Навігація
Головна
 
Головна arrow Інформатика arrow Інформаційні системи і технології в економіці і управлінні
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Управління взаємовідносинами з споживачем (CRM)

У міру вдосконалення внутрішньофірмових зв'язків відбуваються процеси становлення і розвитку ІТ, мережевих комп'ютерних технологій, які вже забезпечують встановлення зв'язків з постачальниками і споживачами. Даний етап пов'язаний з впровадженням CRM-технологій (Customer Relationship Management - управління взаєминами з споживачем). Даний етап розвитку систем управління відповідає становленню концепції маркетинг взаємодії. На цьому етапі ІТ забезпечують, крім традиційних функцій, функції обміну інформацією в мережі "постачальник - споживач", проведення торгів, формування єдиного ланцюжка "постачальник - споживач".

Системи ERP і CRM підготували інфраструктуру для становлення і вдосконалення концепції маркетинг взаємодії (рис. 9.1), тобто побудови мережі "постачальник - споживач" на основі використання інформації про попит (маркетинг взаємодій).

Удосконалення ланцюжка "постачальник - споживач" на базі ERP- і CRM-технологій

Рис. 9.1. Удосконалення ланцюжка "постачальник - споживач" на базі ERP- і CRM-технологій

Результатом подальшої інформатизації підприємства стало впровадження PIT в такі сфери, як: маркетинг, НДДКР, проектування нових видів продукції, послуг і технологій, скорочення термінів поставок продукції споживачам, фінанси, фінансовий облік, бухгалтерський облік тощо. Інформаційні технології виконують завдання збору і обробки, аналізу інформації для прийняття рішень, зменшення витрат на них. Побудова ланцюжків "постачальник - споживач" є основою для створення мереж та організації електронного бізнесу, який суттєво трансформував структуру підприємства. Структура підприємства, що використовує системи на базі ERP- і CRM-технологій, представлена на рис. 9.2. Тут відображена автоматизація бізнес-процесів таких підрозділів, як: маркетинг, виробництво, постачання і збут, НДДКР, фінанси, кадри, а також послуги колективного використання, до яких відносяться юридичні, рекрутингові, аудит та ін.

Класифікація CRM-систем може бути здійснена за кількома ознаками, наприклад: щодо цільового використання - оперативне, аналітичне, колабораційних (табл. 9.1); галузям (банківський сектор, фінанси, фармацевтика, туризм і т.д.); розміром підприємств та ін.

Традиційні системи на базі ERP- і CRM-технологій

Рис. 9.2. Традиційні системи на базі ERP- і CRM-технологій

Таблиця 9.1

Класифікація CRM-систем щодо цільового використання

Цільове

використання

Призначення

Приклади реалізації

Оперативне

Забезпечення оперативного доступу до інформації в ході контакту з клієнтом в процесі продажів і обслуговування. Охоплює маркетинг, продажі і сервіс

Для малих підприємств: ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert, Консія-Маркетинг.

Для середніх. Clientele, Onyx, Sales Logix.

Для великих: Oracle, SAP, Siebel, BA AN, "Управління діловими процесами. Парус-Клієнт"

Аналітичне

Спільний аналіз даних, що характеризують діяльність клієнта і фірми. Отримання нових знань, висновків, рекомендацій і т.д. Використовує складні математичні моделі для пошуку статистичних закономірностей і вибору найбільш ефективної стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів

Brio, Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS, Marketing analytic

Колабораційних

Забезпечує безпосередню участь клієнта в діяльності фірми і можливість впливати на процеси розробки продукту, його виробництво, сервісне обслуговування

IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco

Розвиток концепції CRM призвело до появи цілого ряду напрямків, таких як: управління взаємовідносинами підприємств (Enterprise Relationship Management - ERM), управління активами клієнтів (Customer Asset Management - CAM), автоматизація маркетингу (Marketing Automation - MA), управління технологічно орієнтованими взаємозв'язками (Technology -Enabled Relationship Management - TERM). В основу систем CRM покладена досить зріла концепція індивідуального маркетингу, яка заснована на використанні всієї доступної інформації про клієнтів на благо підприємства. Ця технологія допомагає орієнтувати маркетинг на конкретного споживача і дозволяє автоматизувати обробку частини зовнішніх інформаційних потоків і скоротити транзакційні витрати.

Розглядаючи CRM як стратегію підприємства, помстимося кілька необхідних умов: наявність єдиного сховища інформації про клієнтів, синхронність управління множинними каналами взаємодії, постійний аналіз зібраної інформації.

До достоїнств CRM системи слід віднести: встановлення близьких відносин з клієнтом, більш спрощений процес продажів, поява і виявлення нових потенційних джерел доходу, мінімальний підготовчий період.

Система CRM дозволяє: підвищити рівень взаєморозуміння з клієнтами; збільшити прибутку в розрахунку на одного замовника; підвищити ефективність зусиль по збуту традиційних для компанії товарів і послуг; знизити накладні витрати, а також витрати на маркетинг та адміністрування; розширити перелік пропонованих товарів і послуг; підняти свій імідж в очах клієнтів. Система CRM сприяє формуванню єдиного інформаційного простору для синхронізації бізнес-процесів "постачальник - споживач".

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук