ПСИХОЛОГІЯ І ЕТИКА ДІЛОВИХ ВІДНОСИН В БІЗНЕСІ

В результаті вивчення цієї теми студент повинен:

знати

  • • психологічні аспекти ділових відносин;
  • • основи невербального спілкування;

вміти

  • • дотримуватися етичних норм і принципи в діловому спілкуванні;
  • • застосовувати знання основ психології в проведенні ділових бесід і зовнішньоторговельних переговорів;

володіти

  • • навичками використання різних стилів ділового спілкування;
  • • навичками застосування методів невербального спілкування в ході ділових переговорів.

Психологічні аспекти ділових відносин

Практика переконливо свідчить, що успіх або невдача будь-якого спілкування багато в чому залежить від відповідної підготовки до нього. Тому прийнято виділяти підготовчу фазу (Докомунікативний), фазу безпосереднього спілкування (комунікативну) та фазу підведення підсумків спілкування (посткоммуникативную).

На перший погляд безпосереднє спілкування керівника - злитий процес, часом безперервний. Однак його можна завжди розглядати як локальний акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань з групою людей, інформаційне виступ в аудиторії, на нараді, переговорах і т.д. У кожному такому акті спілкування можна виділити наступні етапи:

  • - встановлення контакту;
  • - орієнтація в ситуації, обговорення питань, прийняття рішення, досягнення мети;
  • - вихід з контакту.

У повсякденному спілкуванні ці етапи зазнають різного роду трансформації. Однак незалежно від того, з ким входить у взаємодію працівник: з однією людиною, з невеликою групою співрозмовників або з більшою аудиторією, - ці етапи мають місце.

Починається спілкування з встановлення контакту. Ділове спілкування з одним співрозмовником починається з традиційних вітальних слів. З перших хвилин контакт повинен показати, що працівник відкритий для спілкування, доброзичливий. Це досягається легкою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом корпусу, голови в бік співрозмовника, виразом очей (увага і зацікавленість), спрямованих на співрозмовника. Бажано витримати невелику паузу (1-3 с). Якщо ваш партнер не дивиться на вас, то краще звернутися до нього по імені та по батькові (якщо знаєте його), а потім сказати традиційне: "добрий день", "здрастуйте" і т.д. І після цього обов'язково витримати паузу, з тим щоб людина відповів вам, включився в спілкування. Якщо партнерів більше: двоє-троє, то потрібно очима "звернутися" по черзі до кожного.

При контакті з групою також необхідна пауза після привітання. Лише після неї треба представитися, якщо незнайомі. Темп повинен бути не швидким, слова чіткими, інтонація спокійною. Все це закладає основи подальшого спілкування і показує оточуючим, що ви - коректний, доброзичливий і зацікавлений в спілкуванні співрозмовник.

Слід зазначити, що встановлення контакту тісно пов'язане зі сприйняттям партнера по спілкуванню і виникненням першого враження про нього. Пізнання об'єкта спілкування починається з знайомства з відомостями про людину. Отримання відомостей від інших на етапі предобщенія створює у людини певну думку про майбутнє об'єкті спілкування, установку на його сприйняття. Іншим шляхом отримання інформації про об'єкт спілкування є безпосереднє сприйняття його при входженні в прямий контакт з ним. Навіть побіжний погляд дозволяє багато чого побачити в людині - його зовнішній вигляд, вираз обличчя, постава, зачіска, одяг, манера поводитися кажуть, охайний він, який рівень його культури.

Вивчаючи процес сприйняття, соціальні психологи відзначили деякі типові спотворення уявлень про іншу людину, які повинен знати і враховувати керівник. До їх числа відноситься ефект ореолу. Він проявляється в приписуванні людині, про яку є сприятлива думка, позитивних оцінок і тих якостей, які в даний момент не спостерігаються. І навпаки, якщо загальне враження про людину негативно, то навіть хороші його вчинки тлумачаться як негативні.

Роль емоцій при організації переговорів ілюструє рис. 3.1.

Роль емоцій при організації переговорів

Мал. 3.1. Роль емоцій при організації переговорів [1]

Ефект стереотипізації полягає в тому, що судження про людину виноситься на підставі свого обмеженого досвіду або усталеного думки інших. Стереотипизация спрощує процес пізнання іншої людини, але в той же час вона призводить до виникнення упередження, яке створює не тільки неправильне враження у того чи іншого працівника про людину, але і погану думку про нього.

Ефект первинності і новизни полягає в тому, що перше враження про людину сильніше, ніж наступні, тому і велика роль першої появи працівника в колективі. Виправлення початкового враження про людину вимагає тривалого його пізнання і відбувається з працею.

Встановлення психологічного контакту переходить в наступний етан ділового спілкування - орієнтацію, яка дозволяє визначити стратегію і тактику розмови, в ході якого слід обговорення проблеми і прийняття рішення. На цьому етапі, в процесі вивчення людей, керівник повинен збагнути цілі й мотиви їхньої поведінки, їх переживання, установки, стан, очікування похвали і підтримки, уваги від оточуючих, наявні у них сумніви і побоювання.

Адекватність сприйняття і розуміння працівником цілей, з якими він спілкується, залежить від його умінь і якостей, які є основою спостережливості будь-якого керівника. Жінки перевершують своїх колег чоловіків по спостережливості. Вони повніше і глибше розуміють інтелектуальні та вольові якості, а також риси характеру, які виражають ставлення людини до інших людей і до самого себе. Чоловіки ж краще бачать ті риси характеру, які виражають ставлення до праці, громадській роботі.

Основними механізмами пізнання іншої людини, які найбільш яскраво проявляються на даному етапі спілкування, є емпатія, ідентифікація, рефлексія.

Основні невербальні сигнали і головні сигнали доступу описані в табл. 3.1 і 3.2.

Таблиця 3.1

Як трактувати деякі невербальні сигнали [2]

сигнал

трактування

жести

Руки зчеплені на грудях

оборонна позиція

Легке постукування по столу

нетерпіння

Молитовно складені долоні, пальці злегка розставлені

Почуття переваги, співрозмовник вважає, що він хитрий

Руки під столом

Нс готовий до розмови або боїться видати невпевненість, нервозність

Руки на столі (позиції різноманітні, але не зчеплені)

Готовність вступити в соціальний контакт

Посмішка, легкий нахил голови, ритмічне кивання головою

Розуміння, готовність до контакту

Легкий нахил голови убік

спокій

погляд

Підйом голови і погляд вгору або нахил голови з зосередженим виразом

Партнер не готовий до контакту, роздумує

Довгий нерухомий погляд в очі співрозмовнику

Бажання підпорядкувати собі

Погляд в сторону

нехтування

Погляд в підлогу

Страх і бажання втекти

Таблиця 3.2

Очні сигнали доступу [3]

рух очей

Провідна репрезентативна система

вертикально вгору

Візуальна (згадування способу)

У лівий верхній кут

Візуальна (згадування способу)

У правий верхній кут

Візуальна (конструювання образу)

розфокусовані очі

Візуальна (образ)

По горизонталі

Аудіальна (внутрішнє слухання)

У лівий нижній кут

Аудіальна (внутрішній діалог)

У правий нижній кут

Аудіальна (формування думки)

Емпатію характеризують як емоційне розуміння. Вона пов'язана з умінням поставити себе на місце іншого, врахувати його стан, мотиви поведінки. Уміння поглянути на ситуацію і самого себе чужими очима - найважливіший компонент загальної культури керівника. Можливі два способи реалізації цього вміння: ідентифікація і рефлексія.

Ідентифікація , або ототожнення себе з іншими, полягає в уявній постановці себе на місце партнера по спілкуванню, взяття на себе ролі, яку виконує цей партнер, побудова своєї поведінки таким же способом, як і партнер, примикання до його позиції. Поставити себе на місце іншого не так просто, як може здатися з першого погляду. Крім того, уява себе на місці іншого може часом не тільки не дати очікуваних результатів, але навіть ускладнити взаєморозуміння. Це може бути викликано тим, що замість справжнього звернення до чужої точки зору в які спілкуються виникає ілюзія погляду з боку.

Рефлексія в перекладі з латинської - звернення назад, вона також має означати постановку питання: "А якби на його місці був я?" Але вона означає не просто розуміння співрозмовника, а усвідомлення людиною того, як він сприймається партнером по спілкуванню, корекція своєї поведінки в зв'язку з можливим поведінкою іншого. Прикладом рефлексії є розгадування намірів співрозмовника в обговоренні спірних питань. Рефлексія, так само як ідентифікація, є найважливішим механізмом, що дозволяє проникнути у внутрішній стан, наміри, мотиви, думки, почуття і ціннісні орієнтації іншу людину.

На рис. 3.2 представлені емоції, які найчастіше виникають при проведенні переговорів.

Прощання, як і початок бесіди, має бути привітним. У цей момент важливо бачити і відчувати співрозмовника. В кінці ділової бесіди бажано висловити співрозмовнику надії на подальшу співпрацю і майбутні зустрічі. Напередодні свят, що наближаються або знаменних дат необхідно привітати учасників розмови, висловити найкращі побажання. При прощанні дотримуються етикетні форми уваги: встають, проводжають і т.д. Все це говорить про ввічливості при виході з контакту незалежно від результатів спілкування.

Науковими методами неможливо довести наявність біологічної зв'язку між підлогою і певним способом поведінки в процесі комунікації. Якби той факт, що чоловіки не вміють слухати, а жінки паркуватися, був обумовлений статевими відмінностями, то він стосувався б всіх чоловіків і жінок без винятку. Однак це не так, інакше чоловіки не працювали б психотерапевтами, а жінки - водіями автобуса або таксі [4] .

Виникаючі емоції при проведенні переговорів

Мал. 3.2. Виникаючі емоції при проведенні переговорів [5]

Ситуація в сфері комунікації схожа на ситуацію зі слуханням і паркуванням. Ймовірно, можна визначити специфічні для кожної статі тенденції, тобто моделі поведінки, які зустрічаються частіше у чоловіків або, навпаки, у жінок. Однак певного типу поведінки в комунікативній ситуації, властивого тільки чоловікові або тільки жінці, все-таки не існує [6] .

Висновки, які містяться в цих формулюваннях, пояснюють так: існує якась сукупність моделей поведінки в комунікативній ситуації і прийомів ведення бесіди, якими в однаковій мірі користуються як чоловіки, так і жінки. Незважаючи на рівні можливості вибору, все-таки можна виявити так звані чоловічі і жіночі вподобання. Так, жінки під час бесіди посміхаються частіше, пом'якшують впевнені висловлювання запитальною інтонацією, частіше і більше явно подають сигнали, що слухають, і активніше намагаються підтримати бесіду.

У чоловіків, навпаки, відзначаються певне прагнення домінувати, більш наступальна манера поведінки, сильніше виражено бажання домогтися успіху в бесіді, активний візуальний контакт, прагнення зайняти більше простору і т.д. [7]

Втім, чимало чоловіків і жінок поводяться інакше, ніж можна було б припустити. Ми зустрічаємо чуйних, які розуміють чоловіків і жінок з прагненням домінувати. У зв'язку з цим можна зауважити, що поведінка в комунікативній ситуації сильно залежить від соціальної ролі, в якій виступає той чи інший співрозмовник [8] .

Це означає, що схожість між чоловіками і жінками, які виконують однакові соціальні функції, сильніше, ніж схожість між кожним з них і представниками тієї ж статі, які виконують зовсім інші соціальні функції. Відповідно до цього між керівником і керівницею відділу з точки зору їх поведінки в комунікативній ситуації і використання прийомів ведення бесіди подібності більше, ніж, наприклад, між керівником відділу і водієм автонавантажувача - представниками чоловічої статі.

Комунікації навчаються, вона прямо не залежить від біологічної статі. Вирішальний вплив на розвиток комунікативної компетенції надають культура і суспільство.

Як чоловіки, так і жінки завдяки соціальним і культурним змінам в суспільстві мають можливість розвиватися і мають свободу вибору. Це стосується і професії. І чоловік, і жінка можуть отримати практично будь-яку професію. У цих можливостей є свої наслідки.

Збільшується кількість професій, в яких від чоловіків і жінок потрібне вміння володіти найрізноманітнішими прийомами ведення бесіди і моделями поведінки в умовах відповідної комунікації. До уваги береться нс біологічна стать, а професійна необхідність і конкретна ситуація. Питання, відповідь на який обумовлює вибір прийомів ведення бесіди, формулюється так: що мені потрібно або чого я хочу досягти в цій ситуації і які поведінкові моделі допоможуть мені це зробити?

Сьогодні і чоловіки, і жінки повинні мати вміннями, які колись поділялися: частина з них вважалися суто чоловічими, а частина - чисто жіночими. Сьогодні ж і ті, і інші повинні вміти:

  • - слухати, вникати в суть справи, зважати на навколишніми, вміти досягати успіху;
  • - діяти самостійно, критикувати і сприймати критику, визнавати помилки, йти на поступки;
  • - домагатися мети, делегувати повноваження іншому, стягувати та мотивувати, організовувати і консультувати;
  • - відповідати за доручену справу і приймати рішення зі спірних питань, домагатися компромісних рішень і конструктивно справлятися з конфліктами [9] .

  • [1] Прокоф'єва Н. Ти - переможець. Психологічні аспекти ведення переговорів. С. 206.
  • [2] Конєва Є. В. Психологія спілкування: навч, посібник. Ярославль, 2012. С. 413.
  • [3] Коваленко М. Ю. Методи діагностики обману в діловому спілкуванні: навч, посібник. М .: РГТЕУ, 2010. С. 192.
  • [4] Канитцем А. Техніки ведення бесіди. С. 161.
  • [5] Прокоф'єва Н. Ти - переможець. Психологічні аспекти ведення переговорів. С. 209.
  • [6] Канитцем А. Техніки ведення бесіди. С. 153.
  • [7] Там же. С. 167.
  • [8] Там же. С. 174.
  • [9] Канитцем А. Техніки ведення бесіди. С. 155.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >