УПРАВЛІННЯ ДІЛОВИМ СПІЛКУВАННЯМ

В результаті вивчення цієї теми студент повинен:

знати

  • - основи маніпуляції діловим спілкуванням;
  • - основи управління діловим спілкуванням;

вміти

  • - виявляти маніпуляції в діловому спілкуванні і протистояти їм;
  • - конструктивно формувати власну позицію на переговорах;
  • - здійснювати ефективне ділове спілкування;

володіти

  • - навичками грамотного формулювання питань і їх використання;
  • - навичками етикету при веденні переговорів.

Особливості управління діловим спілкуванням

Необхідно формулювати власну думку. Формулювати власну думку - значить роз'яснювати своє ставлення до проблеми і точку зору на її рішення. Не приховуйте свою позицію за загальними словами. Ви повинні дати оточуючим можливість сприймати вас як особистість зі своїми цінностями і уявленнями [1] .

Переваги вміння висловлювати власну думку. У своєму професійному середовищі ви можете зустріти багатьох, хто обдумано чи несвідомо звик до офіційного стилю спілкування. Іноді це люди, які таким чином хочуть залякати інших. Але є і ті, хто приймає офіційність за компетентність і діловитість [2] .

Офіційність нерідко свідчить про невпевненість. Бувають керівники, які відчувають себе на своїй високій посаді дійсно дуже невпевнено. Свою невпевненість вони приховують за загальними формулюваннями і оцінками. Такі люди часто непослідовні у висловлюваннях. Це ускладнює їх контакт з іншими, робить їх неприступними, так як вони, висловлюючи свою думку, намагаються видавати загальні істини за власні думки. При цьому керівники, які використовують в спілкуванні офіційний стиль, часто діють грубо, по-хамськи, жорстко і авторитарно. Насправді вони рідко перевершують своїх співрозмовників і бувають, як правило, непереконливі.

Офіційно сформульовані висловлювання викликають роздратування. Приклад. Г-жа Фальтср, керівник відділу науково-дослідних і дослідно-конструкторських розробок, попросила шефа про зустріч, щоб обговорити з ним ідею нового проекту. Він реагує на її прохання зовсім не так, як треба, і відповідає: "Якщо немає необхідності, не треба занадто активно форсувати такі процеси" [3] .

Це офіційно сформульоване висловлювання небеззаперечне. Хто стверджує, що без необхідності такі процеси нс слід форсувати? Це його думка? Або це науково обґрунтовані висновки? Або ця думка його дідуся? Може бути, це стратегія підприємства?

Офіційні висловлювання розмивають фон і не прояснюють, що, власне кажучи, має на увазі співрозмовник і чого він хоче. Подібні висловлювання зовсім не свідчать про незалежність і управлінської силі. Альтернатива їм - вміння висловлювати власну думку.

Переконувати, висловлюючи власну думку. Висловлювання, що відображають особисту думку, забезпечують ясність.

Приклад. "Мій досвід спілкування з представниками фармацевтичної промисловості дає підстави стверджувати, що в даній ситуації краще все-таки почекати і не форсувати без необхідності такі процеси". Або: "У подібній ситуації я сам не впевнений, що має сенс форсувати процес. Я боюся, що ..." [4]

Альтернативні формулювання можуть звучати зовсім по-різному в залежності від причини, по якій керівник Карин Фальтер висловлює саме таку думку. Хоча індивідуально оформлені висловлювання точно так же, як і офіційні, дозволяють зрозуміти, що проект не схвалено, все-таки вони роз'яснюють, що саме говорить не схвалює його, а не якась не названа більш висока інстанція. Тим самим працівник отримує переконливі роз'яснення того, що лежить в основі цієї думки.

Висловлювання, що відображають особисту думку, сприяють ділової, змістовно обґрунтованої дискусії між беседующими. Йдеться про критичному аналізі проблеми, коли кожен зі співрозмовників відкрито заявляє про свою думку, про те, чим воно обумовлено, і наводить аргументи на його захист. Зрештою відповідальність - компетенція керівників, і після взаємного обміну аргументами вони можуть прийняти рішення виходячи з власного розуміння проблеми.

Конструктивно формулювати власну думку. Приклад. "У Ваших аргументах є здоровий глузд, але, незважаючи на це, я в даному випадку виступаю за те, щоб нс форсувати цей процес. Нам все-таки слід трохи почекати. Моя пропозиція полягає в наступному: подивимося, як складеться ситуація до кінця тижня ; якщо не так, як ми думали, то зможемо все ж втрутитися. Давайте відразу ж домовимося про зустріч ".

Заключні слова цієї бесіди теж індивідуально сформульовані. Керівник як особистість відповідає за прийняття рішення.

Офіційно оформлене висловлювання в кінці дискусії, наприклад "Втручатися не має сенсу", не допомогло б ні бесіді, ні відносинам. Можливо, інтонація керівника дасть відчути його авторитет. Співробітникові явно дають зрозуміти: шеф не хоче більше говорити про це. Однак впевненості, що він переконаний в правильності рішення, немає. Такому завершення розмови не вистачає ясності, особистого ставлення, чіткості та можливості відчути це рішення. Це просто демонстрація влади, пов'язана з бажанням зменшити значення того, про що говорить співрозмовник, який має іншу точку зору.

Уміння висловлювати власну думку: в чому його суть? Самі по собі офіційне формулювання, звичайно, не такі погані. Однак якщо вони приховують, по суті, особиста думка, то ми не просувають бесіду і послаблюють вплив мовця. Якщо ви як незалежна особистість хочете нести відповідальність за своє бачення проблеми, зверніть увагу на наступні поради.

Невизначено-особисті пропозиції. Відмовтеся від частого використання невизначено-особистих або узагальнено-особистих пропозицій. Говоріть "я", якщо мова йде про вашу думку чи досвід. Сильної особистості не потрібно ховатися за розпливчастими формулюваннями. Невизначено-особисті або узагальнено-особисті пропозиції - не табу, але їх використовують набагато частіше, ніж необхідно.

Висловлювання від першої особи. Якщо ви говорите про когось іншого, завжди формулюйте свої висловлювання як думка від першої особи, тобто не кажіть: "Останнім часом Ваш інтерес до роботи був нс занадто великий". Висловлювання такого типу не є думкою від першої особи, адже говорить приписує думку, яке він озвучує, іншій особі. Набагато краще, якщо ви скажете: "У мене склалося враження, що останнім часом Ваш інтерес до роботи був не дуже великий". Завдяки тому що ви використовуєте займенник "я", слухає сприймає вас як людину, що озвучує власну думку. Зміст обох фраз, на перший погляд, - одне й те саме. Однак перша представляє ваше спостереження як факт, а друга - як то, чим воно є, а саме як враження, яке у вас склалося.

Обережно: співрозмовник може зайняти оборонну позицію. Якщо свою думку про співрозмовника ви формулюєте не від першої особи, то найчастіше це сприймається ним як фронтальний наступ, наслідком якого стає його активний захист, а часто і контратака або відмова від своїх слів. Формулювання від першої особи більше сприяють продовженню бесіди, так як співрозмовник нс відчуває прямої необхідності захищатися. Спираючись на що склалося у вас враження, він може викласти своє бачення проблеми.

Вдавайтеся до висловлювань від першої особи в бесідах, що можуть призвести конфліктами. Постарайтеся по можливості уникати і офіційних формулювань. Так ви зможете активно протидіяти ескалації конфліктів.

Керувати бесідою, використовуючи метакоммуникации. Поняття метакоммуникации означає діалог про саму комунікації, тобто про те, що в цей момент відбувається в процесі бесіди, як вона протікає або як повинна протікати. Перший елемент складного слова в перекладі з грецької мови означає "після, за, через " [5] .

Спілкування на іншому рівні. При метакоммуникации змінюється рівень спілкування, а на те, що відбувається дивляться як би з боку або зверху. На метауровне можна висловлюватися про відносини співрозмовників між собою, про тему, ситуації і про те, як організована бесіда.

Прояснювати відношення. Ставлення до співрозмовника - це основа обговорення тем і проблем, які потребують вирішення. Роздратування, перешкоди, невпевненість, гнів і досада можуть сильно перешкодити цьому. Для справи краще, якщо ви відкрито і завчасно обговоріть можливі збої і перешкоди, щоб потім повністю зосередитися на вирішенні основних проблем.

Згладжувати роздратування.

Приклади. "У мене склалося враження, що Ви сьогодні дуже замкнуті. Щось сталося?"

"Г-н Шмідт, мені здається, Ваш тон по відношенню до пані Майні не зовсім вірний. Мені хотілося б, щоб ми з'ясовували питання без критики на адресу інших колег". "Мені дуже заважає, що Ви мене весь час перебиває. Дозвольте, будь ласка, висловитися до кінця" [1] .

"Метакоммуникации - підходяще засіб для того, щоб заговорити про проблеми і невизначеності і прояснити їх".

Метакомунікація при проясненні відносин - це, однак, засіб зробити темою обговорення не тільки те, що негативно впливає на бесіду, але і, навпаки, вираз радості і задоволеності.

Позитивний зворотний зв'язок.

Приклади. "Пані Хансен, я ціную ясність Вашого розуму при обговоренні навіть делікатних питань".

"Я отримую справжнє задоволення придумувати разом з Вами щось повое".

Прояснювати ситуацію. Метакомунікація - хороший інструмент для внесення ясності в спірні ситуації. Ви як особистість є інструментом аналізу обстановки, розвитку ситуації і оцінки ситуації в цілому. Якщо ви помічаєте, що щось не так, то повинні швидко обдумати, в чому могла б полягати причина. У багатьох ситуаціях може допомогти обговорення власних відчуттів і спостережень. Завдяки такому підходу ви зрозумієте в суті проблеми і детально розгляньте її.

Заговорювати про власні враження.

Приклади. "У мене таке відчуття, ніби Ви не зовсім задоволені цим рішенням. Це так?"

"Моя пропозиція приголомшило Вас?"

"Ви досить критично налаштовані. Що Ви думаєте про цю справу?"

Прояснювати хід бесіди. Метакоммуникации можна використовувати в бесіді або дискусії для того, щоб ненадовго відволіктися від роботи над вирішенням проблеми і домовитися, яким саме чином працювати. Іншими словами, метакомунікація дозволяє знайти відповіді на питання: ми говоримо про одне й те ж; що відноситься до справи, що немає; наскільки я задоволений ходом дискусії? Відповідаючи на ці питання, ви зможете в підсумку зробити висновки про те, як організована бесіда. Стає зрозуміло, яким чином її продовжити, що було б найбільш підходящим.

Про що ми говоримо.

Приклади: "Я взагалі більше нічого не розумію. Що ми, власне кажучи, обговорюємо?"

"Г-н Кунц, Ви вже досить довго говорите про помилковий досвіді, я зовсім не розумію, яке відношення це має до даного випадку".

"Я дуже задоволений отриманими нами результатами".

Організувати хід бесіди. Метакомунікація - абсолютно необхідний засіб для того, щоб впливати на хід розмов і дискусій і управляти ними. Пропозиції про те, як повинна проходити дискусія, - це матакоммунікатівние вираження, які в значній мірі визначають весь хід бесіди.

Керувати бесідою.

Приклади: "До сих пір ми говорили виключно про недоліки нових норм. По-моєму, було б непогано більш детально обговорити, які вигоди принесуть нам ці технологічні норми". "Мені здається, ми повністю прояснили дану проблему і можемо перейти до наступного пункту". "Я пропоную спочатку зайнятися оцінкою проекту, а потім проаналізувати нову концепцію маркетингу, запропоновану пані Зайдель" [7] .

  • [1] Канитцем А. Техніки ведення бесіди. С. 107.
  • [2] Там же. С. 98.
  • [3] Канитцем А. Техніки ведення бесіди. С. 111.
  • [4] Там же. С. 106.
  • [5] Канитцем А. Техніки веління бесіди. С. 115.
  • [6] Канитцем А. Техніки ведення бесіди. С. 107.
  • [7] Канитцем А. Техніки ведення бесіди. С. 116.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >