МАНІПУЛЯЦІЯ ДІЛОВИМ СПІЛКУВАННЯМ

Порад по роботі зі спробами маніпулювати переговорах

  • 1. Чекайте маніпуляції: в Росії вона - частина культури.
  • 2. Пам'ятайте: якщо у вас змінилося емоційний стан - це результат маніпуляції з боку партнера.
  • 3. Складіть список ознак маніпуляції з боку партнера.
  • 4. Подумайте, як ви відповісте на маніпуляцію, якщо вона трапиться.
  • 5. Якщо ви не хочете або не можете впоратися з "незручним" клієнтом, шукайте такого, з ким ви отримаєте результат швидше і простіше, - самолюбство постраждає, зате ви заощадите час і гроші.
  • 6. Маніпулюйте у відповідь на маніпуляцію, якщо партнер не хоче від неї відмовитися.
  • 7. Пам'ятайте: маніпуляція припиняється, якщо кілька разів не привела до очікуваної реакції.
  • 8. стерегти свою позицію, і партнер перестане маніпулювати.
  • 9. Знайте: чим нижче соціальний статус парламентера, тим більша кількість маніпулятивних прийомів він використовує в одиницю часу і тим менше їх різноманітність.
  • 10. Краща маніпуляція - непомітна. Пам'ятайте про свою мету в переговорах! [1]

Перефразування як засіб розуміння

Перефразування - спосіб, якої часто використовується в технічній, військовій та медичної областях. Він полягає в тому, що власними словами узагальнюють сказане іншими, нічого нс додаючи і не коментуючи. Просто передається зміст того, що було почуто. В армії, наприклад, це наказ. Якщо мова йде про гарячу лінію, на яку приймають претензії клієнтів, то це опис несправностей, про які заявив клієнт.

У бесідах на професійні теми перефразування, само собою зрозуміло, нс є повторенням наказів. Використовуючи його, як правило, своїми словами узагальнюють те, що було зрозуміле.

Приклад. Висловити власними словами: "Ми плануємо поповнити кадрами відділ маркетингу ..." Перефразовування: "Вони хочуть мати більше співробітників у відділі маркетингу".

Перефразування, як і зосереджене слухання, - форма активної організації бесіди, яка зазвичай не регулює її або регулює лише частково.

Переваги перефразирования наступні

  • 1. Перефразовування, як і уважне слухання, свідчить про вашому повазі і зосередженості на темі бесіди, проте за своїм впливом і можливостям використання виходить далеко за межі цих кордонів.
  • 2. Забезпечує розуміння.

Формулюючи іншими словами те, що було зрозуміле в ході бесіди, обидві сторони можуть проконтролювати ще раз, чи було все зрозуміло вірно. Ваш співрозмовник зазначає, згадав він все важливі аспекти, чи правильно розставлені акценти або, може бути, щось було сприйнято неправильно. Перефразування - неперевершене по досконалості засіб забезпечення розуміння, від якої неможливо відмовитися в бесідах на професійні теми. Комунікація - процес, в якому можливі збої. Дуже часто ми думаємо, ніби зрозуміли свого співрозмовника. Лише через кілька годин, днів, а іноді і тижнів з'ясовується, що це зовсім не так. Перефразування - найпростіше і дієвий засіб контролю власного розуміння.

Приклад. Витягти головне зі сказаного: "Отже, я вважаю, що навчання в університеті триває занадто довго. Люди витрачають на неї роки свого життя, а коли потім приходять на фірми, у них в голові - одна теорія. Про практичній роботі вони не мають ні найменшого вистави ". Перефразування: "Ви вважаєте, що навчання в університеті - тривалий процес, а отримана освіта ніяк не пов'язане з практикою" [2] .

3. Формує відносини.

Перефразувати те, що сказано інший, - знак уваги до свого співрозмовника. Адже це явний сигнал того, що ви серйозно аналізуєте точку зору співрозмовника, отже, ставлення до нього з повагою. Це позитивно впливає на відносини: проявлену вами повагу, в свою чергу, повертається до вас. Якщо ви полемізіруете зі співрозмовником, його готовність обговорити ваше бачення проблеми помітно підвищується.

4. Конкретизує бесіду.

Якщо ви спокійно і по-діловому перефразіруете занадто емоційні висловлювання, які прозвучали під час бесіди, і при цьому проявіть розуміння почуттів співрозмовника, то тим самим скажете йому: "Я розумію Вас". Таке свідоцтво вашого розуміння подіє на нього заспокійливим чином, і він зробить висновок, що ви зрозуміли суть проблеми і йому не потрібно формулювати її ще раз, менш емоційно і чіткіше. З цієї точки зору перефразування - засіб, за допомогою якого можна не допустити емоційного і вербального загострення ситуації.

Приклад. Реагувати на утримання і емоції: "Яка нахабність! Спочатку він стверджував, що поставка буде тринадцятого, нічого нс прийшло, я дзвоню чотирнадцятого, він говорить, вона в дорозі, але п'ятнадцятого знову нічого немає. Ну і лавочка! А ми нічого вдіяти не можемо ". Перефразування: "Так, він багато разів називав терміни поставок, які потім не дотримувалися. А тепер відбуваються збої і у Вас. Дуже прикро".

5. Надає перепочинок і дозволяє виграти час.

Перефразування дозволяє співрозмовнику перевірити свою точку зору ще раз, доповнити її або в разі необхідності скоригувати. Крім того, ви можете скористатися перефразування, щоб виграти час і обдумати, як діяти далі.

6. Спонукає співрозмовника висловитися.

Хто хоче мати по можливості реалістичну картину ситуації, тому треба отримати якомога більш детальну інформацію про те, що відбувається. Якщо ви своїми словами передаєте почуте в ході бесіди, що не коментуючи і не задаючи навідних запитань, - це спосіб змусити співрозмовника розговоритися. З великим ступенем ймовірності він продовжить говорити і, роблячи це, надасть інформацію, яка допоможе вам грунтовно проаналізувати ситуацію і знайти власні аргументи.

Приклад. Збір інформації. Пфайль: "Отже, у нас на даний момент серйозний брак кадрів. А Майер хоче, щоб ми саме зараз протестували його підвісну систему". Бор (перефразування): "Гм, Майер теж збирається провести серію тестових випробувань". Пфайль: "Так, він надіслав лист по електронній пошті, що в понеділок закінчить роботу і тоді ..."

Ви можете використовувати перефразування на завершення бесіди для узагальнення отриманих результатів. Це дозволить порівняти ваші висновки з висновками співрозмовника і, якщо при цьому виявилися розбіжності або неточності, скорегувати їх.

Приклад. Що слід зробити. Перефразування: "Отже, Ви ще раз перевіряєте дані і до четверга повідомляєте мені. Я за цей час подбаю про Майере і про дозвіл". Реакція: "Добре, по в четвер до 15 годин нічого не вийде. Адже нам ще треба все обговорити з представниками відділу продажів".

Перефразування: у чому його суть?

Перефразування дається не дуже легко тому, хто звик брати участь в бесіді швидше як керівник, керуючи її ходом і приводячи власні аргументи. Перефразування ж передбачає, щонайменше, позицію розуміння співрозмовника: ви хочете знати і розуміти те, що хоче сказати інша людина.

Способи перефразирования. Ваші можливості досить різноманітні:

  • - ви передаєте власними словами те, що зрозуміли;
  • - ви коротко узагальнюєте сказане співрозмовником;
  • - ви просто повторюєте окремі слова або частини пропозицій, вимовлені співрозмовником;
  • - ви повторюєте висловлювання, що відбиває суть проблеми, і висловлюєте словами емоції, які стояли за цим висловлюванням.

Навчіться користуватися перефразування. Практика показує, що треба вчитися застосовувати перефразування до місця і так, щоб бесіда активно розвивалася. Потренуватися можна в родині, з дітьми, друзями, сусідами. Якщо хтось приходить до вас з проханням або проблемою, візьміть собі за правило не вдаватись відразу ж до тих чи інших доводів, не розповідати "випадки" з власного життя і не задавати навідні запитання. Замість цього скористайтеся перефразування. Іноді достатньо лише повторити окремі слова або частини пропозиції для того, щоб стимулювати співрозмовника продовжити розповідь. І він не замислюючись зробить це.

Приклад. Допомогти співрозмовнику продовжити розповідь. Берндт: "Ситуація досить небезпечна. Зараз ще і Шмідт заявив, що хоче підшукати собі іншу роботу". Сабіна: "Гм, і Шмідт теж". Берндт: "Так, але що стосується його, я взагалі нічого не можу зрозуміти. Адже ми вклали в цей проект так багато сил ..." [3]

Використовувати перефразування цілеспрямовано, але ненав'язливо. Якщо ви використовуєте перефразування постійно і явно, то співрозмовник може подумати, що його не сприймають всерйоз.

Повторювати, як папуга, слова співрозмовника ще нс означає використовувати перефразування. Перефразування - один з аспектів чуйного ставлення до співрозмовника, застосовуючи який ви спонукаєте його говорити далі і висловитися але темі більш докладно.

  • [1] Логачов С. 101 рада з переговорів. С. 118.
  • [2] Канитцем А. Техніки веління бесіди. С. 109.
  • [3] Канитцем А. Техніки веління бесіди. С. 89.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >