ДІЛОВИЙ ЕТИКЕТ І ПРОТОКОЛ

В результаті вивчення цієї теми студент повинен:

знати

  • • етикет ділового одягу;
  • • поняття "діловий етикет" і "комерційна таємниця";
  • • діловий протокол;

вміти

  • • аналізувати результати ділової бесіди;
  • • проводити етап підготовки до ділової бесіди;

володіти

  • • навичками організації та техніки проведення ділової бесіди, розмови по телефону, відеоконференції;
  • • навичками письмового ділового етикету.

Діловий етикет

Діловий етикет - це встановлений порядок поведінки у сфері бізнесу та ділових контактів. Всім відомо, що будь-який співробітник фірми - обличчя компанії, і важливо, щоб ця особа була одночасно симпатичним і професійним, доброзичливим і непохитним, послужливим і самостійним.

Сучасний діловий етикет - це глибоке знання пристойності, уміння тримати себе в колективі так, щоб заслужити загальне повагу і не образити при цьому своєю поведінкою іншого. За культурі поведінки співробітника компанії і його вмінню спілкуватися з клієнтами можна судити про все колективі цієї фірми.

Знання правил ділового етикету допомагає уникати промахів або згладити їх доступними, загальноприйнятими способами. Тому основну функцію або сенс етикету ділової людини можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей в процесі спілкування. Другий за значенням функцією ділового етикету є функція зручності, тобто доцільність і практичність. Починаючи з дрібниць і до самих загальних правил діловий етикет являє собою наближену до повсякденного життя систему. Адже найважливіший принцип етикету - поступати по етикету необхідно не тому, що так прийнято, а тому, що так доцільніше, зручніше, з більшою повагою по відношенню до інших і самому собі. У сучасному бізнесі особі фірми приділяється чимала роль. Ті організації, в яких нс дотримується діловий етикет, втрачають дуже багато. Там же, де діловий етикет став нормою життя, вища продуктивність праці, краще результати. Підприємці усього світу знають найголовніший постулат бізнесу: хороші манери прибуткові. Набагато приємніше працювати з тією фірмою, де дотримується діловий етикет. Практично у всьому світі він став нормою діяльності. Це тому, що етикет в силу своєї життєвості створює приємний психологічний клімат, який сприяє діловим контактам. Етикет допомагає тільки тоді, коли немає внутрішньої напруги, що народжується з спроби зробити за правилами етикету те, що раніше ми ніколи не робили.

Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми як у громадському, так і в сімейному житті. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні та сімейні відносини, так як люди не можуть існувати, не зважаючи один з одним, не накладаючи на себе певних обмежень. І тут дуже важлива роль надається етикету.

Разом з тим вимоги етикету не є абсолютними. Норми етикету, на відміну від норм моралі, є умовними, вони носять характер неписаної угоди про те, що в поведінці людей вважати загальноприйнятим, а що ні.

Правила ділового етикету на підприємстві

Бізнес робиться не тільки на економічній основі, але і на етичній. Як неприпустимо порушувати загальноприйняті правила підприємництва в комерції, так неприпустимо порушувати і правила ділового етикету.

Освоюючи цивілізований ринок, сучасні підприємці повинні знати, що лише 10-15% охочих затвердитися в ринковому світі добиваються своїх цілей. І саме дотримання правил ділового етикету є запорукою успіху в бізнесі. Іншими словами, дотримання правил ділового етикету - один з необхідних елементів вашого професіоналізму.

Світові економічні зв'язки зобов'язують ділових людей знати правила хорошого тону інших країн. Тут порушення правил етикету може призвести навіть до розірвання ділових зв'язків і обернутися втратою ринків збуту. Правила ділового етикету з часом змінюються, деякі з них в даний час втратили свою обов'язковість, наприклад елементи поведінки по відношенню до жінки. Ще недавно вважалося, що чоловік повинен неодмінно оплачувати рахунок в ресторані, якщо обідає в суспільстві жінки, розорювати перед нею двері, пропускати її вперед при виході з ліфта. Сьогодні такі правила не є обов'язковими. Сучасний діловий етикет рекомендує виходити з ліфта першим тому, хто знаходиться ближче до дверей. Жінка одягає пальто сама, але якщо у неї при цьому трапляються труднощі, чоловік зобов'язаний допомогти їй.

Бути просто ввічливим і доброзичливим недостатньо. У діловому етикеті загальні принципи набувають специфічного забарвлення, що виражається в наступних основних правилах.

  • 1. Правило 3 × 20.
  • 2. Будьте в усьому пунктуальні.
  • 3. Не говоріть зайвого.
  • 4. Думайте не тільки про себе, а й про інших.
  • 5. Одягайтеся як прийнято.
  • 6. Говоріть і пишіть гарною мовою.
  • 7. Слідкуйте за жестами.

Правило № 1. Правило 3 × 20 говорить, що перші 60 з спілкування говорять про вас все. Хода, постава, манера триматися і представлятися, жести, перші сказані фрази, гучність, тембр голосу, а також одяг, зачіска, акуратність - всі ці фактори в сукупності складають перше враження про людину при зустрічі.

Манера триматися вкрай важлива. Намагайтеся завжди триматися прямо, злегка піднявши підборіддя. Не слід ходити з головою, опущеною вниз, як ніби вишукуючи на підлозі загублені іншими монетки. Щоб позбутися від звички ходити сутулячись, дивлячись під ноги, можна потренуватися походити з книжкою на голові. Відмінне вправу для вироблення царственої постави.

Риторичне інструментарій ділового мовлення. Щоб ділове спілкування було успішним, треба навчитися користуватися своєю мовою так, щоб зацікавити співрозмовника, вплинути на нього, завоювати на свій бік, успішно говорити з тими, хто симпатизує вам, і з тими, хто проти вас, брати участь в бесіді у вузькому колі і виступати перед широкою публікою.

Говорити красиво вчить особлива наука - риторика, або наука про красномовство. Вона викладає закони підготовки і виголошення публічних промов з метою надання бажаного впливу на аудиторію.

Риторика передбачає врахування чинників, що впливає на дієвість спілкування.

Перший такий фактор - це склад аудиторії, її культурно-освітні, національні, вікові і професійні особливості.

Другий фактор - зміст і характер самого виступу. Тут недопустимий авторитарний тон, безапеляційність висловлювань. Необхідно виявляти довіру до людей, радитися з ними в процесі виступу.

Третій фактор - об'єктивна самооцінка доповідачем своїх особистісно-ділових якостей, компетенцій в тих питаннях, з якими він виступає перед людьми. Важливо не переоцінювати і не занижувати свою підготовленість.

Умовно виділяють наступні стилі спілкування: "менторський" - повчально-повчальний; "Одухотворяє" - підноситься людей, вселяє в них віру в свої духовні сили і особистісні якості; "Конфронтаційний" - викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватися; "Інформаційний" - орієнтований на передачу слухачам певних відомостей, відновлення в їх пам'яті будь-яких фактів.

У риториці використовуються такі психолого-дидактичні принципи мовної дії: доступність, асоціативність, експресивність і інтенсивність.

Використовуючи принцип доступності, необхідно враховувати культурно-освітній рівень слухачів, їх життєвий і виробничий досвід [1] .

Правило № 2. Будьте в усьому пунктуальні. Запізнення будь-якого співробітника заважають роботі, крім того вони свідчать про те, що на таку людину не можна покластися. Для ділової людини дуже важливим є вміння розраховувати час, необхідний для виконання того чи іншого завдання.

До того ж завжди виявляється, що на роботу вам потрібно більше часу, ніж ви припускали; і головне, як тільки ви нарешті взялися за роботу, завжди знайдеться яка-небудь інша, яку треба зробити раніше. Крім того, корисно тримати в умі ще один закон: якщо справи йдуть дуже добре, значить, скоро щось має статися. З усього цього можна зробити простий висновок: на виконання завдань треба виділяти час з запасом, враховуючи проблеми, які можуть виникнути.

Правило № 3. Не говоріть зайвого. Будь-який співробітник зобов'язаний зберігати секрети своєї організації, це правило стосується всіх справ фірми або установи - від кадрових до технологічних. Це саме можна сказати і до розмов товаришів по службі про їхнє особисте життя.

Правило № 4. Думайте не тільки про себе, а й про інших. Не можна успішно вести справи, не враховуючи думки і інтереси партнерів, клієнтів, покупців. Часто причинами неуспіху в справах стають прояв егоїзму, зацикленості на своїх інтересах, прагнення нашкодити конкурентам, навіть товаришам по службі, щоб висунутися в рамках власного підприємства. Прагніть завжди терпляче вислуховувати співрозмовника, вчіться поважати чужу думку і розуміти його, позбавляйтеся від нетерпимості до інакомислення. Ніколи не принижуйте опонента, майте на увазі, що рано чи пізно ви зіткнетеся з людиною, який буде змушений вчинити з вами також.

Правило № 5. Одягайтеся як прийнято. Головне - одягатися відповідно вашому оточенню на службі, чи не вибився з контингенту працівників вашого рівня. Ваш одяг повинен демонструвати ваш смак.

Правило № 6. Говоріть і пишіть гарною мовою. Все, що ви говорите і пишіть, має бути викладено грамотно.

Уміння людини грамотно говорити впливає в цілому на його образ. Від уміння спілкуватися часто залежать ваші шанси укласти той чи інший контракт. Діловій людині, для того щоб досягти успіху, треба опанувати і мистецтвом риторики, тобто майстерністю красномовства. Дуже важливо стежити і за своєю дикцією - вимовою та інтонацією. Ніколи в діловому спілкуванні не вживайте жаргонних слівець і образливих виразів; вчіться слухати інших і при цьому показувати, що вам цікаво.

Ніколи не слід забувати, що багато людей чують те, що хочуть чути. Звідси необхідність брати до уваги емоційно-психологічні розшарування кожної аудиторії. Для підвищення доступності вельми ефективний прийом, що полягає в повідомленні маловідомої інформації (новизна та оригінальність), а також в поєднанні різнохарактерних відомостей і їх достовірності.

Принцип асоціативності пов'язаний з викликом співпереживання і роздумів у слухачів шляхом звернення до їх емоційної і раціональної пам'яті. Для виклику відповідних асоціацій використовуються такі прийоми, як аналогія, посилання на прецеденти, образність висловлювань.

Принцип експресивності виражається в емоційно напруженій мови виступаючого, його міміці, жестах і позі, що свідчать про повну самовіддачу. Пристрасність, непідробна радість або смуток, співчуття - все его конкретні форми експресивності.

Принцип інтенсивності характеризується темпом подачі інформації. Різна інформація і різні люди потребують диференційованому темпі викладу і засвоєння мови. Треба враховувати темперамент людей, їх підготовленість до сприйняття конкретного виду інформації. У зв'язку з цим важливі: вміння виступаючого орієнтуватися в настрої аудиторії; здатність аудиторії працювати в певному інформаційному кліше; вміння виступаючого пропонувати аудиторії необхідний швидкісний режим засвоєння інформації.

Існує цілий набір ораторського інструментарію, елементами якого є комунікаційні ефекти. Розглянемо їх більш детально.

Ефект візуальному іміджу. Як правило, спочатку людини сприймають по його зовнішньому вигляду, і це первісне враження накладає відбиток на подальші взаємини. Тому підприємець повинен взяти на озброєння естетику одягу, поставлений міміку, загострене почуття такту, щоб випромінювати чарівність, заручитися підтримкою співрозмовника елегантними манерами і т.д.

Не слід допускати ексцентричності в одязі. Ніщо в ній не повинно пов'язувати свободу рухів. Не надягайте щільно обтягуючих костюмів, обмежувальних руху плечей і рук [2] .

Правило № 7. Слідкуйте за жестами. Більшість людей, відчуваючи себе невпевнено або некомфортно, схрещує руки, а іноді і ноги або тримається однією рукою за іншу. Остання звичка прийшла до нас з раннього дитинства, коли в "небезпечних" ситуаціях ми брали за руку маму, щоб вона нас захистила. Ваш співрозмовник, навіть не знаючи подібних психологічних особливостей поведінки, все одно інтуїтивно відчуватиме вашу настороженість, невпевненість в собі. Жінці недозволено схрещувати ноги, ні сидячи, ні тим більше стоячи. Багато інших жести, які ми несвідомо використовуємо, також можуть видати уважному співрозмовнику наші справжні думки і наміри [3] .

Супроводжуючі мова жести є одним із засобів передачі інформації, які покликані її посилювати і допомагати переконувати слухачів.

Сприйнятливість до жестикуляції глибоко закладена у свідомості слухача. У поєднанні зі словами жести теж кажуть, посилюючи їх емоційне звучання.

Хто говорить не повинен спеціально вигадувати жести, по контролювати їх він зобов'язаний. При цьому слід керуватися наступними правилами.

  • 1. Жести повинні бути природними. Вдавайтеся до жесту тільки по мерс відчуття потреби в ньому.
  • 2. Жестикуляція не повинна бути безперервною. Чи не жестикулюйте протягом усієї промови. Не кожна фраза потребує підкресленні жестом.
  • 3. Керуйте жестами. Жест не повинен відставати від підкріпленого їм слова.
  • 4. Вносьте різноманітність в жестикуляцію. Не користуйтеся без розбору одним і тим же жестом у всіх випадках, коли потрібно надати словами виразність.
  • 5. Жести повинні відповідати своєму призначенню. Їх кількість і інтенсивність повинні відповідати характеру промови та аудиторії.

Ефект перших фраз закріплює коректує первісне враження у людей. У перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, з елементами оригінальності, відразу приковує до себе увагу.

Ефект аргументації. Мова повинна бути обґрунтованою, переконливою, логічною, що викликає роздуми і бажання познайомитися з інформацією.

Ефект порційного викиду інформації є одним з дієвих риторичних прийомів підтримки уваги аудиторії.

Ефект художньої виразності - це грамотна побудова пропозицій, правильні словоударения, використання метафор, гіпербол і т.п.

Ефект релаксації (розслаблення ). Тому, хто вміє вчасно пожартувати, уставити дотепне зауваження, повезе значно більше, ніж не вміє це робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку людей, зближує і налаштовує на доброзичливий лад.

Головним поняттям риторики є оратор (від лат. Огаге - говорити). Люди, до яких звернені його слова, складають аудиторію (по лат. Audire - чути) [4] .

Ф. Кузін дає наступні загальні поради з ораторського мистецтва.

  • 1. Виступайте тільки тоді, коли вам є що сказати і коли ви впевнені у важливості та корисності вашої мови.
  • 2. Не починайте свою промову відразу, як тільки вам дали слово. Трохи почекайте. Дайте слухачам на вас подивитися секунд 15-20. Потім подивіться на аудиторію, посміхніться і скажіть "здрастуйте".
  • 3. Якщо ви вирішили прочитати свою промову, робіть це так, немов ви говорите зі співрозмовником. Якщо ви говорите "без папірця", все одно час від часу зачитуйте короткі довідки і цифри, нехай навіть ви їх пам'ятаєте. Це зніме сумніви слухачів в достовірності вашої інформації.
  • 4. Мова повинна бути обмежена предметом обговорення і спиратися на строго перевірені і відібрані факти.
  • 5. Не зупиняйте погляд на окремих особах. Пам'ятайте, що довгий пильний погляд залишає неприємне відчуття. Тому сковзаєте поглядом по окремим слухачам. Це привертає увагу слухачів і викликає їх розташування.
  • 6. Говоріть виразно, бо виразна мова здатна передати величезну масу відтінків думки.
  • 7. Використовуйте весь запас слів свого лексикону. Намагайтеся виключити зі своєї мови канцеляризми і вульгаризми. Уникайте також книжкового стилю.
  • 8. Порушуйте увагу слухачів. Очікування викликає інтерес і емоції тим сильніше, чим більш напруженими очікування. На початку промови натякніть, що головне буде попереду, і кілька разів нагадайте про це. Треба з перших же слів посадити слухача на "гачок" інтересу, на очікування "сюрпризу".
  • 9. Навчіться тримати паузу. Це допоможе зосередити увагу на важливих думках, підкреслити несподіванка висновків, узагальнити викладене.
  • 10. Сполучайте слово з жестом. Часто виразний жест зрозумілий без слів. Жести повинні бути скупими, точними і виразними. Міміка повинна бути помірною і доброзичливою.
  • 11. Міняйте темп мови. Це додає їй виразність. Зміна темпу мови змінює і швидкість сприйняття, не даючи слухачеві відволіктися. Міняйте також і тон голосу: він повинен то підвищуватися, то знижуватися. Раптове підвищення або зниження тону голосу виділяє слово або фразу на загальному тлі.
  • 12. Говоріть голосно, виразно, чітко, виразно, але не підвищуйте голосу без особливої необхідності.
  • 13. Прагніть уникати менторського тону, поучітельно- повчальних ноток в голосі.
  • 14. Майте в запасі гумористичні історії, жарти, байки і анекдоти, які у важких випадках можуть вас виручити.
  • 15. Завжди намагайтеся почати виступ з чогось незвичайного, а кінець його зробити яскравим і насиченим, оскільки найкраще запам'ятовується те, що знаходиться з краю, тобто початок і кінець виступу. Якщо все ж головні тези за логікою викладу потрапляють на середину, то слід в кінці виступу резюмувати їх [5] .

Хотілося б поряд з цими класичними правилами нагадати шість правил мистецтва подобатися Дейла Карнегі [6] .

  • 1. Цікавитися іншими людьми, поменше говорити про себе і більше слухати співрозмовника, уникати "яканья" - вживання займенника "я".
  • 2. Посміхатися, посміхатися, посміхатися. Усміхнений людина викликає в оточуючих у відповідь усмішку і бажання спілкуватися. Мало хто з нас може настільки добре володіти своїм обличчям, щоб повністю приховати внутрішні переживання і думки. Вони в тій чи іншій мірі написані на нашому обличчі. Але що точно кожен з нас може - це більше посміхатися. Нехай спочатку ця посмішка і буде трохи награною - все краще, ніж щільно стиснуті щелепи. Це тим більш важливо, коли ви хочете зробити на когось гарне враження, привернути до себе співрозмовника, щось запропонувати йому. Поупражняйтесь будинку: зловіть в дзеркалі своє звичайне вираз обличчя або попросіть друга непомітно зняти вас на відеокамеру. Ми далеко не завжди точно уявляємо собі, що написано на нашому обличчі в той чи інший момент. Порепетіруйте перед дзеркалом різні вирази обличчя: жорстке, співчутливе, що викликає, сміється. Повторіть їх без дзеркала, попросивши когось із домашніх поспостерігати за вами і прокоментувати кожен вираз. Це допоможе вам навчитися володіти своїм обличчям.
  • 3. Звертатися до співрозмовника по імені. Для цього треба спочатку попрацювати це ім'я запам'ятати.
  • 4. Вміти слухати, співчувати, задавати ті питання або таким чином, щоб співрозмовнику хотілося на них відповісти.
  • 5. Вміти знайти спільні точки і говорити з людиною про те, що його цікавить.
  • 6. Щиро робити компліменти, хвалити за все хороше. Своєю похвалою намагатися підвищити почуття власної значущості у людини.

Діловий етикет базується на наступних 10 принципах.

  • 1. Здоровий глузд: норми ділового етикету не повинні суперечити здоровому глузду, а здоровий глузд підказує, що діловий етикет в цілому спрямований на підтримання порядку, організованості, економію часу та інші розумні цілі. Норми етикету, що порушують ділові відносини, що встановилися правила спілкування, здоровим глуздом підтримуватися не можуть.
  • 2. Свобода : мається на увазі те, що правила і норми ділового етикету хоча існують і досить ревно виконуються, проте не повинні перешкоджати вільному волевиявленню кожного ділового партнера, свободу вибору партнерів по бізнесу, свободу вибору методів і способів виконання домовленостей між сторонами.

Свобода передбачає також толерантне ставлення до прояву національних особливостей, культурних і національних традицій, лояльність до вільно проявляється точці зору і різних діловим позиціях. Однак такий принцип ділового етикету, як свобода, обмежений здоровим глуздом, кліматичними умовами, традиціями, національними особливостями, політичним режимом і т.д.

  • 3. Етичність : весь комплекс норм, стандартів, вимог, рекомендацій, що становить діловий етикет, самою своєю суттю і змістом просто зобов'язаний бути етичним, моральним, тобто діловий етикет цілком і повністю орієнтований "на добро".
  • 4. Зручність: норми ділового етикету не повинні сковувати ділових людей, заважаючи тим самим діловим відносинам та гальмуючи розвиток економіки. Зручним для ділової людини повинно бути все - від планування службового приміщення до розміщення обладнання в ньому, від ділового одягу до правил проведення презентації та вимог, що пред'являються до ділових переговорів, причому ці зручності мають бути забезпечені в рівній мірі для всіх учасників ділових відносин.
  • 5. Доцільність: суть цього принципу в тому, що кожне припис ділового етикету має виступати певним цілям. Види ділових відносин - презентація, ділова розмова, ведення переговорів - мають різноманітні цілі, і кожен аспект ділового етикету повинен їм відповідати.
  • 6. Невимушеність: норми ділового етикету повинні бути такі, щоб дотримання їх не перетворювалося в щось нав'язується, сценічного образу психологічно; вони природні, ісполняеми з легкістю без напруги.
  • 7. Універсалізм: це означає, що слід намагатися, щоб кожна рекомендація або норма ділового етикету була спрямована на багато сторін ділових взаємин.
  • 8. Ефективність: суть цього принципу в тому, що стандарти ділових відносин повинні сприяти скороченню термінів виконання договорів, укладення більшого числа договорів, зменшення кількості конфліктів в колективі і т.п.
  • 9. Економічність: етика ділових відносин не повинна обходитися занадто дорого.
  • 10. Консерватизм: зовнішній вигляд ділової людини, його манери, прихильність тих чи інших традицій мимоволі викликають асоціації чогось міцного, надійного, а надійний партнер в справах - межа бажань для кожного ділової людини.

В кінцевому рахунку використання ділової етики є економічно вигідним.

  • [1] Кузін Ф. Культура ділового спілкування. М .: Ось-89, 2010. С. 215.
  • [2] Кузін Ф. Культура ділового спілкування. С. 213.
  • [3] Там же. С. 206.
  • [4] Кузін Ф. Культура ділового спілкування. С. 209.
  • [5] Кузін Ф. Культура ділового спілкування. С. 203.
  • [6] Карнегі Д. Як завойовувати друзів і впливати на людей. Мінськ: Попурі, 2012. С. 115.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >