

Конфлікти іншого типу спостерігаються у великому бізнесі, де керівниками є менеджери вищого ешелону, які мають спеціальну освіту. Процеси входження російської економіки в світові економічні структури привели до інтернаціоналізації російського бізнесу, що зумовило існування конфліктів особливого роду, в основі яких - відмінності в міжкультурної комунікації. Такі конфлікти отримали в спеціальній літературі термінологічне найменування "крос-культурні конфлікти" і означають міжкультурне нерозуміння, тобто вибудовування комунікаційних і поведінкових бар'єрів між людьми [1] .

Крос-культурний конфлікт виникає між вищою та середньою менеджментом на російських підприємствах, куплених або створених зарубіжними компаніями. Першими особами на таких підприємствах зазвичай є іноземці, а середній менеджмент має російські Корпі. На чисто російських підприємствах грунт для конфліктів створюють розрізняються поведінкові стереотипи російських менеджерів, які відносяться до різних вікових груп, або менеджерів, які вийшли з різних організаційних культур (наприклад, силових і підприємницьких).

Добре відома і ситуація, коли московські і петербурзькі інвестори, а останнім часом все частіше інвестори з 13 міст-мільйонників приходять в невеликі міста в різних регіонах країни, скуповують знаходяться на межі банкрутства підприємства і починають проводити на них реорганізацію. Вищі посади при цьому займають динамічні, ринково орієнтовані менеджери і власники, які за парадигмі поведінки тяжіють до англосаксонської культури. Уже такий статусний параметр, як вік, таїть гніздо конфлікту, бо нові власники часто виявляються на покоління молодше своїх підлеглих з середнього ешелону.

Будь-крос-культурний конфлікт базується на двох основних проблемах - порушення ефективних крос-культурних комунікацій і зіткненні поведінкових стереотипів, які базуються на різних ціннісних системах. Порушення ефективної крос-культурної комунікації виступає причиною для 60-70% конфліктів на підприємстві. Люди кажуть і не чують один одного. Терміни розуміють по-різному. Підлеглі нe заперечують, тому що не вважають за потрібне це робити, а керівники вважають, що з ними згодні; перекладачі перекладають не те, що сказано, а те, що зрозуміли. Моніторинг комунікацій на підприємстві показує, що причинами комунікативних порушень зазвичай виступають наступні: погане знання іноземної мови, низька кваліфікація перекладачів, незнання молодими менеджерами професійного мови, "штучна Геттоїзація" вищого менеджменту: їх спілкування тільки у вузькому колі, неучасть у заходах, де можна налагодити з колективом і середнім менеджментом неформальні зв'язки - спортивних змаганнях, вечірках, виїздах на природу.

Крос-культурні конфлікти, в основі яких лежать поведінкові відмінності, пов'язані найчастіше з різним поданням співробітників про час і перспективи, з різними розумінням і сприйняттям стратегічної мети компанії. Представники країн, орієнтованих на англосаксонську культуру, молода генерація менеджерів в найбільших російських містах сповідують принципи раціональної культури, в основі якої протестантська етика Макса Вебера. Для носіїв раціональної культури особисті матеріальні цілі (заробити більше) і цілі нематеріальні (зробити кар'єру і самореалізуватися) цілком раціональні. У той час як в культурі традиційного російського менеджменту орієнтація на досягнення певної матеріальної мети виявляється вторинної, і грошова мотивація за відсутності високо "атрактивні" цілі навряд чи може згуртувати колектив.

Інший групою поведінкових стереотипів виявляються стереотипи, пов'язані з високою дистанцією влади і відмінностями в швидкості і порядок прийняття рішень. Між східними та західними культурами, як і між культурами столичних приватних підприємств і традиційних компаній невеликих міст, існує величезна різниця в сприйнятті і швидкості течії часу. І якщо для одних культур заяви, що "рішення повинно дозріти", "це треба провентилювати нагорі", "обговорити з колегами", цілком виправдані, то в інших часто діє положення про те, що "краще слабке, але швидке рішення, ніж довгий відсутність рішення ".

Розглянемо конкретні приклади конфліктів великого бізнесу. Наприклад, конфлікт між різними групами акціонерів підприємства. Ось як про такий конфлікт розповідає в інтерв'ю радіо "Ехо Москви" генеральний директор масложирового комбінату: На самому те справі паші спілкування з комбінатом / е / почалося ще два з гаком роки тому / спілкування на рівні акціонерів / перший пакет / близько 15-ти тисяч відсотків / ми купили в дві тисячі першому році / в той час коли концерн "/ С" почав спроби / скажімо так / недружнього захоплення цього підприємства / до речі / хотілося б тут помітити / що є маса технологій / як / е / скажімо так / тими або іншими способами / ніби як законними / НЕ пускати ь людей на підприємство // ( "Ехо Москви", 2005).

Для вирішення конфліктних ситуацій в великих компаніях використовується широкий діапазон комунікативних стратегій - від самих м'яких: Хлопці / давайте не будемо / повернемося в конструктивне русло бесіди //: Це зараз інша складова дискусії / давайте не будемо заглиблюватися // до явно виражених оцінок поганої роботи: тобто / на жаль ми фіксуємо / що вчора ми втратили чимало дзвінків (клієнтів) / тому що не впоралися //; Дуже погано / ну прям дуже погано // Так / а що ми можемо зробити для оперативної корекції ситуації // але містять пошуки конструктивного рішення виробничої проблеми.

Крім таких стратегій виходу з конфлікту у великих корпораціях з'явилися і нові способи вирішення конфліктів. наприклад:

У сучасній Росії або в усякому разі в тих компаніях / де я працював / розносів нс було / як таких // З'явилися якісь інструменти / Ради директорів / там / не знаю / комітет якийсь / все це структурувати просто так / а що / навіщо кричати / просто так / нерви свої витрачати / взагалі дуже здорово змінилося це //; У нас є технологія / вона спрямована на те / щоб в результаті створення деякого емоційного дискомфорту через критику / але безболісну критику стимулювати зміну якихось поведінкових характеристик людини / тобто / наприклад / співробітник щось не зробив / йому неправильно було б задати питання / 11етя / ти дурень / чому я в черговий раз повинен все переробляти за тебе // Правильніше було б сказати з точки зору технології зворотного зв'язку / що коли ти в минулий раз зробив те-то те-то / неправильна дія / ти глибоко мене р сстроіл / через те / що я вважав тебе в цьому плані вже відбувся менеджером / я буду вкрай вдячний / якщо в майбутніх своїх діях ти перестанеш там підписуватися там цілу Петя / в спілкуванні з клієнтами / ну наприклад / це та трактування / яка з точки зору психології / роботи з колективом / саме така форма комунікації дозволяє людині по-перше / відчути по-перше то що обов'язково потрібно вставляти то що я глибоко засмучений / мене там травмували / тобто це ж в принципі просто технологія / да / але я як би убеждаюс / Що вона працює // потрібно вставляти обов'язково якусь особисту емоцію // У нас ось цю технологію дуже сильно насаджують ті люди / які займаються вибудовуванням в нашому банку корпоративної культури / тому я б сказав / що в нашому банку не кричать //.

Загальним для всіх типів бізнесу конфліктом є конфлікт з чиновниками і криміналом. В одному з інтерв'ю, записаному в 2003 р, "підприємець на телефоні", як він сам себе назвав, сказав наступне:

По суті / у нас зараз є два правлячих класу / ну / госчіновнічество / ось те / що зараз сидить на різних рівнях / від муніципального до цих на бюджетах / все / що воно може тільки / виключно красти і в общем-то / середній клас клас підприємців / це вороги / его противники //; Безумовно / то / що ми називаємо організованою злочинністю / вона / вона існує / вона поріднилася / наблизилася абсолютно з усім ковчегом чиновницьким / і / з них вже не виходить / вона об'єдналася разом з ними і / у них в общем-то там / як би / одна шайка / шаечная пайка //.

У 2012 р один з великих підприємців, власник меблевого комбінату, розповів про свій конфлікт з державними чиновниками, перевіряючими роботу його підприємства.

Що ви хочете? У нас ось / офіційно ми повинні тебе перевірити / перевіряти? Так / ласка / ось вам / у мене тут кабінетів вільних море / я вам кабінет дам / секретарка буде вам кави носити / чай / ласка / по майте на увазі / жодної копійки з вас ніхто не отримає // Навіть якщо ви щось на мене накопали / я віддаю перевагу / заплатити всі види штрафів / податки / все / але ви особисто не отримаєте жодної копійки // Хочете перевіряти - перевіряйте // півтора року просиділи / не прийшли навіть / якби вони щось накопали б / вони б прийшли і мені через 15 хвилин і пред'явили б / і сказали б / ну попався ти вже плати // 11е буду платити / Не буду / Бо у мене все біле // Приходять / перевіряють / нічого не знаходять / йдуть / знову що-небудь вигадують / знову приходять // Три роки йшла ця війна // Потім вони зрозуміли / дійсно / вони працюють в білу / немає у них нічого // Жодної копійки нікому не заплачу / ось я принциповий / мені противно //.

Складна сучасна реальність змушує підприємців опановувати новими видами ділового спілкування, в тому числі і в жанрі вирішення конфліктних ситуацій з кримінальними елементами. Пропонуємо зразок такого діалогу підприємця і кримінального авторитета.

Алло! Андрій? Привіт / С-в А. // Питання стосується / ось / події / яке відбулося / ось / у казино "Космос" / у дворі / дві / два тижні тому // Ти в курсі там? Ну / там якийсь / е-е / твій / не твій / там пов саме / е / молода людина / який власник чорної машини БМВ / ось / е / ухопив / іншу машину / будучи в наркотичному або / або / або просто в алкогольному сп'янінні / не має значення // Як би це питання коректно завершити / просто / ти приїдеш / відрегулюй з ним питання // там / там ... // 11е / ми з ним не зустрічалися / потому што / я думаю / што / доцільно розмовляти з тими людьми / яких ось / я / ми / на мене вони вийшли тільки вчора / грят там в принципі / я думаю / што / якщо це буде коштувати / там / ну 150-200 дол арів від сили ... // Сам факт / сам факт / і люди / як би / говорять / ну / будемо атакувати // тобто ось ти / ти ж розумієш / хіба мало / адекватні / неадекватні заходи / пов нікому не потрібно / / Обіймаю // У мене телефони ті ж // Давай // Та // Давай / поки // Так / поки //.

Головні прийоми, що характеризують цей жанр, - умовчання, замовчування, недомовленості, пояснення суті справи напівнатяками, які співрозмовник прекрасно розуміє. Наприклад, замовчування: Якщо вони скажуть / што ми ми ми / пов саме / ну / тоді по-іншому буде / тоді / пов / мм ... Іносказання: Я скажу / што не хочуть нічо / там ... // Л вони / так / ну / якщо не буде / тому я розмовляю з тобою / а не з ним / че з ним щось розмовляти / нехай нехай самі тоді з ним вирішують //. Прихована загроза: просто / просто у нього теж / ось вчора я почув / што у людей теж є машина / да тобто ось / вона стоїть / там / вони знають / що ось / наприклад / да? тобто ось ти / ти ж розумієш / хіба мало / адекватні / неадекватні заходи / пов нікому не потрібно //.

Завуальований, затемнений характер суті діалогу створюється за рахунок появи у знайомих слів і звичних словосполучень нових реалій, денотатів. Наприклад: твоя молода людина в реальності - член збройного угруповання; нормальні люди - належать до класу заможних людей; хороша людина - заможна людина, що має високопоставлених знайомих або родичів, заставодавець покровительствующая цій жінці озброєне угрупування; ті люди: люди , з якими доцільно розмовляти , - люди однакового рівня і положення; люди образилися серйозно - тобто мають намір вжити жорстких заходів.

Таким чином, причини конфліктів в підприємницькому середовищі носять соціальний, економічний, психологічний та культурно-мовної

характер. Конфлікти малого і великого бізнесу виявляють і відмінність, і схожість. Актуальними причинами конфліктів в малому бізнесі виступають рівень культури підприємця, кадрові проблеми, відносини як з партнерами, так і з підлеглими. Конфлікти великого бізнесу є результатом зіткнення різних поведінкових стереотипів і ціннісних установок. На жаль, доводиться констатувати і існування загальних типів конфліктів для всіх видів підприємницької діяльності - конфліктів, обумовлених високим ступенем корумпованості та криміналізації російської економіки.

  • [1] Мясоєдов С. Я. Колесникова І. В., Борисова JI. Г. Указ. соч. С. 70.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >